巨大マトリクス？
私は自分の妻と友人にモニターになってもらい、何かうちのサービスで気になることがあれば教えて欲しいと頼んでいます。
モニターの立場から見て当社のサービスがどうなのか、不満に感じたり不信に感じるような対応がないのかを知って改善対応することは大切だと思ってお願いしています。
そこからの指摘で不備に築いて改善に動いたことも何度かありました。
モニターも当社の大切なお客様ですから、モニター視線で考えることは非常に重要です。
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先日そのうちの１人から
「こんなひどい調査票がマイボイスコムから送られてきた。真面目に答えようと考えて途中まで答えていたけど、こんな調査票では回答できないと思って途中で諦めた。こんなものを頼むなんてどうなんだととても嫌な思いもした。」という話がありました。
またモニターの方からも数件のクレームが入っていました。
慌てて自分でもその対象である調査を調べて、その調査票をパソコンとスマホで見ましたが、確かに画面には蜂の巣の様な四角の回答ボックスしか見えず、その質問も見えない状態でこれは酷い調査を大切なモニターに送ってしまったと非常に残念な気持ちになりました。
この設問は２０×２０の最大で４００選択肢にもなる巨大マトリクスでした。
こんな調査票を２万人を超える大切なモニターに当社が依頼してしまったのか、、と思うと非常に怖いことであり、悔しいことであり、非常に残念に思いました。
それで石田さんと石橋さんにこのことを事故として伝えて、マネジャー会でも議題にして改善対策であるマトリクスの基準を具体的に考える様に指示をしました。
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こんな自分達でも答えられないような２０×２０もの巨大マトリクスでは、モニターに不信をもたらし、クライアントにも良い品質のデータを届けることも出来ません。
この調査票で実査に入る前に、もっともっと工夫することも出来たはずだし、お客様と相談し調整することもできたはずです。
当社の理念には、
１）モニターを大切にすることと、
２）良い品質のデータをお客様に届けること、
を明記しています。
今回のこの様な調査はその両方に反することで、当社としてやってはいけない事故であり、今後はこの様なことが起きないように、明確なマトリクスの基準を作ってそれを順守して下さい。
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