ＣＲＭ展開
夏の戦略会議の鎌田さんの分析で、既存客のリピート率が６割を切るまで下がっていることが分かりその対応を最優先に考えてきました。
以前ＶＣの投資審査に提出した時には、既存客のリピート率は９割近くあり、リピート率の高さが１つの評価ポイントでした。でもそれがいつの間にか６割弱まで下がってしまったことは大きなな問題です。
原因としては、
１）営業担当を頻繁に変えてしまったこと、
２）既存顧客への組織的なアプローチが出来ていなかったこと、
３）市場競争が厳しくなり他社のアプローチが強まったこと、
などが考えられます。
そのため、営業担当者の変更は最小限に抑えるとともに、既存顧客のＣＲＭ展開を早急に進めるということで準備を進めて来ました。
既存顧客の定義は「過去２年間にお取引をさせて頂いたお客様」です。そのお客様に案件の発生頻度をベースに、Ｓ、Ａ、Ｂ＋、Ｂ－、Ｃのランク付けを行い、基準となるアプローチ方法も設定しました。
例えば、Ｂ＋のお客様は「半年に１度、訪問ベースのアプローチを行う」、Ｂ－は「半年に１度、個別メールベースのアプローチを行う」といった具合です。
そして、セールスフォースの「ダッシュボード」にＳ１、Ｓ２毎の「ＣＲＭ分析」の専用ページもできました。
このシステムでリストアップされたお客様をしっかりフォローしていけば、大切なお客様を長期間放ってしまい、他社にスィッチされる危険性は抑えることができるでしょう。
既存顧客のＣＲＭ展開を第一に進め、その次にＭｙＥＬ登録者に対する新規開拓を進める。この営業戦術を着実に進めることで、売上拡大に繋げたいと思います。
ＣＲＭの専用のダッシュボードはこちらです。ＳＧ以外の方も必ず見ておいて下さい。
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