Takai Voice

関係者には防止策についても検討してもらっていますが、先日、WEB調査票の表記ミスで４千５百件のデータ取り直しが発生しました。

WEB調査票は３人で確認しましたが、表記ミスが発見できないまま大量の回収に進んでしまいました。ミスがあったのは最初の１問目で、複雑な設問でもないので、何故このミスが事前に見つからなかったのかと思える内容です。

今回は私と小池さん、金森さんでお詫びと説明に伺って、全件取り直すことで許してもらえました。謝礼や外注などで多額の経費が発生するのは痛いですが、お客様の信用を取り戻すのが第一ですのでやむを得ません。

作業ミスはとても恐いことです。経費や作業負担のこともありますが、それよりも１番怖いのは大切なお取引先の信頼を失って、取引停止になることです。その面で今回はお客様のご理解をいただくことができて本当に良かったです。取り直しでお許しいただけると分かった時には正直ホッとしました。

松下さんのファンヒーターやパロマの湯沸し器にも見られるように、１つの部品の欠陥が大きな信用問題につながります。品質に対する社員の意識の緩みが、雪印というトップブランドを失墜させました。小さなミスを防ぐために天下のトヨタでも、それぞれの現場で大変なQC活動を続けています。

人間ですから必ずミスはあります。そのためシステム化を進めたり、人のチェックも３重に行うなどの防止策を取り入れています。しかし、組織としてミスを出さないようにするには、全員がサービス品質の重要さを自覚して、絶対に当社から欠陥商品は出さないという意識を持って業務にあたることが前提になります。

調査票やデータのチェックは単純でつまらない作業かもしれません。でもそういう小さな作業の正確さの積み重ねが、当社のサービスの品質を作り、お客様との信頼関係の基礎になっていることは忘れないで下さい。