サービスの品質
社員の皆さんにこの会社がどうやってできたか知ってもらいたいと思ったら、ずいぶん長くなってしまいました。途中で昔から知っている明石さんが「私も知らないことばっかり！」とコメントをくれたので気合が入ってしまったのかもしれません。会社の生い立ちや価値観を少しでも理解する材料になったでしょうか。もう２５年近く働いているのでまだまだ紹介したい話題は山ほどありますが、徐々にご紹介したいと思います。
また若手の人から、今何が起きているかや、オフの話も紹介してほしいという意見がありましたので、肩の力を抜いてそんな話題も書いていこうと思います。いつも週末や深夜に自宅で書いていることが多いので、時々お休みをいただくかもしれませんが、時間のある時に覗いてみてください。小さな会社でも社長をしていると毎日色々なことが起きていて、楽しいことや驚くこと、困ったことや頭の痛いことなどが沢山あります。そんなことの１部を紹介いて行きます。
昨日人間ドックを受けました。最近、毎年２キロのペースで体重が増えているため結果はボロボロでした。当社が加入している健保はIT関連の若くて成長している会社が多いので財務状況が良く、専用の人間ドックの施設を沢山所有しています。そのため１日人間ドックは受付から１時間で終わり、２時間後には医師から結果を聞くことができます。施設は綺麗で食事も非常に良いので、受診は面倒ですがそんなに苦痛に感じません。以前、ＣＲＣの入っていた健保は財務状況も良くなく、人間ドックは医療機関の委託のため、検診時間は４時間くらいかかり、施設もきれいでなく、食事も貧弱で、結果も遅いため、いつも前日から憂鬱な気分でした。
同じ人間ドックでも、こんなにもサービスが違います。検査の機能的は同じですし料金も同じですが、サービスの質や満足度は全く違います。以前、経済産業省関連の仕事でパッケージソフトの品質評価を整理する仕事をやったことがあります。大学の先生や専門家の入った委員会を運営しながら評価基準をまとめました。この仕事で大学の先生から品質は「機能」、「性能」、「操作性」、「価格」を大分類として項目を整理すると良いとお聞きしました。
この２つの人間ドックは「機能」と「価格」は同じですが、｢性能」と「操作性」が大きく違うのだと思います。結果が早くなくても、施設や設備がきたなくても、食事がまずくても機能的には健康診断の目的は達成できます。でもそのサービスを受けた利用者の印象や満足度は大きく異なります。機能は「できるできない」という最も基本的な要因で、性能や操作性は「どれだけ効果的で正確に気持ちよくできるか」という付加的要因になります。この付加的要因がサービスの満足度に大きく影響するようです。
ネットリサーチにとっての基本機能は「データが集められる」「集計や分析ができる」「レポートができる」ということでしょうか。「多変量ができる」、「テキストマイニングやデータマイニングができる」、「提案ができる」、「GIやCLTにも展開できる」というあたりが付加的な機能といえるかもしれません。付加的機能の充実は会社の営業力に影響します。
では、顧客満足度に影響する｢性能」と「操作性」は何でしょう。「データの信頼性」や、「スタッフの技術や対応力」、「責任感やサービス精神」、「レポート表現の分かりやすさや」、「提案の適切さ」等があるでしょう。これらはそこで働く社員の意識によっても大きく変わるものです。当社の満足度を上げるためには、社員の｢性能」と「操作性」を高めることが不可欠です。それには全員がプロ意識と責任感とサービス精神を持って業務にあたることしかありません。その集合体が会社の顧客満足度と収益を高めることに繋がります。各自のスキルを向上させて、満足いただけるサービスが提供できる会社を目指して行きましょう。
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