Takai Voice

今週の朝会でも紹介しましたが、競合他社のトラブルから参加することになった、総務省の調査が無事に終わりました。

本件は他社の納品データに関して、「パネルの質が悪く、研究に使えない。」という京都大学のＩ教授のクレームから始まり、当社に２，０００件のデータの取り直しの話しが舞い込みました。

とはいっても納期は決まっているし、もう失敗するわけにはいきません。また、調査票もかなりヘビーで調査設計にも少し無理があるように思われました。

そんなトラブルシューティングからの参加でしたので、メイン担当の本さんをはじめ、恒吉さん、鮎澤さんは大変だったと思います。特に本さんは連日深夜までの作業になり大変ご苦労様でした。

でも粘り強く先生方の要望にお応えして、当初の納期どおりに、先生方がご満足いただけるデータをお納めすることができました。

総務省のご担当者も、某シンクタンクの担当者も、研究されるＩ教授も、当社のサービスと、回答データの質にご満足をいただけて、ほっとしました。

実は途中でＩ教授から私の方に、「この予算でこんなに対応していては、やりすぎではないですか。これで御社の採算は大丈夫ですか？」というような主旨のメールもいただきました。

でも当社はサービス業ですので、お客様にご満足いただけることが第一です。今回の様なトラブル時にはお客様のトラブル解消を優先して良かったのだと思います。

もちろん当社は営利企業ですので、採算抜きでお客様に喜んでもらえば良いということではありません。お客様のＣＳを優先しながらも、その中でできるだけ効率的な業務遂行を心がけて、組織全体では適正な利益を上げることが必要です。

しかし、「お客様の満足なき利益」では会社は成り立たなくなります。お客様の満足を優先しつつ、事業採算も取って行くというのが基本なのだと思います。