Takai Voice

先日、ある社員と食事に行った時、「作業ミスの対応は、担当した営業とリサーチャーで考えるのではなく、会社として組織的に対処すべき」という意見をいただきました。

確かにその通りですね。作業ミスは現場で起こることですが、お客様にご迷惑をおかけしたのであれば、会社としてどう対処すべきかを組織的に検討することが大切です。もちろんミスをしたその個人を攻めるような話では毛頭ありません。何故そのミスが起きてしまったのかを明らかにして、対応策を取り入れる、その繰り返しが会社を良くすることに繋がります。

作業ミスやクレームについては、月曜日のマネジャー会議で報告され、対応策を検討しています。ただし、この件はこういう方法で対処しました。営業が謝りに行きました。というようにクレーム処理が終わっていることが多いのが実態です。これを変えたいと思います。

何かお客様にご迷惑をおかけするミスをしてしまった時や、クレームが来たという時は、直ぐマネジャーに報告して下さい。マネジャーは状況を確認後、直ぐにＧＭと私に報告して下さい。そして、誰かが謝りに行くべきであれば、私が行くのか、ＧＭが行くのか、マネジャーが行くのかを判断しましょう。

クレームは早急な初期対応が重要です。またできるだけ上の人間が頭を下げて、丁寧に説明することで影響を最小限に抑えることができます。ミス情報、クレーム情報は途中で止めないように徹底して下さい。