Takai Voice

ある案件で作業ミスがあり、担当リサーチャーと営業の方と一緒にお詫びと清算の打ち合わせに行きました。

経過報告と今後の改善対応について文書で説明をして、結果としてはご迷惑をかけたペナルティとして「５０万円の値引き」という形での清算で落ち着いたのですが、１番怖いのがこの様な作業ミスで信頼をなくし、次回の引き合いをいただけなくなることです。

お客様にお詫びと説明に対して一応の理解は示していただきましたが、今後の影響はまだ分かりません。

作業ミスは怖いことで、できるだけそれを減らすように組織的な取組をすることが重要です。

それでも人間ですから、１００％ミスを犯さないという保証はありません。ある面でミスはどれだけ防いでも起きてしまうことなのだと思います。

でもその時に大切なのは、ミスが起きた時の初動の対応です。

まずはすぐに連絡し、すぐにその当日でも翌日の朝一にでもお客様を訪問し、まずはミスを起こしてしまったことを誠意をもってお詫びし、ミスの内容を正確に伝え、対処方法についてお客様と相談することです。

これを迅速に、誠意をもってやるかどうかでその後の影響は大きく異なってしまいます。

今回の場合は、作業ミスを電話で伝え、電話とメールで対処方法のやり取りをして、面談したのは３週間後で、その時にお客様は作業ミスの内容を間違って理解し、より大きなミスだったと勘違いしておられました。

これでは、マイナスの影響が大きくなり、お客様の不満も拡大してしまします。

ミスはミスで、起きてしまったらすぐに面会して対処することです。そして、お詫びをするなら、私でも良いので上の人間を連れて菓子折りでももってすぐにお客様にお詫びに行くことです。そして、言い訳をしないで誠意をもってお詫びをすることです。

これはビジネスでとても大切な基本動作ですので、全員がりっかり理解して、組織的に対応してください。