Takai Voice

クロス･マーケティング社は2003年4月の設立です。今年で5年目の会社で、もともと組織力やブランド力もなく、パネルも自社保有ではなく、リサーチ技術のバックグラウンドもありません。

それでも電通グループに食い込み当社よりも大きな売上を上げています。かなりハードな営業をしているという噂は聞きますが、何故、マクロミルさん等と戦って電通さんから多くの仕事を取っているのか分かりません。

そのヒントが同社の「ポリシー」にありました。以下、同社のサイトからの引用です。

「クロス・マーケティングが求めるクオリティ。それは、クライアントの満足に集約されます。これが実現してはじめて、クロス・マーケティングの価値が生まれるのだと考えます。また実現のためには、クライアントへのホスピタリティを十分に発揮することが重要。つまり、人間の介在によるきめ細やかな心配りとサービスを実践していくことです。

その前提となるのが、「速さ・正確性・安心感」という品質第一の考え方。技術的な要素はバックボーンでしかありません。スピーディに、正確に応え、信頼を構築していく。その積み重ねが安心感を紡いでいきます。たとえば、昼夜を問わず、クライアントと時間を共有することも使命の一つであると考えています。クオリティとは、究極は人間的なつながりに帰結する。それが、私たちの志向するクオリティのカタチです。」

キーワードを拾ってみました。

・クライアントの満足、

・クライアントへのホスピタリティ、

・きめ細やかな心配りとサービス、

・昼夜を問わずクライアントと時間を共有、

・クオリティとは究極は人間的なつながりに帰結、

代理店さんが主なクライアントなのに、システムでも、パネル数でも、低価格でもなく、クライアントとの「人間系のつながり」をうたっているところが意外に感じました。

私もクライアントの満足や人間的なつながり（信頼感）が、サービス業では１番重要だと思います。そのアプローチには彼らが言う「昼夜を問わないサービス対応」や、当社の目指す「しっかりしたリサーチ技術の提供」など、いくつかの方法はあると思います。

ただ、彼らが言うクライアントに対する「ホスピタリティ」や、「きめ細やかな心配り」といったものはCS向上の不可欠な条件です。サービス精神がないとどんなに技術があっても「お客様の満足」や、「人間的なつながり」は作れません。この点ではうちも絶対に負けないように頑張らなければなりません。

いままでクロス･マーケティングさんとは全く接点がありませんでした。今度、同社の上の方とお会いして情報交換をしてみます。

参考になる話があれば、また紹介します。