Takai Voice

先週、ＲＧとＳＧの皆さんにはお伝えしましたが、あるクライアント様からグルインの対象者に「無職の４０代男性」を含めたことにクレームを頂きました。

商品やサービスの開発などを行うためのグルインでは、一般的な消費行動を取っていない可能性の高い無職者を除くのが一般的だといいます。今回は大きなトラブルになりませんでしたが、クライアント様によってはやり直しを求められることもあるの指摘も頂きました。

私も定性調査の経験があまり多くないので知らないことでした。

そのため、定性調査に詳しい２社に聞いてみたところ、確かに両社とも「民間のマーケティングのテーマでは無職者を対象者から除くのが一般的」という意見でした。

グルインは１グループ６～７人の少ない人数の意見で、マーケティングの方向性を図るため、クライアント様の方では参加者１人、１人の背景をかなり気にされるのでしょう。

当社ではこのことの知見がありませんでしたが、今後はリスクを避けるため、「民間のマーケティングテーマのグルインやデプス等の定性調査の対象からは無職者を除く」ことを原則にしましょう。

それから、お客様のクレームには敏感になり、何故その様になり、どうすれば次回以降で同じ原因のクレームにならないかを早急に考え、改善策を組織の中に取り入れていくことが大切です。

それとご不満を与えてしまったお客様には誠意を持った対応を行って、少しでも早く信頼回復するために精一杯考えて動くことです。

お客様のご不満やクレームに対しては全社的な対応でフォローをしたいので、ご不満の声を聞いたら、どんな小さな事でも良いので上長に報告して下さい。継続した改善活動がサービス向上に繋がる最大の対応だと思いますので、ご協力をお願いします。