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2011年5月

2011年5月15日 (日)

はじめまして

はじめまして、マイボイスコム社長の高井と申します。

当社は伊藤忠系シンクタンクのCRC総合研究所(現:伊藤忠テクノソリューションズ(CTC))の社内ベンチャー制度で設立し、1998年からインターネット調査に取組んでいます。

私がインターネットをリサーチに使えないかと考えた1997年は、まだネットリサーチやインターネット調査という言葉もなくて、マーケティングリサーチ(MR)の主な調査手法は、郵送調査や、訪問調査、電話調査、会場テスト、グループインタビュー、デプスインタビューなどでした。

インターネット人口はまだ5百万人ほどで、よく「インターネットは20代男性のオタクのツール」などと言われていました。

そのため、インターネット調査は「garbage in garbage out 」で、ゴミの様な情報を分析してもゴミの様な調査結果しかでないと言われ、それは邪道な調査方法で、そこに携わる人はろくな奴じゃないという感じで見られていたものです。

それが、社団法人日本マーケティング・リサーチ協会の調査結果によると、2009年度のアドホック調査市場で、インターネット調査の構成は36%になり、訪問調査の12%、会場テスト11%、郵送調査11%を大きく上回るまで成長しています。

そして、マーケティングリサーチだけでなく、官公庁の社会調査、大学や研究機関の学術調査等でも、かなりインターネット調査が使われるようになりました。

インターネット調査は市民権を得て、「生活者の意見を企業や社会に伝える」という重要な役割を担う存在になり、黎明期からネットリサーチに携わり、自分なりにこの世界に人生をかけてきた者として大変嬉しく思っています。

しかし、その一方で、市場が大きくなり、色々な企業がネットリサーチに係わるようになって、大きな問題や歪みも生じていて、「これで本当に良いのだろうか?」と疑問を感じることも増えています。

インターネット調査を利用しているクライアント様、モニターとして参加している方、調査結果をメディアでご覧になっている方など、沢山の方々が係わるようになりました。

それであれば、インターネット調査の生い立ちや、市場や業界の現状、ネットリサーチ会社の日常や調査結果を紹介するサイトがあっても面白いのではないかと思い、このブログを始めることにしました。

つたない文章で思い付きの話題提供になると思いますが、ほんの少しでも皆様の参考になれば幸いです。

それでは、よろしくお願いします。

〇マイボイスコムのホームページ

http://www.myvoice.co.jp/

 

2011年5月19日 (木)

インターネット調査の成長と課題

当社が取組みを始めた1998年頃が、インターネット調査の始まりだったと思います。

その頃は営業に行くと、お客様から「インターネットで調査をして大丈夫なの?」と必ず聞かれましたし、慎重なお客様はこれまでの郵送調査等と並行して実施して、調査結果の差異を検証したりしていました。

日本マーケティング・リサーチ協会の「第35回経営業務実態調査調査」(2010年7月)※」では、2009年度のマーケティングリサーチ(MR)の市場規模を1,672億円と推定しています。そのうちネットリサーチは394億円で、MRの24%、アドホック調査(1,041億円)の38%を占めています。

この数字で見る限り、インターネット調査はMRの調査手法として十分に市民権を得たといえるでしょう。そして、もう「インターネットで調査をして大丈夫なの?」とは聞かれなくなりました。

しかし、この3、4年前から、お客様のインターネット調査に対する不信や不満の声がすごく増えています。

「今回は予算がなかったので1番安い見積をくれたネットリサーチ会社に頼んだら、どう分析してもおかしな結果しかでなくて、結局そのデータは捨てることになった。」

「調査結果がどうも変なのでローデータを見たら論理矛盾のデーターが2割以上もあった。データクリーニング前のデータを間違って納品したのだろうと思って、頼んだネットリサーチ会社に連絡したら、データクリーニングは10万円のオプションだと言われて呆れてしまった。もう彼らには絶対に頼まない。」

「あるリサーチ会社に頼んだデータでレポートを作ってクライアントに納品したら、おかしなデータが2割以上も入っていて大クレームになってしまった。データ品質管理のマニュアルを作りたいので協力して欲しい。」

「マイボイスコムさんは、今回、誠実な仕事をしてくれました。客からようやったと言われれば本物です。ところで、XXという会社は駄目ですね。ある役所の調査で使っていますが、サンプルの質が悪くて、今、猛烈に激怒しています。」

これらはこの1年以内に、私がお客様から直接聞いたり、メールをもらったりした実際の話しです。

特に大学の先生方はデータを詳しく分析するため、データがおかしいことに気付くことも多いのでしょう。先生方からデータの取り直しを依頼されたケースもかなりあります。

インターネット調査市場が成長期から成熟期に入る過程で、何か大きな歪みが生じているように思えてなりません。

 

〇第35回経営業務実態調査 (調査手法別の市場規模等)

http://www.jmra-net.or.jp/trend/investigation/pdf/realities_35/gyoumujitai2010.pdf

2011年5月20日 (金)

ショッキングな調査結果「マーケティングリサーチの現状」

そんな酷い話をたびたび聞くようになり、何かネットリサーチの市場が変な方向に動いてしまったのではないか・・・、と嫌な胸騒ぎを感じるようになりました。

そして、この4月に(社)日本マーケティング協会が実施した「マーケティングリサーチの現状」という調査結果の発表会に行って、大きなショックを受けました。

この調査は同協会が1985年から隔年でMRのユーザー企業を対象に実施しているもので、今回で14回目というとても歴史のある調査です。

この調査の「MRが貴社の経営の意思決定に貢献していますか?」という質問に対して、「十分貢献している」というトップボックスの回答が9%で、始めて1桁になったというのです。

同じ調査項目の2006年の結果は19%で、2年前の2008年でも17%はありました。それが、たった4年間で19%→9%へと10ポイントも急低下したことになります。

思わず調査を担当した調査研究委員会の方々と、パネラーであったMRユーザー企業の皆様に「何故、意思決定への貢献度がこんなに急落してしまったのだと思いますか?」と質問をさせて頂きました。

それに対して皆さん深刻な顔で・・・、

「早く安く調査ができる環境になり、基本が守られていない調査が増えてしまった。」

「最近の不況でMR予算が大幅にカットされたため、安さ偏重になっていたことも影響していると思う。」

「ここ数年はいい加減に実施した調査の数字だけが一人歩きしていて大変困っている。」

とお答えいただきました。

これって、とてもとても大変なことではないでしょうか?

そして、インターネット調査会社の早さと安さを優先した取り組みが、影響しているように思えてなりません。

インターネット調査は急拡大をしましたが、ここでちょっと立ち止って、今のサービスは本当にお客様に役に立っているのか、本当に社会に役立っているのか、しっかり考えるべきところに来ていると強く感じています。

2011年5月30日 (月)

顧客満足度の低下

マーケティングリサーチ(MR)は、マーケティングの意思決定を行うために実施するので、意思決定に「十分寄与している」という意見が9%というのはあまりに低すぎます。

「ある程度寄与している」が71%あり、そこまで合わせた80%が寄与率と見れば低くもありませんが、トップボックスが4年間で19%から9%に下がってしまったのですから、何か大きな問題が起きていると考えるべきでしょう。

こちらの調査では、定量調査と定性調査に分けてユーザーの「満足度」も聞いていました。

定量調査の満足度は49%(「満足している」5%、「やや満足」44%)で、定性調査の満足度は60%(「満足している」16%、「やや満足」44%)という結果です。

当社は色々なお客様のCS調査もやっていますが、49%の満足度は決して高いといえませんし、定性調査より定量調査が11ポイントも満足度が低いのは、ネットリサーチの影響もあると考えるべきでしょう。

そして、MRの現場ではインターネット調査の問題が頻発していますので、意思決定の寄与度の低下や、低い満足度は、今の市場をよく反映した結果だと思います。

インターネット調査は生活者の意見を収集、分析するのにとても便利で有効な手段です。

しかし、安易な調査設計や、パネル管理、回収方法、データクリーニングを続けて行くと、インターネット調査なんてやっても仕方がないと、その調査手法自体が否定されてしまうことを危惧しています。

そして、インターネット調査はMRの主要な調査手法になっていますので、インターネット調査の否定はMRの否定になり、日本のマーケティングの仕組みまでおかしくなってしまうかもしれません。

マーケティングリサーチに係わるすべての人が危機感を持って、インターネット調査のクオリティ改善に向けた取り組みを始めるべきではないでしょうか。

プロフィール

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Takai kazuhisa

伊藤忠系シンクタンクの社内ベンチャーで、1999年にネットリサーチ会社のマイボイスコムを立ち上げて社長をやっています。会社を作ることより続けること、良い会社を目指して経営することの難しさ日々感じながら奮闘している毎日です。夜は神田や神保町あたりの居酒屋に出没し、休日は自然散策やアウトドアを楽しんでいます!