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2024年6月

2024年6月19日 (水)

2023年度の顧客満足度

リサーチは専門サービス業であり、お客様の意思決定に寄与できたのか、お客様にご満足いただけるサービスが提供できたのかが重要なのだと考えています。

そのため、当社では毎月、その月にリサーチをお手伝いした全てのお客様に「顧客満足度(CS)調査」を実施して、マネジャー会議を通じて結果を社内で共有し、ご不満のご指摘があった場合は、その事象と原因の確認と改善対応について協議しています。

2023年度のCS調査の結果が出たので、以下のページで公開しました。

〇マイボイスコムとは 

https://www.myvoice.co.jp/feature/

 過去3年間の顧客満足度の推移
  営業の満足度 リサーチャーの満足度 価格の満足度 総合満足度
2021年度 3.8 3.7 3.5 3.7/4.0
2022年度 3.8 3.7 3.6 3.8/4.0
2023年度 3.9 3.8 3.6 3.9/4.0
3年平均 3.8 3.7 3.6 3.8/4.0(95%)

  満足度の選択肢: 4= 満足、3= やや満足、2= やや不満、1= 不満 の加重平均

こちらが2023年度の案件CS結果を加えた過去3年間の顧客満足の結果です。

総合満足度のCSI(Customer Satisfaction Index)は、2023年度は98%(4点満点の3.9点)の高いご評価をいただくことができました。

3年間の平均も95%ですから決して低い結果ではないと思います。

これは当社の社員が、誠実で丁寧に責任を持ってお客様に接してくれた結果だと考えています。

ただし、当社が目指している「コンサル型リサーチ」を実現するには、調査の企画提案力や設計力、レポーティングと考察・提案力がまだまだ不足していると考えています。

このあたりを社内研修や沢山の実践を通じて向上させて、よりお客様の意思決定に寄与できるリサーチ会社になれるよう尽力して参ります。

お客様にはこれからもご贔屓を賜りますよう、よろしくお願いいたします。

2024年6月10日 (月)

新しい価値の創出

「リサーチ会社はサーベイだけをやっていては先はない、1)コンサル型への展開、2)NeW Researchの開発、3)ビッグデータ解析、の取組みが不可欠だ」という提言を聞いて私もその通りだと思いました。

そして、当社は、1)コンサル型への展開、2)NeW Researchの開発、の2つを選択して業務の見直しを進めて来ました。

「コンサル型への展開」は、もともと当社は装置化と自動化のモデルではなく、リサーチャーによるトータルサービスを目指して来たので、その方針を改めて確認したことになります。

しかし、この路線の課題はインターネット調査の料金と納期が「装置型リサーチ会社」の条件に合わせざるを得ないことでした。

コンサル型リサーチは装置型リサーチよりかなり作業工数が増えるし、リサーチャーを育成する時間とコストもかかるので、同じ条件では戦えないのが悩ましい問題でした。

そのため、当社は「NeW Researchの開発」の方針も取り入れてマーケティングツールを開発し、その固定収益でコンサル型リサーチに展開できる環境を整備することにしました。

それで開発したのが、以下の2つのマーケティングツールです。

1)テキストマイニング(TextVoice) https://www.textvoice.jp/info/

2)アンケートデータベース(MyEL) https://myel.myvoice.jp/

しかし、独自のツールを開発することは、思ったより何倍も労力と開発コストがかかることでした。

3年間で1億円もの資金が流出してしまい、当社の規模と体力で独自のツール開発に取り組むのは無謀なことだったのか、と悩む状態が5年も続きました。

でも事業赤字を我慢して続けることでツールがやっと形になり、3年前から少しづつ固定収益が作れる様になり、サーベイだけでない安定収益が生まれることで会社の経営は良くなりました。

2022年度の経常利益率は18.5%で、利益率だけは上場している6社のリサーチ会社よりも高い実績を出すことが出来ました。

インターネット調査が成熟市場に変わる中で、各社とも事業構造を変えざるを得ない状況にあるのだと思います。

「リサーチ会社はサーベイだけをやっていては先はない。」という8年前の提言は正しかったと思うし、企業は常に新しい価値を目指して挑戦し、変化しないと生き抜いていけない生き物なんだと改めて実感をしています。

下記の表は弊社と上場6社の2022年度の売上経常利益率です。

当社は利益率だけはトップでしたが事業規模が過少なのが課題です。

新しい価値のサービスも開発しすることで、高い利益率を維持しながら事業規模を拡大させることが当社の当面の経営目標です。

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プロフィール

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Takai kazuhisa

伊藤忠系シンクタンクの社内ベンチャーで、1999年にネットリサーチ会社のマイボイスコムを立ち上げて社長をやっています。会社を作ることより続けること、良い会社を目指して経営することの難しさ日々感じながら奮闘している毎日です。夜は神田や神保町あたりの居酒屋に出没し、休日は自然散策やアウトドアを楽しんでいます!