Takai Voice

サービス品質を良くするには、極力、ミスの起きない組織的な方法を考えるとともに、各自がミスを起こさないように十分に注意することです。

でもその様な組織的な対応をして、各自がミスを起こさない様に十分に注意をしていても、人間ですから100％ミスをなくすことはできません。

ミスが起きてお客様にご迷惑をおかけしてしまった時には、直ぐに上長に報告して、組織としてそれをどの様にリカバーするのかを検討して、迅速に誠意を持って取組むことが重要です。

その事実を隠して、自分１人で解決しようとしないでください。

そして、決してそのミスの影響を減らそうとして、お客様に言い訳をしないようにして下さい。

正直に、誠意を持って、組織として、迅速に対処することが基本です。

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もう１４、５年も前のことですが、ある大手飲料メーカーからグルインを受託しました。

その時に前日確認等をやらなかったため、２グループ×６人での計画でしたが、それぞれ４人しか集まらないというミスを起こしてしまいました。

予備の方１名の対応もしていなかったので、４人でのグルインにせざるを得ませんでした。

その時に当社入社前にも長年リサーチ会社で働いていた担当者が「４人でも十分ですから大丈夫ですよ。」と謝らないで言い訳をしたらしく、その場に立ち会っていたクライアントの部長さんが烈火のごとく怒ってしまい、「こっちも素人じゃない。謝りもしないで大丈夫とはどういうことだ！」と怒鳴られたそうです。

夜中にそのことが私に連絡があり、朝一番で営業担当者とお詫びに駆け付けたのですが、会議室にも通してもらえずエレベーターホールで「君のところはいったいどんな社員教育をしているのか。この不祥事をどう落とし前をつけるつもりだ。」とかなりの剣幕で叱られました。

こちらは請求はご辞退し、関係者のところに１人１人個別に回ってお詫びもしたのですが、それ以降のお引合いはなく、大切なお客様を失うことになりました。

自分達のミスでお客様にご迷惑をかけたら、まずは言い訳ではなく謝罪することです。

そして、組織の問題として対処することが基本ですので、このことは覚えておいていてください。

皆さんがルールを守りベストを尽くして業務を遂行したのであれば、ミスのお詫びをして対処するのも社長の仕事だと思っています。

悪い情報は直ぐに上長に上げて下さい。