Takai Voice

ミスやトラブルの原因は様々です。どう気をつけて、細心の注意を払って頑張っていても、ミスやクレームが起きてしまうことがあります。

そういう時には組織を上げてそのミスやクレームに対応します。そして、そのことで個人を責めたりはしません。

そして、しっかり組織として対応し、直ぐに伺ってお客様にお詫びをし、誠実に対処していけば、かなりのお客様は許してくれて、お取引も継続させていただけるものです。

しかし、担当者の仕事への取組み姿勢の甘さや、顧客対応の誤りから来るトラブルが生じると、組織で対応してもなかなか信頼のリカバリーができません。

上期にはその様な事故も幾つか発生してしまい、お客様からクレームをいただき、大幅な値引き精算をせざるを得ない案件も２件ありました。

１)大きな作業ミスが起きたのに担当者の電話だけで済ませていて、３ヶ月もお詫びにも直接の説明にも伺わなかったため、ミスの内容が過大に伝わって、お客様に多大なご迷惑をかけてしまいました。

２)お客様から何度もミスを指摘されて、その度に修正を約束しながらケアレスミスが残ったレポートを納品してしまいました。そして、社内ルールの２重チェックをしていなかったことや、多忙でもない時期なのにお約束の納期も守れていなかったことも後から分かりました。

これらは仕事の基本を守っていれば防げたトラブルだと思います。

そして、こんなトラブルが起きると、お客様は黙って当社から離れてしまいます。

あそこのスタッフはいい加減で、安心して仕事を任せられない。それは１人の評価ではなく、私達全員への不信になり、会社全体の信頼を傷つけることになります。

クレーム対応は組織全体で全力で対応しますが、業務を担当する皆さんは、その仕事に会社全体の信用が掛かっているという気持ちを持って、責任ある業務遂行をしてください。

それは、組織人、職業人としての基本的な責務です！

これから下期の多忙な業務が始まります。全員がもう１度気持ちを引き締め直して業務にあたって下さい！