インターネット調査の世界をご紹介します。

ネットリサーチは１９９８年頃から始まった新しいサービスです。それから暫くは小さな市場でしたからネットリサーチ会社の多くはベンチャー企業でした。

２００５年に当社がベンチャーキャピタルから投資を受けた時には、インフォプラント、マクロミル、インタースコープの３社と比較した資料を作って欲しいと言われました。確かこの時点で１番売上が大きかったのはインフォプラントさんだったと思います。

しかし、その時に比較したインフォプラントさんとインタースコープさんは、昨年度からすべてマクロミルさんに吸収される形になりました。

インフォプラントさんがヤフーさんの子会社になったのは２００５年１０月で、インタースコープさんは２００７年２月に買収され、その年の７月に２社が合併して「ヤフーバリューインサイト社」が出来ました。

そして、このヤフバリューインサイト社のリサーチ事業が、２０１０年８月にマクロミルさんに吸収されて、マクロミルさんの筆頭株主がヤフーさんになったというのが業界再編の流れです。

ヤフーさんは２００２年１０月にインテージさんと「インテージインタラクティブ社」という合弁会社を作って、ネットリサーチに取組んでいましたが、こちらの合弁は最近解消されました。

これだけ大きな業界再編が２００５～２０１０年の５年間で進んだ訳ですが、改めてこれまでの流れを見ると、ネットリサーチ業界再編の主役はネットビジネスの雄であるヤフーさんだったことが分ります。

ネットリサーチは「インターネットビジネス」と「リサーチビジネス」の２つの顔を持っていますが、「インターネットビジネス」主導の色合いが強い業界再編だと言えるのではないでしょうか。

私は最近のネットリサーチ会社のリサーチ対する取り組み方や、品質基準に問題があるのではないかと感じることがよくあります。

どうすれば良いデータを集められるか、どんな調査設計で、どんな謝礼で、どの位の回収時間で、どの位の回答頻度までは問題ないか、データークリーニングは最低どこまでやるべきか、そんな品質基準やそれを守るためのガイドラインが必要なのだと思います。

でも実際はその様な基準やガイドラインが曖昧なままに、早さや、安さ、システムの利便性やモニター数と、営業力の激しい競争の世界に移ってしまいました。

その結果が、以前紹介した「経営判断の寄与度の大幅な低下（トップボックスが１９％→９％）」や、「定量調査の低い満足度（満足度４９％）」の調査結果に現れているのでしょう。

ネットリサーチの黎明期に、従来型調査会社とネットリサーチ会社がしっかり議論を行い、品質基準とガイドラインを作り、それを守ることがリサーチ業界の常識になっていたら、もっとクライアント様にご満足いただけるサービスに育つことができたのではないかと思います。

少なくとも平石さん（旧インタースコープ）や、大谷さん（旧インフォプラント）、そして私も含めて当時のネットリサーチ会社のベンチャー社長は、その必要性を強く感じていて、何とかしようと前向きにもがいていたことは事実でした。

しかし、そのもがきが実る前に、インフォプラントさんと、インタースコープさんはヤフーさんに買収されてなくなりました。

そして、それを契機にベンチャー会社同士が競い合い、ある面では仲間意識を持って、ネットリサーチ業界を良くして行こうという機運も消滅してしまった感があります。

「リサーチサービス」は無形で見えないものです。それだけに品質を担保するための基準やガイドライン、そして認証制度等があるべきだと思いますが、現時点でそんな動きは聞こえてきません。

最近の市場動向やユーザー調査の結果を見ると、平石さんや大谷さんがまだ業界にいて「インターネットリサーチ研究会」があのまま続いていたらなあ、なんて思ったりしています。

１９９８～２００３年の黎明期は、リサーチ業界の中では「ネットリサーチは問題の多い調査手法」で、ネットリサーチ会社は「如何わしい会社」と見られていました。

そして、ネットリサーチ会社は新興のベンチャー会社ばかりでした。

当社は１９９８年の創業ですが、その頃にインフォプラントさんや、インタースコープさんもスタートしていました。現在大きくなっているマクロミルさんや楽天リサーチさんは２０００年の設立で、クロス・マーケティングさんは２００３年の設立です。

そして、その頃に旧インタースコープの平石社長や、旧インフォプラントの大谷社長が中心になって「インターネットリサーチ研究会」という集まりを作り、今後のネットリサーチの発展のために研究したり、品質のガイドラインを作ったり、啓蒙活動をやろうと動き出しました。

これも従来型調査会社の集まりである日本マーケティングリサーチ協会では相手にしてもらえないからでした。それなら、自分達でネットリサーチの研究を行い、社会に役立つ産業にしていこうというのが新興ベンチャー会社の意気込みでした。

ある時に、従来型リサーチの世界とネットリサーチの世界の軋轢をすごく感じる出来事がありました。

２００３年か２００４年だったと思いますが、「インターネットリサーチ研究会」のフォーラムが中野で開かれました。この頃にはネットリサーチへの関心も高くて、会場には３００人位が集まっていました。

この会場で、統計数理研究所のある先生が、会長であった平石さんに向かって「ネットリサーチは全く意味のないものである。ネットリサーチの統計的な根拠をちゃんと説明しろ。君達にはそれを説明する義務がある。それもなければこんな研究会はナンセンスだ！」と厳しく叱責されました。

その先生は長年リサーチの学術的な研究を行い、正しい調査のあり方を追求してきた方だけに、ネットリサーチが理論的な検証なしに拡大するのが我慢ならなかったのに違いありません。

平石さんが冷静に堂々と対応してくれたため、研究フォーラムは無事に終わりました。

でも自分達は１つの調査手法として社会に役に立つと思って、色々と検証しながら、良いサービスにするためにみんな頑張っているところなのに、そんな全否定の言い方はないよなあ。と思いました。

フォーラムが終わった後で、平石さん、大谷さん、と私の３人のベンチャー社長で飲みに行きました。

「俺達だって頑張っているのに、あんな言い方をしなくてもいいじゃないか。」と悔しい思いを共有しながら、３人で赤ワインを２本ほど空けたのでした。

２００３～２００４年頃は、まだネットリサーチはこんな風に見られていましたし、ネットリサーチ会社と従来型リサーチ会社の認識の溝も大きかったように思います。

〇インターネットリサーチ研究会http://internet.watch.impress.co.jp/www/article/2002/0213/ires.htm

当社がインターネット調査を始めた１９９８年から５年間位は、お客様から「インターネット調査って何？」、「インターネットでリサーチなんかやって大丈夫なの？」、「代表性に問題はないの？」と必ず聞かれました。

でもそれに対して「インターネットでリサーチをしても大丈夫なんです。」とは言い切れません。

ただ、自主調査で色々とデータを取って分析してもちゃんとした傾向値は出ますし、ローデータの整合性や、ＦＡに書かれたコメントを読むとしっかりしたものが多いので、役立つ情報だという確信はありました。

それでも、ネットユーザーに限定しているパネル自体がどの程度、リサーチの結果に影響しているかは分かりませんので、自主調査レポートなどをお示ししながら、「お役に立つデータが取れると思うのですが、お客様の調査テーマに合うかどうかはやってみないと分かりません。」と言うしかありませんでした。

多くのお客様はトライヤルで小さな調査を試しに実施したり、郵送調査と並行してインターネット調査をやって、その２つのデータを比較検証したりしていました。

そして、多くのお客様からは、意外にしっかりした分析ができる、郵送調査ともあまり変わらない、というご評価をいただけましたし、それでこの金額と時間であればいいね、というご意見もいただけました。

もちろんインターネット調査で良いテーマと、インターネット調査ではやらない方が良いテーマもありますが、インターネット調査で役立つ分野があるということは確かだと、色々な調査のお手伝いをして感じることは出来ました。

インターネット調査の黎明期とはこんな感じでした。

そんな「本当に大丈夫なの？」というお客様の懸念を、ベンチャー企業のネットリサーチ各社が、それぞれの営業の場面で試行錯誤しながら払拭していたのが１９９８～２００３年の状況でした。

ちなみに当社もスタートして３年くらいの回収率は７０％もありました。謝礼も今より５倍くらいは出していましたし、回収時間も４、５日は取っていました。

そいう面では質的な市場環境に関しては、今より恵まれていたのかもしれません。

小さな会社のスタートアップで１番大切なことは何だと思いますか。それは間違いなく販売力があるかどうかだと思います。

マイボイスコムは資本金３千万円でスタートしましたが、会社設立にかかるもろもろの費用やシステム投資で７００万円位は直ぐになくなりました。人件費やオフィス代などの固定費を考えると半年ちょっとで残りの資本金はなくなります。

その間で仕事を取って納品し、売上を立てて、入金しないと半年後には確実にキャッシュがなくなります。会社のスタートアップって大体こんな感じで、いきなり追い込まれた状態で始まるものなのでしょう。

私が営業で懸念したのは、「マイボイスコム」という誰も知らない会社で、「インターネット調査」という訳の分からない商品で果たしてアポが取れるのか、果たして真面目に話を聞いてくれるのかということでした。

これまで働いていたＣＲＣ総合研究所は社歴が４０年以上もあって、社員が千人もいる会社でしたが、知名度が低くてなかなか新しいお客様のアポが取れませんでした。そのためいつも「伊藤忠商事や第一勧業銀行系列のシンクタンクです。」と親会社の信用で営業をせざるを得ませんでした。

それが先ほど出来たばかりの会社です。社員は３人です。まだ実績はありませんが、インターネットでマーケティングリサーチができる様になりました。貴社のマーケティングのお役に立つと思うのでお時間を下さい。と言ってもアポなんて取れないだとうな、と考えていました。

でも色々なつてで紹介をもらったり、電話での新規開拓もやってみたら、意外に皆さん会ってくれるし、ちゃんと話も聞いてくれました。日本社会はビジネスに関してはそんなに閉鎖的ではなく、新しい価値を作って、熱意を持ってお願いすれば、意外に皆さん真面目に聞いてくれるようです。

「伊藤忠商事や第一勧業銀行系列のシンクタンクです。」と言っていた時よりも、「インターネットでリサーチをする会社のマイボイスコムと申します。」という方がアポはずっとスムーズで、新しいお客様も開拓できました。

１９９９年というとインターネット人口は１千万人ほどで、まだ「ネットリサーチ」という言葉もありませんでした。でもインターネットで生活者の声が集められる、迅速に市場分析ができることに対する興味、関心は高かったのかもしれません。

チープでもシステムができて大変に便利になったのですが、ある時に大変なことが起きてしまいました。

まだパネルが数千人しかいなかった時です。その頃としては大規模な３千人ほどにお願いをする案件でした。いつもの様に夕刻から実査の準備をして、１０時過ぎに依頼メールを送信して帰宅をしました。

翌日会社に行くとシステムがダウンしていました。その頃は夜中の１１時過ぎがインターネット利用のピークで、１０時過ぎに送ったメールでかなりの人が回答に来てくれたため、ＰＣ１台のシステムが音を上げてしまったようです。

恐る恐るメールを開きました。約６００人からメールが入っていました。

「システムが繋がらなくて答えられません。」というものが大多数でしたが、「どうなっているんだ。」、「折角来てやったのにふざけるな。」と怒っておられる方も沢山いました。

一緒にやっていたＯ君が「やばいね。この事業もここまでかもしれないね。」とぼそっと言いました。

メールの文面は１人１人違います。心配してくれている人もいれば、戸惑っている人もいます。そして、本当に怒っている人もいます。これは一斉メールで済むことではないと思いました。それで、１人、１人の文面を読んで、自分なりにお詫びのメールを送ることにしました。

昼間から夜中までかけて約６００人にメールを送りました。「マイボイスコムの高井です。この度はご迷惑をおかけしてしまって大変申し訳ありません・・・・・。」、１人１人のメールを読んで、感じたことをお伝えしながらお詫びをしました。

「確かにこれで終わってしまったかもしれないな。」そんな失望の中でこの日は帰宅をしました。

でも次の日にメールを開いて驚きました。送ったメールの半数以上の４００人位から返事が来ていたのです。

「そんな事情ならしかなたいですね。」、「ちゃんと返事をもらえるとは思っていませんでした。」、「そんなに怒ってはいませんから大丈夫ですよ。」、「１人で頑張っているんですね。これからも応援します。」そんな凄く温かいメッセージに驚くとともに、本当に嬉しくてまたウルウルしてしまいました。

インターネットって無味乾燥な世界ではない。ちゃんと気持ちや誠実さが伝わるコミュニティなんだ。そんなことを実感することができました。

そして、私がやろうとしているネットリサーチ事業は、こんな善意のモニターによって支えられているのであって、そのことを大切にすることが重要なんだと確信しました。

そのため、当社の行動指標に「モニターと顧客に誠実に対応して、信頼される会社を目指す。」という項目を入れて、社内では常に「モニターを大切に！」と話すようにしています。

モニターとの信頼関係こそが、良いネットリサーチを提供するための根っこだと私は思っています。

データベースのシステムが出来る前は、テキストベースでモニター情報を管理していました。そのため、モニターへの調査依頼メールも、エクセルで属性別に何度もソートして、必要な人数を抽出して、それをメールのＢＣＣに入れて一斉に送信していました。

この方法だとメルアドの形式チェックが出来ていないので、すべてモニターさんが打ち込んだ状態でメルアドが入っています。

そのためピリオッドがカンマやコロンになっているだけで、メール送信が途中で止まってしまいます。

最初は数百人に送る程度でしたので、目で見ても１０分くらいで形式ミスのメルアドを見つけて直せましたが、これが数千人規模になると本当に大変でした。

数千件のメルアドを目で見て間違いを探す、昼間は営業で、夕方から調査票を準備していたので、メール送信のメルアドチェックをしていたのは、いつも夜中の１０時、１１時で、早く見つけないと終電に間に合わなくなるので焦っていました。

でも不思議なもので、たかがメール送信なのですが、ＢＣＣに入れた数千件のメルアドから１時間も２時間もかけてメルアドのミスを見つけて、終電前にメールが送り終わると、それだけですごい仕事をしたような充実感と達成感を持って帰宅することができました。

数千人のモニターさんに調査の依頼をすることができる。そして明日にはかなりの方が答えてくれる、それはこれまでの実査の環境と比較するととんでもなく凄く、ウキウキすることで、１時間や２時間のメルアドミスを見つけるくらい何でもないことだとでした。

１９９８年の準備期間はこんな状態でしたので、３０万円のＰＣサーバーが入り、３００万円でデータベースのシステムが完成すると、とても便利になり、もう目視でメルアドチェックをしなくて良いことがとても大きな前進に思えたのでした。

こういうところもスタートアップの面白いところです。

社内ベンチャー制度で会社を作り、３千万円の資本金ができました。

３千万円というと個人では結構使いでのある金額に思えるかもしれません。良い車が買えるし、かなり旅行や豪華な食事をしてもだいぶ持つお金です。

でもビジネスの資金で、この中から設備投資や家賃、社員や自分の給与も賄うとなると、けっこうすぐになくなる金額です。そして、社内ベンチャー制度の規定には、この資本金がなくなったら会社は閉めるという条項もありました。

出向できてくれた岡島君が伊藤忠インターネットに出向していた経験から、「ちゃんとしたサーバーやデータベースを入れたらそれだけで資本金の半分はなくなるよ。できるだけ設備投資は抑えないといけないから。」ということで３０万円のＰＣ１台と、フリーウェアのデータベースでシステムを準備しました。

それでもＣＲＣへの社内発注でシステム開発に３百万円かかりました。私はシステムのことは分かりませんので、あんなことやりたい、こんなことが必要とシステム担当者のＦ君に頼んだら、「何を作るのか全く分からん！」と言って机を叩いて怒ってしまいました。（そのＦ君は今も当社のシステム担当で頑張ってくれてます）

システムの開発費用がハードが３０万円、システム開発費用が３００万円、とミニマムでスタートしたことは、その後のキャッシュフローの面で助かりました。どんなビジネスでもスタートアップの設備投資は必要最低限のケチケチに徹するのが良いと思います。

安くてチープなシステムでしたが、これができて本当に助かりました。

会社のスタートアップや、社内ベンチャーのことってあまり経験している人が多くないと思いますので、いくつか紹介させて下さい。

当社がネットリサーチ事業を創業したのは１９９８年の４月で、マイボイスコム（株）になったのが１９９９年７月です。

伊藤忠インターネットという会社に出向していた岡島くん（現在の取締役）に出向で来てもらい、Ｉさんという２０代の女性を契約社員として採用して３人の船出でした。

１９９９年６月までは１，０００人を超える大会社だったのが、７月からは従業員３人の会社になりました。

やっていることは変わらず、サイトを構築してモニターを集め、ネットリサーチの説明をしてお客様を探し、リサーチ案件を受注して、調査設計を行って、実査、集計、分析、レポーティング、報告を行うことです。

でも１つの会社になると、色々な規定を作り、毎月の決算書を作り、毎月、経営会議や取締役会を開催して議事録も作り、税務申告もしなくてはいけません。また、会社の請求や支払いも自分達でやる必要があります。

初めての案件が終わった時に「請求書ってどうやって作るのだろう？」と思いました。これまでは会社の経理が立派な請求書を作ってくれていましたがもう誰もやってくれません。ワープロで見よう見まねの請求書を作り、新しく作った社印を押して送りました。

そして、次の月に会社の口座に、そのお取引先から請求どおりの金額が入金されているのを見て、「あんなワープロの請求書でもちゃんと振り込んでくれるんだ。」と不思議な感じがしました。

また、支払いは会社の１階にあったＡＴＭから自分で振り込んでいました。これは５年間ほど続けていたのですが、２５日の給与日には絶対に入金を忘れてはいけないと緊張しました。

会社の１階に２台の専用ＡＴＭがありました。本社にいた約６百人が給与を下ろしたりするために設置されていたものです。そこで毎月月末になると４０枚、５０枚の請求書を手作業で振込みをしているのですから迷惑な話です。後ろに５人くらい並ぶと「すみません。」と言って最後尾に並んで入金しました。

しかし、２５日に社員全員の給与を振り込んで、月末にすべての請求書の振込みを終わると、ああ今月もちゃんと約束どおりに支払いができたんだ、と妙な充実感を覚えました。

１つの会社になると雑用が山ほど出てきます。

でも、本当にあの請求書で入金してくれたんだ、今月もちゃんと全ての支払いが約束どおりにできた、今月は小さいけど黒字になったなど、社員だった時には分からなかった色々な喜びもあるのがスタートアップなのだと思います。

９ヶ月の準備期間を経て、Ｋ副社長が言っていたネガティブな要因を潰して行きました。

１）インターネット上に人は個人情報など登録しない。→　色々と工夫をして１万人近く集まりました。

２）登録してもいい加減な人がいい加減な答えしか書かない。→　色々と検証しましたがちゃんとした分析傾向が出ました。

３）いい加減な答えを分析しても何も役に立つ情報にならない。→　沢山のお客様に調査結果を見てもらいましたが、面白い結果だとご評価いただけました。

４）役に立たない情報に企業はお金を払わない。→　２０社から小さなお取引をいただくことができました。

「Ｋ副社長、４つの課題とも何とかクリアできそうです。」そんな気持ちで事業計画を作り、社内ベンチャー制度で会社を作るかどうかの経営会議に臨みました。

その前に、Ｉ部長の後任のＫ経営企画部長との打ち合わせがありました。「経営会議の資料を用意した。君の計画通り資本金は３千万円で、ＣＲＣが７割、君が３割の出資で始める。

ＣＲＣがマジョリティだからＣＲＣの名前の付いた社名で、社長はＣＲＣの役員から出して、君は専務ということでいいよね？」、「やらせてくれるなら、何でもかまいません。」ということで原案も決まり、１９９９年２月の経営会議で２０人ほどの役員の前で、事業計画を説明させていただきました。

この時までにはもう絶対にやりたい。ネットリサーチを事業にしてみたい、そして、良い会社を作りたいという思いが強くなっていました。流れによっては土下座をしてでも頼むつもりで経営会議に臨みました。

１人の常務が口火を切りました。以前の上司で、シンクタンク部門を所管していた常務です。「この事業は意義がある。社内活性化のためにも、是非、進めてもらいたい。」

別な常務も「私も賛成だ。インターネットへの取り組みは大切だ。是非、頑張ってほしい。」と言ってくれました。残りの２人の常務も賛成の意見を言ってくれました。

そして、あのカミソリと言われたＫ副社長も、賛成の意見を、論理的に述べて下さいました。

しかし最後に、Ａ社長が「ちょっと待てよ。Ｋ部長、この計画はちょっとおかしいんとちゃうか？」と仰います。

「何故、この会社にＣＲＣの名前を付けて、何故、高井君が社長をやらないんだ。この事業は誰が考えて、誰がここまでやってきたのや。社長は高井君がやり、社名も彼が考えて付けのが筋とはちゃうんかい。この点の修正をすれば自分も賛成です。高井君、しっかり頑張れよ。」そんなまとめでした。

Ａ社長はしっかり約束を守ってくれました。Ｋ副社長もちゃんと認めてくれました。会議でＡ社長の話を聞いた時には、自分は胸が詰まり、涙を堪えるのがやっとでした。

そして、沢山の方々のご理解と応援のもとで、マイボイスコム(株)は１９９９年７月に設立しました。

どんな会社も設立までには色々な思いや、経緯、そして小さなドラマがあるのだと思います。

あれからもう１３年が経ちました。

そして、会社は作るより続けることの方が何倍も大変なこと、会社経営はなかなか思う通りに行かないことを嫌というほど痛感している毎日です。

それでも多くの方々の理解とご支援があってでできた会社ですので、そのご恩に応えるためにも、しっかり頑張って、感謝の気持ちを持って、マイボイスコムを世の中に役立つ良い会社にしたいと思っています。

〇マイボイスコム　http://www.myvoice.co.jp/

〇会社概要　　　　http://www.myvoice.co.jp/profile/

Ａ社長、Ｋ副社長との話し合いが終わり、４月からインターネット事業部に移り、机１つとＰＣ１台と、３００万円の予算を貰って、社内発注で簡単なシステムを作ってネットリサーチの準備を始めることになりました。

そして、しばらくしてＡ社長に呼ばれて１対１で話をさせていただく機会がありました。

Ａ社長から「新しい部署はどうや、インターネット事業部長にはちゃんと説明してあるからしっかりやるように。」と仰って下さいました。

でも自分は焦っていました。ちゃんとインターネット調査のビジネスが立ち上げられるのか、ちゃんと社内ベンチャーとして認めてくれるのか、そして、本当に会社が作れるのか・・・

それで、私は「これから不休不眠で急いで準備を進めるので、３ヶ月で大丈夫です。７月には会社を作るかどうか審議をして下さい。」とお願いをしました。

でもＡ社長は「高井くんなあ。そんなに急ぐなよ、事業の準備には急いでも半年から１年はかかるものだ。その位は時間をかけてしっかり準備をしなさい。」と仰います。

でも、私は焦っていましたし、急げば３ヶ月でできると思い込んでいましたので、「いや、社長、寝ないで頑張りますので３ヶ月で線を引いて下さい。それまでには何とかやってみせますので。」と言うと、また「いやいや、半年から１年はしっかり準備をしなさい。」と言います。

「でも社長、私は・・・」と３度目に食い下がった時に、突然Ａ社長が「お前なあ、商売をなめたらあかんでえ。自分は伊藤忠で長いこと繊維の商売をやり、何人も商売で失敗して夜逃げをしたり、家庭を崩壊させたり、自殺したりした人を見ているんだ！、君にそんなことをさせないために言っているのだから、黙って私の言うことを聞きなさい！！」と厳しく言われたのでした。

でもその時は全く納得できませんでした。本当にわからずやなオッサンだなあ。７月までにはしっかりしたＦ／Ｓをやってみせるから見ていろよ、という気持ちでした。

簡単なシステムを作ってもらって、モニター募集を開始したのが６月で、その翌月の１９９８年７月から、今も毎月実施している自主調査の「定期アンケート」を開始しました。

色々と工夫をすることで、モニターの登録者も徐々に増えてきました。そして、調査を依頼するとしっかりした回答が帰って来ました。回収したデータを大切に分析したらちゃんと傾向値も出てきます。コメントも８割以上ありリッチでしっかりした内容であることに驚きました。

そして、以前お取引していた企業の方々から、「高井さんが始めたのなら協力するよ」といってトライヤルの仕事も出してもらえました。

すごいなあ。モニターさんはちゃんと真面目に答えてくれるじゃないですか。そして、企業の皆さんも面白い、結構使えるかもと仰っていただけました。この頃は毎日が驚きと小さな感動の日々でした。

Ｋ副社長の仰る４つのできない理由が、１つ１つクリアできてきた思いで徐々に自信もできてきました。

でも、一通り準備が出来たのは１９９７年の１２月でした。準備を初めて９ヶ月も経っていました。

Ａ社長の言っていたことが正しかったこと、世の中には亀の甲より年の功ということがあることを知り、自分のいたならさを実感した９ヶ月でした。

当社は伊藤忠系シンクタンク（ＣＲＣ総合研究所：現 伊藤忠テクノソリューションズ）の社内ベンチャー制度で１９９９年にできた会社です。社内ベンチャーの会社ってあまりないと思いますので、少し紹介させて下さい。

私が１５年ほどリサーチャーとして働いていたＣＲＣ総合研究所は、伊藤忠商事や第一勧業銀行が主な株主で、科学技術計算、情報システム、シンクタンクを主な事業とする会社でした。設立は１９５８年と古くて、最初は伊藤忠電子計算という社名でした。

従業員は１，０００人ほどで、２００２年には東証１部になりました。そして、２００６年に兄弟会社の伊藤忠テクノサイエンスと合併して、伊藤忠テクノソリューションズ（ＣＴＣ）という会社になっています。

リサーチは労働集約的で、業務が個人のノウハウに依存するし、なかなか生産性向上が図りにくい仕事です。情報システムなどと比べると収益性が低く、大会社の経費を負担すると利益が出すのが難しいという課題がありました。

また、担当役員はリサーチなどやったことのない元商社マンとか、元銀行マンが３年おきに変わります。ある時に会社の方針で、５０人の組織を一気に１２０人位まで拡大したのを切っ掛けに、大きな赤字部門になってしまいました。

しかし、現場には全く危機意識がありません。親会社があるし、大赤字の原因も親会社から来た役員がやったことでしし、赤字でもシンクタンク部門はなくならないと思い込んでいました。何とか黒字にしようという機運もなく、大きな赤字は続きました。

それから数年後に新しい社長が伊藤忠商事から来て、「集中と選択」、「ＩＴ事業に特化する」という経営方針が出されて、シンクタンク部門はリストラされることになりました。

シンクタンク部門で働いていた１００人ほどの社員は、社内異動や退職や解雇で、あっという間にバラバラになり、その当時はＡ社長は本当に酷いことをする経営者だと思ったものです。

でも、その後、Ａ社長と直接接する機会もでき、自分も会社を経営する立場になって考えると、上場企業の社長としては適切な経営判断だったと思いますし、ずいぶんと悩み苦んだのだろうと思います。

リサーチの仕事は「生活者の声をしっかり市場に反映させる」、「国民や住民の意見を行政に反映させる」という重要な社会的役割があります。

そして、リサーチャーは、社会の先端の情報に触れることができ、お客様の課題解決に係わることができ、自分のノウハウや創意工夫、熱意でよい仕事ができる。面白くて遣り甲斐のある仕事です。

しかし、個業の集まりで規模の効率化が働きにくいため、大きな会社が取組むには難しいフィールドだったのかもしれません。

〇伊藤忠テクノソリューションズ（ＣＴＣ）の沿革

http://www.ctc-g.co.jp/corporate/history.html

〇マイボイスコム　http://www.myvoice.co.jp/

回収した個票にはどんな調査方法でも勘違いの回答もありますし、回答に不備のあるものです。

また、モニターの１部には、とにかくポイントが貯まればよいという登録者もおられますので、データクリーニングはしっかりやらなければ、お客様に責任あるデータをお届けすることはできません。

しかし、インターネット調査会社の中には回収後のデータクリーニングをしていないところや、十分な確認をしていないところもあるようです。

データクリーニングをしっかりやるためには、せっかくコストをかけて集めた回答を削除しなくてはいけませんし、ロジックチェックや、目視でのチェックにかなりの時間（＝作業コスト）がかかります。

でもこのデータクリーニングにかける時間とコストは、必ず必要なものです。

当社の場合は、４８時間の基準で回収を行い、ご契約の１１０％の回収（１，０００件回収のご依頼で１，１００件の回収）を行い、短時間回答者のカット、ロジッックチェックでのカット、目視での不自然な回答のクリーニングを、どんなに忙しくても必ず実施しています。

そして、お客様から「他社に頼んだデータがどう見ても変なので取り直したい。」、「クリーニングもしていないデータを納品されてしまって困っている。何とかならないか。」というご相談を何度も受けています。

回答しにくて負荷の多い調査票を、回収率の低いパネルに、極端に少ない謝礼で調査を依頼し、短時間で回収を終えて、５）データクリーニングも行わないで集計すると、回答データには２～３割の不備なデータが入っている可能性が高いので注意が必要です。

私たちリサーチ会社は、社会的な役割として、お客様にしっかりしたデータがお届けできる様に、品質管理にもっともっとしっかり取組むべきだと思います。

〇パネル管理とデータークリーニングの徹底

http://www.myvoice.co.jp/feature/

〇モニターとデータの品質管理の対策

http://www.myvoice.co.jp/service/quality.html

インターネット調査は回答がしやすく、紙に書く郵送調査や、人に話す面接調査と比べても負担は少ないし、ＦＡもメールを打つ感覚で簡単に書けるのが良いところです。

それでも、モニターが集中して回答いただけるのは１５～２０分が限界です。ある調査によると、回答時間が２０分、２５分になると途中離脱者が増えるといいます。

しかし、お客様はせっかくなので、あれもこれも聞いておきたいということになり、これはこういう答えであろうとかという様な主観的な調査票になっていることもあります。それを冷静で客観的な立場で、分かりやすく、答えやすい調査票を作るのがリサーチャーの役割といえます。

しかし、明日の午後に調査票案の原稿を入れるので、夕方から回収を始めて欲しい、というスピードで業務を進めると、その様な役割を果たすのが難しくなってしまいます。

今はメールと添付ファイルが中心ですが、それでも調査票の確認に１～２日ほどの日程を設けて、お客様と担当のリサーチャーが対面でやり取りをするだけで、だいぶ答えやすい調査票になると思います。

それから、「これはどうかな？？」と最近感じるのが、マトリクス設問と、ウェブ制御の過度な利用です。

マトリクスにすると設問数が減ってコストが減らせるため、蜂の巣の様な調査票を作られるケースも見られます。これだと回答者は見るだけでうんざりしてしまい、ちゃんと答えて頂けないでしょう。

また、ウェブ制御が強すぎると、「この中には該当がないのに選べというの？？」、「良く分からないから答えられないのに何で答えなくてはいけないの？？」、という回答者の負荷になってしまいます。

これまでは「分からないも答え」、「未回答も１つの答え」という思いでデータを見ていたと思います。そういう回答者本位の調査にして行くことも、大切なことではないでしょうか。

モニターがアンケートに答えてくれるのは、謝礼が貰えるからだけではありません。自分の意見や回答が製品やサービスとなって帰ってくる、社会に反映されると思うから、一生懸命に考えて答えてくれていると思っています。

当社ではそれを「生活者の言いたいニーズ」と言っていますが、欧州ではアンケートに謝礼がなく、自分の意見が言えるのがインセンティブなのだと聞いたこともあります。

郵送調査の謝礼は、「５００円のテレフォンカードか図書券」が相場でした。ネットリサーチは郵送調査と比べて負担が小さいので、２００～３００円の謝礼が丁度良いのではないでしょうか。

でも実際のネットリサーチ市場では、１問が１円とか２円を基準にしているところがあり、３０～４０問のアンケートで３０～８０円の謝礼ポイントが標準となっています。また、１０問ほどの予備調査で２～３円という会社もあります。

そして、あるインターネット調査会社の謝礼は１ポイントが１円ではありません。１ポイントが０．０４円で「謝礼が１ポイント」のアンケートもあるようです。１回の謝礼が０．０４円、たったの「４銭」でアンケートに答えてもらっているんですよね。

この謝礼であれば１万人にお答えいただいても、４００円のコストにしかなりません。そして、これが相当な価格競争力になってインターネット調査市場に帰ってきています。

当社は当初、１回あたり２００～３００円の謝礼ポイントを設定していました。でもインターネット調査の製造原価に占める謝礼ポイントの比率は大きく、徐々に引き下げざるを得なくなり、昨年から業界水準の「１問＝２円」まで下げざるを得ませんでした。

アンケートは、モニターの方にそれなりの時間をいただいて、貴重なお知恵をお貸しいただいているので、そのことに対する感謝と礼儀にふさわしい謝礼を負担すべきだと思います。

適切な謝礼をお支払いし、お客様からも正当なコストとして認めて頂ければ、モニターの裾野も広がり、もっと高い回収率も確保できて、より良い情報が集められるようになるでしょう。

私がこれはどうなのかな？、と思っている課題の１つが「多頻度回答」です。

パネルを使った調査は、以前も郵送調査やＦＡＸ調査、電話調査で行われていましたが、その頃は１人のモニターには月に２、３件以上は行わない、そして、２～３年したら入れ替えるというのが常識だったと思います、

そして、多頻度回答が良くない理由としては、以下の様なことが言われていました。

１）モニターが回答慣れをしてしまう。

２）多くの調査に答えることで特定分野について学習してしまう。

沢山の調査に継続的に答えていると、そのモニターの方は一般的な生活者ではなく、こう答えて欲しいのだろうとか、前の調査で答えたあのことかな、と考える「プロの回答者」になってしまい、普通の生活者と異なる回答データになってしまう懸念があります。

当社ではパネルの規模に対して案件数が少ないため、平均すると１人のモニターは月に１、２件しか回答していませんが、ある大手のネットリサーチ会社では、「１人のモニターに平均で１日４件の調査を依頼している」と聞いています。

１日４件ということは１人のモニターに「年間で１，０００件の調査」ということです。

多頻度回答でどの程度、回答がずれるかは検証はできていませんが、これまでのリサーチ会社の常識では、信じられない量のアンケートに答えているモニターことになります。

多頻度回答は良くないという考え方自体がもう古いのでしょうか？？？

お客様にとって実査の時間が短くて、すぐに回収データや集計値が使えるというのは魅力的なことだと思います。

そして、インターネット調査会社によっては、夕方に調査票案をもらえれば、翌日の午前中にはクロス集計まで納品できるという提案をしているとこもあるようです。

でも午後１番で調査票案を貰って準備をしても、回収開始は夕刻から夜になります。そして、その集計表を翌日の午前中に納品するには、回収時間は１２～１３時間が精一杯になるでしょう。

また、深夜から早朝の回答者は少ないため、実質的な回答時間は４～５時間しかありません。

ある時間帯に答えられる人と答えられない人では、個人の意識や消費行動にも違いがあるので、あまり短い回収時間になると回答データが偏って、とても危険なデータになってしまいます。

当社では自社で回収実験を行い、回答意向者の９５％以上が答えている「４８時間での回収」を基準にして、属性別に細かくサンプル数を設定しています。

また、当社と業務提携しているインテージさんも、「最低でも２４時間以上でする」というのを最低限の品質基準にしているそうです。

夕刻から回収して翌日の午前中には集計納品できるというのは、一見便利で素晴らしいサービスのようですが、データの品質を考えれば、適切ではありません。

〇当社パネルの回収時間と回収率の実例

http://www.myvoice.co.jp/feature/quality1211.pdf

インターネット調査ではこれまでの従来型調査と比べて、調査期間が大幅に短くなりました。そして、これまで数週間の単位で計画してきたリサーチが、数日、数時間単位になっています。

そのため、お客様とリサーチャーの打ち合わせ時間が十分に取れずに、コミュニケーション不足のまま実査に入ってしまうのが課題だと感じています。

従来型調査には大変な時間とコストがかかり、やり直すことなんて出来ませんでしたので、お客様とリサーチャーが何度も会って、打ち合わせをしながら課題とゴールを共有し、調査設計や、分析軸を決めていました。

でもインターネット調査の世界は、午前中に調査票案を送るので、その日の夕刻から回収を始めたい、というような慌しいスケジュールの調査もかなりあります。

打ち合わせをする時間もなければ、リサーチャーが何のための調査で、何に気をつけて、何がゴールかも、十分に理解できないまま作業に入ることになります。そのため、お客様に対する知恵出しや、サービス対応が十分できないことも増えているように感じています。

あと２日間の日程と、直接会って打ち合わせのできる若干の費用がいただければ、もっとサービスの質を高めることができるでしょう。

インターネット調査会社のリサーチャーも、お客様のお役に立ちたいという気持ちで働いています。

その気持ちや専門性がもっと発揮できる環境にして、お客様とリサーチャーがしっかりベクトル合わせを行い、知恵を出し合えることが大切なのではないかと感じています。

インターネット調査は、早くて、安くて、インターラクティブ性に優れ、画像や音声も使えるし、レアサンプルの意見も聞くことができるし、とっても便利で機能的な調査手法です。

でも色々なリサーチ会社が、色々な考え方や運用方法でインターネット調査を提供しているため、多くの問題が生じています。

「意思決定への貢献度」が下がり、「顧客満足度」が低下している原因としては、以下の様なことがあると感じています。

１）お客様との課題共有の不足

２）短時間での回収

３）多頻度な調査依頼

４）謝礼ポイントの大幅な削減（低ポイント）

５）過度な回答負荷とウェブ制御

６）データクリーニングの不備、欠如

ＭＲは目に見えない情報を扱っているサービスですので、その品質は目に見えず分かりにくいところがあります。

でも問題のあるデータを分析していくと、矛盾する回答が多かったり、どう見ても市場と乖離した結果が出て、本当にこの調査結果をもとに判断して良いのか？？、と不安と不信を感じてしまうことになります。

できるだけ代表性のあるデータを取るために最大限の努力をすることはリサーチ会社の責務だと思いますが、このあたりの認識がインターネット調査の世界では、ストンと抜け落ちてしまった感があります。

インターネット調査市場の課題について、日頃感じていることを少しづつお伝えしたいと思います。

〇マイボイスコム　http://www.myvoice.co.jp/

郵送調査は２週間から３週間の回収期間が必要です。訪問留め置きでも調査員が来週取りに来るのでそれまでにご記入下さい、という様な依頼になります。

これらの方法だと回答の「日時」を指定することはできませんが、インターネット調査であればある特定の日や特定の時間に答えてもらうことができます。

当社でよくやっているのは「新聞広告の評価」です。例えば来週の日曜日に読売新聞と朝日新聞の朝刊に１面広告を載せるので、その効果を把握したいというような調査になります。

この場合は、同新聞の購読者を予めパネルから抽出しておいて、日曜日に朝刊を読み終えた１３時頃に依頼メールをお送りして、「今日は〇〇新聞の朝刊をお読みになりましたか・・・」、「その新聞で〇〇の広告をご覧になりましたか」、「この広告をご覧になって感じたことは・・」という様な調査を行います。

それから、「日記調査」というものがあります。

これは２週間くらい毎日、何時に何をしたのか、どのメディアに接触したのか、どの広告を見たか、あるカテゴリーの商品を何時ごろどこで買って、どの様に使ったのかなどを、事前に了解をいただいたモニターから毎日答えてらう調査です。

これなどは記憶がはっきししている、当日の夜１０時から翌日の朝の９時までに回答いただく様な設計にしています。

あまりモニターの方に負担をかけ過ぎると良くありませんが、何日の何時頃答えて下さい。というお願いができるのもインターネット調査ならではないでしょうか。

調査に音声や動画や、サイト情報を使えるのも調査の対象範囲を広げることになりました。

動画はテレビＣＭの事前のクリエイティブ評価や、事後の純粋想起の後に動画をストリーミングで出して助成想起でもう１度答えてもらう様な場面でよく使っています。

また、ある回答をいただくのでサイト上に出ている説明や動画を見ていただいたり、その流れで、特定のサイトを見て使ってからサイトの評価や改善要望を聞かせてもらう「ＷＥＢサイト評価」の様な調査もメニュー化しています。

この様な動画を見て頂くテレビＣＭの評価や、実際のＷＥＢサイトを見て頂く調査などは、以前であれば銀座や赤坂の会場に集まってもらって回答する、会場テスト（ＣＬＴ）でしかできませんでした。

静止画だけでなく、動画や音声を調査票に埋め込むことができ、その画像や音声を聞いてからでないと設問に答えられないような設定もできますので、わざわざ集まっていただかなくてもテレビＣＭやＷＥＢサイトの調査をすることもできます。

こんな音声や、動画、サイトの活用もインターネット調査の特長だと思います。

〇広告調査

http://www.myvoice.co.jp/menu/ad.html

〇ＷＥＢサイト評価調査

http://www.myvoice.co.jp/menu/web.html

大規模回収や、レアサンプル回収ができるのもインターネット調査の特徴です。

当社では１９９８年７月から、毎月、自主調査を実施していますが、こちらは毎月５万人の回収を行っています。こんなに大規模なアンケートデータベースを、弊社の様な小さな企業が作れたのも、ネットリサーチが安価にできるからです。

また、お客様から依頼された調査でも、３ヶ月に１回、継続して全国から１万件のサンプルを取って、９ブロックの地域別×性別×年齢階層別に、四半期ごとにブランドの変化を見る調査を、３年間お手伝いしたこともあります。

こちらは３年間で１２万件の回収を行いました。これを郵送調査でやったら、回収率が１０％としても１２０万件の発送が必要です。印刷と発送費とラベル代、回答謝礼と郵送費、人件費も入れるとざっと３億５千万円もかかることになります。

こちらのクライアント様はとても大きな企業でしたが、年間で１億円の予算がかかったら絶対に実現できなかったと思います。

また、大規模回収によってレアサンプルの調査もできるようになりました。

Ａという緑茶飲料の飲用者をターゲットにＢという商品を提案したいので、Ａの主飲用者を５歳刻みの年齢層×性別で、各セル１００人づつ回収して、どの階層に一番ニーズがあり、どの特性がどの階層に１番響くか分析したいという様なリサーチもできます。

５年以内にＡブランドのＰＣから、ＢブランドのＰＣに買い換えた人から５００人の調査を行い、ブランドスィッチの実態を分析したいというリサーチも沢山やっています。

ただ、インターネット調査ではかなりのレアサンプルでも回収できるため、お客様から「ＸＸＸを持っていて、ＸＸＸを行っていて、ＸＸＸ業界で働いている人から５００人のデータを取りたい」という様な、レアな条件を３つも４つも掛け合わせたご要望が来ることもあります。

この様な出現率が１％にも満たないようなケースでは正しい調査ができませんが、レアサンプル調査もインターネット調査の優位性だといえます。

インターネット調査はインタラクティブ性（双方向性）にも優れています。

これまでの郵送調査や訪問調査は、数ヶ月の時間と数百万円以上のコストがかかりましたので、１度調査を実施したら、追加で聞くことの難しい世界でした。

そのため実査の前には、クライアントさんと何度も話し合って検討し、できるだけしっかりした調査設計と調査票を準備してから開始しました。

そして、あとはちゃんと課題解決に向けた調査結果が得られるのか、発送から回収、パンチが終わり、集計結果が出るまでの３、４週間は祈るような気持ちで毎日の調査票を待ち続けていました。

今から考えると、この何度も話し合って決めることと、やり直しは聞かないという気持ちと、結果が出るまで祈るように待つ時間はリサーチにとって大切なことだったように思います。

この様な環境だと、どれだけ調査の前に仮説を考えても、調査結果を見て「それが何故なのか？」ということが分からなくても、それを確かめる手段がなく、「おそらく原因はＡＡなのでしょう、きっとＢＢの影響なのだと思います。」で終わっていました。

それが、インターネット調査では原因や方向性に仮説外の結果が出ても、想像や推察で判断するのではなく、その該当者に直接聞くことで判断できるようになりました。

これも調査手法としての前進だと感じています。

私はシンクタンクで色々なマーケティング調査や社会調査を経験しました。調査手法も、郵送調査、訪問調査、電話調査、ディプスインタビュー、グループインタビュー、会場テスト、文献調査、統計分析調査など、色々とやらせてもらいました。

これらの従来型調査をやった経験から、やはりインターネット調査の「早さと、安さ」は大きな魅力だと思います。

例えば「郵送調査」では、調査票を作り、調査票等の印刷を行って、発送ラベルを作成し、調査票の発送、回収、回収票のチェック、督促状ハガキの送付、回収票のパンチ入力、集計、分析、レポート作成と進めて行くと、どうしても２ヵ月から３ヵ月の期間がかかります。

また、例えば５００件の回収でも回収率は５～１０％しか期待できないので、５，０００～１０，０００件の印刷・発送と、ラベル代やパンチ代、回答謝礼（５００円のテレカや図書券）の発送などで、どうしても４００～５００万円の費用になります。

それが、インターネット調査だと調査設計からレポート作成までで１４営業日、費用も２０問で９０万円、３０問で１２０万円ほどです。また、回収～集計であれば、４営業日、費用は２０問で３５万円、３０問で４５万円ほどで出来てしまいます。

郵送調査との比較で、スピードも費用も１／４か、１／５になった感じです。

そのため、インターネット調査は従来型調査を代替するとともに、これまで費用が大きくて取組めなかった企業のリサーチニーズを掘り起こしました。

早く、安く、生活者の声が聞けるのはインターネット調査の大きな特徴ですし、企業が情報共鳴型マーケティングを進める上での重要なツールになっていると思います。

私は１９８０年代から２８年ほどリサーチの世界に携わってきました。

前半の１４年間は、伊藤忠系シンクタンクのＣＲＣ総合研究所（現在の伊藤忠テクノソリューションズ（ＣＴＣ））で、色々な従来型調査に携わり、後半の１４年間は社内ベンチャーでマイボイスコムを立ち上げて、インターネット調査の世界に係わっています。

そのため、従来型調査とインターネット調査の違いや、以前のリサーチ業界と現在のインターネット調査業界の違いも、両方の実務経験から肌で感じています。

従来型調査と比べて、インターネット調査は、早くて、安くて、インターラクティブ性に優れ、画像や音声も使えるし、レアサンプルの意見も聞くことができるし、とっても便利で多機能な調査手法です。

そして、経営判断にスピードが求められる現在に、とても合致している調査手法だと思います。

この特性を正しく活用していけば、リサーチ業界にも、マーケティング業界にも貢献できる有力な調査手法であり、「生活者の意見や要望を企業や社会に伝える」というリサーチのミッションにとって、大変有効な武器になることは間違いありません。

そして、この１０年ほどで、だいぶその役割は果たせるようになりました。

インターネット調査市場で色々な問題が生じていることをご紹介しましたが、これからインターネット調査業界がクオリティの改善を進めれば、必ず社会に役に立つサービスとしてより発展できると信じています。

ここからはインターネット調査の優位性についても、最近の出来事や、当社の考え方なども入れて紹介させていただきます。

〇マイボイスコム　http://www.myvoice.co.jp/

リサーチ会社はサービス業ですので、お客様により高い利便性を提供することは重要なことです。

これまでは、比較的効率的な郵送調査でも、調査設計からレポート作成までに２ヶ月はかかりましたし、４００万円とか５００万円の大きな費用も必要でした。

調査票等の印刷をする、発送ラベルを作る、郵送での発送をする、回収を持つ、回収票の確認を行う、パンチ入力をすると、どうしてもそれだけの日数と費用がかかります。

一方、インターネット調査は調査設計からレポート作成まで約２週間でできますし、費用も郵送調査の１／４～１／５でできますので、大きな利便性が提供できていると思います。

しかし、その早さと安さの行き過ぎた競争が、リサーチ会社として当然担保すべき、データのクオリティも保ちにくい市場環境を作ってしまったと感じています。

〇何故、早くできるのか？

それは、印刷がいらない、回収期間が短い、パンチがいらない、という要因があります。

一方、競合先よりも１日早い、半日早い、というレベルまでスピード競争が進んだために、リサーチャーがお客様の課題を共有できない、調査票をしっかり作る時間がない、数時間でデータを回収してしまう、データクリーニングをしない、というのは問題です。

〇何故、安くできるのか？

それは、印刷費がいらない、郵送費や調査員の経費がいらない、回答負担が少ないので謝礼が減らせる、謝礼送付の経費がかからない、パンチ代がいらない、という要因があります。

一方、お客様と打合せもしない、調査設計や調査票作成に時間をかけない、回答者への謝礼を極端に減らす、データクリーニングを省略して納品する、というのは大きな問題です。

安さや早さも大きな価値ですが、そのために必要なクオリティが担保できないと、本末転倒になってしまいます。

当社は「サービスとデータのクオリティ重視」を経営理念に入れてしっかり対応しようとしていますが、データの品質は目に見えないため、その違いがお客様にうまく伝えられない、証明できないのが難しいと痛感しています。

打ち合わせと調査設計にあと１～２日、実査期間にあと１日を増やし、ご予算もあと１、２割いただくことができれば、もっとご満足頂けるリサーチサービスが提供できると思うのですが・・・

このあたりはお客様と、リサーチ会社の双方が改善して行くべき課題だと思います。

以前の様に数百万円の費用と２、３ヵ月の時間がかかれば、お客様も慎重になり、リサーチ会社とも十分な調整を行ってから実査を行っていました。

しかし、今のインターネット調査の早さと安さだと、「取り合えず、早くやってみようという調査」が増えてしまうのかもしれません。

そして、お客様の方で「取り合えず早くやってみた調査」に対して、「何となく意思決定には使えない結果だなあ」、「何となく満足できないサービスだなあ」、と感じてきているようです。

この３年ほどはリーマンショック後の不況で、ＭＲ予算が大幅にカットされた企業が沢山ありました。調査予算は減っても調べたいテーマはなかなか減らせませんので、リサーチ会社の選定で「まずはコスト削減」になったのは当然の流れだったと思います。

「マーケティングリサーチの現状調査」ではリサーチ会社選定の重視項目も聞いています。

２００８年度の調査では、「コストの低減」が０６年３６％→０８年５５％（１９％↑）と大幅に上がってトップになり、それまで１位だった「リサーチャーの優秀さ」が０６年４６％→０８年３６％（１２％↓）、「調査結果の分析力」が０６年４０％→０８年２８％（１２％↓）、と質より価格に大きく振れました。

それが、今回の２０１０年の調査では、「コストの低減」、「リサーチャーの優秀さ」、「調査結果の分析力」の３項目が６２～６７％でほぼ横並びになりました。

２０１０年から設問形式が変わったため、２００８年の調査結果と単純に比較はできませんが、２００８年は「コストの低減」が「リサーチャーの優秀さ」の１．５３倍もありましたので、「コスト重視」から「クオリティ重視」にクライアント様のベクトルが戻ってきたと推察できます。

この様なお客様のニーズの変化に、インターネット調査会社がどう応えていくか、そのことがＭＲとインターネット調査の今後に大きく影響してくるでしょう。

お客様のベクトルがクオリティ重視に動いて来た今こそが、インターネット調査業界としてクオリティ改善に動くチャンスのようにも感じています。

マーケティングリサーチ（ＭＲ）は、マーケティングの意思決定を行うために実施するので、意思決定に「十分寄与している」という意見が９％というのはあまりに低すぎます。

「ある程度寄与している」が７１％あり、そこまで合わせた８０％が寄与率と見れば低くもありませんが、トップボックスが４年間で１９％から９％に下がってしまったのですから、何か大きな問題が起きていると考えるべきでしょう。

こちらの調査では、定量調査と定性調査に分けてユーザーの「満足度」も聞いていました。

定量調査の満足度は４９％（「満足している」５％、「やや満足」４４％）で、定性調査の満足度は６０％（「満足している」１６％、「やや満足」４４％）という結果です。

当社は色々なお客様のＣＳ調査もやっていますが、４９％の満足度は決して高いといえませんし、定性調査より定量調査が１１ポイントも満足度が低いのは、ネットリサーチの影響もあると考えるべきでしょう。

そして、ＭＲの現場ではインターネット調査の問題が頻発していますので、意思決定の寄与度の低下や、低い満足度は、今の市場をよく反映した結果だと思います。

インターネット調査は生活者の意見を収集、分析するのにとても便利で有効な手段です。

しかし、安易な調査設計や、パネル管理、回収方法、データクリーニングを続けて行くと、インターネット調査なんてやっても仕方がないと、その調査手法自体が否定されてしまうことを危惧しています。

そして、インターネット調査はＭＲの主要な調査手法になっていますので、インターネット調査の否定はＭＲの否定になり、日本のマーケティングの仕組みまでおかしくなってしまうかもしれません。

マーケティングリサーチに係わるすべての人が危機感を持って、インターネット調査のクオリティ改善に向けた取り組みを始めるべきではないでしょうか。

そんな酷い話をたびたび聞くようになり、何かネットリサーチの市場が変な方向に動いてしまったのではないか・・・、と嫌な胸騒ぎを感じるようになりました。

そして、この４月に（社）日本マーケティング協会が実施した「マーケティングリサーチの現状」という調査結果の発表会に行って、大きなショックを受けました。

この調査は同協会が１９８５年から隔年でＭＲのユーザー企業を対象に実施しているもので、今回で１４回目というとても歴史のある調査です。

この調査の「ＭＲが貴社の経営の意思決定に貢献していますか？」という質問に対して、「十分貢献している」というトップボックスの回答が９％で、始めて１桁になったというのです。

同じ調査項目の２００６年の結果は１９％で、２年前の２００８年でも１７％はありました。それが、たった４年間で１９％→９％へと１０ポイントも急低下したことになります。

思わず調査を担当した調査研究委員会の方々と、パネラーであったＭＲユーザー企業の皆様に「何故、意思決定への貢献度がこんなに急落してしまったのだと思いますか？」と質問をさせて頂きました。

それに対して皆さん深刻な顔で・・・、

「早く安く調査ができる環境になり、基本が守られていない調査が増えてしまった。」

「最近の不況でＭＲ予算が大幅にカットされたため、安さ偏重になっていたことも影響していると思う。」

「ここ数年はいい加減に実施した調査の数字だけが一人歩きしていて大変困っている。」

とお答えいただきました。

これって、とてもとても大変なことではないでしょうか？

そして、インターネット調査会社の早さと安さを優先した取り組みが、影響しているように思えてなりません。

インターネット調査は急拡大をしましたが、ここでちょっと立ち止って、今のサービスは本当にお客様に役に立っているのか、本当に社会に役立っているのか、しっかり考えるべきところに来ていると強く感じています。

当社が取組みを始めた１９９８年頃が、インターネット調査の始まりだったと思います。

その頃は営業に行くと、お客様から「インターネットで調査をして大丈夫なの？」と必ず聞かれましたし、慎重なお客様はこれまでの郵送調査等と並行して実施して、調査結果の差異を検証したりしていました。

日本マーケティング・リサーチ協会の「第３５回経営業務実態調査調査」（２０１０年７月）※」では、２００９年度のマーケティングリサーチ（ＭＲ）の市場規模を１，６７２億円と推定しています。そのうちネットリサーチは３９４億円で、ＭＲの２４％、アドホック調査（１，０４１億円）の３８％を占めています。

この数字で見る限り、インターネット調査はＭＲの調査手法として十分に市民権を得たといえるでしょう。そして、もう「インターネットで調査をして大丈夫なの？」とは聞かれなくなりました。

しかし、この３、４年前から、お客様のインターネット調査に対する不信や不満の声がすごく増えています。

「今回は予算がなかったので１番安い見積をくれたネットリサーチ会社に頼んだら、どう分析してもおかしな結果しかでなくて、結局そのデータは捨てることになった。」

「調査結果がどうも変なのでローデータを見たら論理矛盾のデーターが２割以上もあった。データクリーニング前のデータを間違って納品したのだろうと思って、頼んだネットリサーチ会社に連絡したら、データクリーニングは１０万円のオプションだと言われて呆れてしまった。もう彼らには絶対に頼まない。」

「あるリサーチ会社に頼んだデータでレポートを作ってクライアントに納品したら、おかしなデータが２割以上も入っていて大クレームになってしまった。データ品質管理のマニュアルを作りたいので協力して欲しい。」

「マイボイスコムさんは、今回、誠実な仕事をしてくれました。客からようやったと言われれば本物です。ところで、ＸＸという会社は駄目ですね。ある役所の調査で使っていますが、サンプルの質が悪くて、今、猛烈に激怒しています。」

これらはこの１年以内に、私がお客様から直接聞いたり、メールをもらったりした実際の話しです。

特に大学の先生方はデータを詳しく分析するため、データがおかしいことに気付くことも多いのでしょう。先生方からデータの取り直しを依頼されたケースもかなりあります。

インターネット調査市場が成長期から成熟期に入る過程で、何か大きな歪みが生じているように思えてなりません。

〇第３５回経営業務実態調査　（調査手法別の市場規模等）

http://www.jmra-net.or.jp/trend/investigation/pdf/realities_35/gyoumujitai2010.pdf

はじめまして、マイボイスコム社長の高井と申します。

当社は伊藤忠系シンクタンクのＣＲＣ総合研究所（現：伊藤忠テクノソリューションズ（CTC））の社内ベンチャー制度で設立し、１９９８年からインターネット調査に取組んでいます。

私がインターネットをリサーチに使えないかと考えた１９９７年は、まだネットリサーチやインターネット調査という言葉もなくて、マーケティングリサーチ（ＭＲ）の主な調査手法は、郵送調査や、訪問調査、電話調査、会場テスト、グループインタビュー、デプスインタビューなどでした。

インターネット人口はまだ５百万人ほどで、よく「インターネットは２０代男性のオタクのツール」などと言われていました。

そのため、インターネット調査は「garbage in garbage out 」で、ゴミの様な情報を分析してもゴミの様な調査結果しかでないと言われ、それは邪道な調査方法で、そこに携わる人はろくな奴じゃないという感じで見られていたものです。

それが、社団法人日本マーケティング・リサーチ協会の調査結果によると、２００９年度のアドホック調査市場で、インターネット調査の構成は３６％になり、訪問調査の１２％、会場テスト１１％、郵送調査１１％を大きく上回るまで成長しています。

そして、マーケティングリサーチだけでなく、官公庁の社会調査、大学や研究機関の学術調査等でも、かなりインターネット調査が使われるようになりました。

インターネット調査は市民権を得て、「生活者の意見を企業や社会に伝える」という重要な役割を担う存在になり、黎明期からネットリサーチに携わり、自分なりにこの世界に人生をかけてきた者として大変嬉しく思っています。

しかし、その一方で、市場が大きくなり、色々な企業がネットリサーチに係わるようになって、大きな問題や歪みも生じていて、「これで本当に良いのだろうか？」と疑問を感じることも増えています。

インターネット調査を利用しているクライアント様、モニターとして参加している方、調査結果をメディアでご覧になっている方など、沢山の方々が係わるようになりました。

それであれば、インターネット調査の生い立ちや、市場や業界の現状、ネットリサーチ会社の日常や調査結果を紹介するサイトがあっても面白いのではないかと思い、このブログを始めることにしました。

つたない文章で思い付きの話題提供になると思いますが、ほんの少しでも皆様の参考になれば幸いです。

それでは、よろしくお願いします。

〇マイボイスコムのホームページ

http://www.myvoice.co.jp/