Takai Voice

この上期は、残念ながら作業ミスなどでお客様にお詫びに行く機会が増えました。

そして、どういう訳か、あまり仕事も多くなく、業務が暇な時期に大きな作業ミスが起きています。

前にもお伝えしていますが、ミスは１００％防げるものではありません。

しかし、お客様にご迷惑をおかけして信頼も失うミスを減らすことに、組織として常に最大限の努力と工夫を行なうことが必要です。

そして、もし細心の注意を払ったのにミスが起きてしまったり、クレームが生じてしまった時には、個人だけで対処をするのではなく、すぐに上司に報告し、組織対応を取ることをお願いします。

どの様な対応が会社として適切か、ＲＧとＳＧのマネジャーと、私も入って対処方向を協議して、できるだけその日のうちにお詫びに伺い、正確に事実の報告をして、お客様と対応方法の相談をすることが大切です。

決して担当者からのメールや、電話だけで済まそうとはしないでください。

社内では大騒ぎをしても構いません。

そのトラブルを組織的に、迅速に、対面で対応して、信頼回復に向かって誠意を持って最大限の努力をすることが重要なのだと思います。

これをやらないと、お客様は黙って去って行きます。そして、お仕事は２度と来なくなってしまい、業績にも大きな影響が生じてしまいます。

「あそこは駄目だよ。信頼できないよ。」という目には見えない評判が１番怖い損害です。

作業ミスやクレームが起きた時には、迅速に、組織な対応をすることが原則であることは忘れないで下さい。