Takai Voice

先日、三井住友銀行の部長が「ご挨拶」に来ました。当社と大きな取引があるわけではなく、ご担当者から何度も積極的に提案いただいたため口座を開いて取引を開始したというだけの関係です。初めての会社に「ご挨拶」に伺うというのは結構難しいことです。特に明確な用件がないのに会社を訪問して、それなりの立場の人と話をしながら良い関係を作るのが「ご挨拶」の目的ですので、それなりの人間力や情報力、コミュニケーション力が必要です。

挨拶といっても「こんにちは」「きょうは暑いですね」だけでは５分も持ちませんし信頼感は築けません。また会って話しをしても何も印象が残らないようだと、時間の無駄だったなあと思われてかえって関係が後退してしまうでしょう。先日会った方は流石に百戦錬磨のメガバンクの部長です。約１時間ほど何気ない話をしているうちに、何となく凄い人だなあと感じさせるものがあって、帰り際には同社の主催する集まりに行くことを約束していました。このあたりが大企業を勝ち残って来た人の実力なのでしょうね。

ただ後から考えると、彼は当社に関係しそうなビジネスの情報や、当社の内容も良く調べていることが分かります。ただ単に話しをしに来たのではなく、ちゃんと関連情報を調べてそれなりのシナリオもいくつか用意して来社されていたのだと思います。また、何らかの狙いがあって当社の雰囲気やそこの社長である私を観察に来たのかもしれません。別な銀行の方から「貴社は職場に緊張感があってちゃんとしていましたから・・・」というような話を聞いたことがありますが、銀行の方は取引先を訪問してその会社の信頼度を測定することがルール化されているのかもしれません。

どんな会社の人がどんな目的で来社しているか分かりません。当社の社員は全員が真剣に仕事に取組んでいますので問題ないと思いますが、いつ誰に見られても恥ずかしくない緊張感のある職場にして行きましょう。それから社外の方には必ず挨拶をするようにして下さい。そんな小さなことの積み重ねが会社の評判や評価に繋がります。よろしく頼みますね！

ある新聞社からユーザー調査のお仕事をいただきました。もともとは以前私が仕事をお手伝いしていた電通の方が独立したというので挨拶に行ったところ、ちょうど新聞社の仕事でユーザー調査が必要なので手伝ってほしいということで発生した仕事です。この社長と仕事をしたのはもう５年も前ですが、とてもバイタリティがあって魅力的な人でしたので、年に１、２回のペースでご挨拶してきました。

この新聞社として本格的なユーザー調査をやるのは始めてだそうで、先方もかなり気合が入っています。ご担当者の女性が非常にバイタリティーがあってアクティブに動くのにも感心しました。こちらは金森さんが担当していますが、１日に十数本ものメールのやり取りして、最後は金森さんが夜の１０時過ぎに送ると、先方から夜中の１時とか２時に必ず返事が来ています。新聞社の仕事は夜が遅いとは聞いていましたが、それを実感させるやり取りでした。

今回のユーザー調査で新聞社の皆さんにとって意外な結果がでるかもしれません。それが何か変化のきっかけになるのではと楽しみにしています。金森さんは厳しいリクエストに対しても適切に迅速に対応していてとても頼もしく思いました。この仕事が終わったら、是非、あのバイタリティのあるご担当者とビールでも飲みながら話したいと思います。

有能で魅力的なお客様に会ったら絶対に関係を切ってはいけません。まず評価していただける仕事をして信頼がいただけたら、良い関係を続けるための努力が必要です。関係を続けるというフォローなしにビジネスの関係は続きません。でも意識してよい関係が築ければ、それがビジネスのネットワークになり、自分のビジネス力を広げる財産になります。金森さん案件が終わったら彼女とのビール付き合って下さいね。

最近帰りがけに１人で立ち寄る神田駅近くのうなぎ屋さんがあります。カウンターだけ１０席位の小さなお店で、うな重が千円ちょっとと安いですが、毎日静岡から活きたうなぎを取り寄せているそうです。私は健康のことも考えて神田駅から１０分ちょっと歩いて通勤していますが、朝の通勤時間にお店の横を通る時に一家総出で蒲焼の準備をしています。８０歳近いお婆さんも一生懸命に、生き生きと働いているのが目に留まって気になっていました。

それで数ヶ月前に初めて１人で行ってみました。お店は常連さんみたいな人達ばかりでくつろいだ雰囲気です。夜はあのお婆さんの姿はなく、お嫁さんか娘さんの様な女性がカウンターを取り仕切っています。とりあえずビールとうな重をオーダーすると、「今日もお仕事お疲れさまでした」と言ってビールを注いでくれました。丁度良いタイミングでうな重が出てきて、お吸い物はビールがなくなる直前に熱いものを出してくれ、お新香がなくなるとそっと差し替えてくれます。何気なく１０人のお客さんにすごく気を配っているのが分かります。

本当に庶民的で目立たない小さな店ですが、うな重は値段の割には美味しいのと、美味しいうなぎをお客さんに安く出すために一家総出で一生懸命に働いている姿、そして、女将さんの細かい心配りが何となく心地よくて時々立ち寄るようになりました。神田駅の近くには昔からよく行っている店が７、８件ありますが、この小さなうなぎ屋さんもその１つになりつつあります。

うなぎ屋さんも当社も同じサービス業です。お客様が私達のサービスに満足していただくには、お客様に提出するデータやレポーティングという成果物（うな重）がしっかりしていることが第１の条件ですが、あの店の女将さんのようなお客様に対する心配りも大切です。内容物の確認や納品のタイミングの連絡など、小さなやりとりをしっかりやること、お客様に対して感謝の気持ちで接すること、そんな社員１人１人のサービス対応がお客様の評価になり、当社に対する信頼に繋がるのだと思います。

私達が神田のうなぎ屋さんに見習うことが沢山ありそうです。見学希望の方は喜んで案内しますのでいつでもリクエストして下さい。

先週のマネジャー会で報告したので皆さんにも伝わっていると思いますが、西郷君が来月会社を作って独立することになりました。データマイニングを専門とする会社を立ち上げるそうです。１年ほど前から相談があって当社で事業化することも含めて話し合いましたが、以前から起業に関心があったということで、最終的には独立する道を選ばれました。会社設立といっても１人だけのスタートなので大変なことも多いと思いますが、是非頑張ってほしいと思います。

そういう訳で来月から西郷君は会社の社長という立場になりますが、当社との関係が切れるわけではありません。当面は当社にも席を残してもらい、週に２日は今までどおり当社に勤務してもらいます。配属は企画室で野尻室長のサポートをお願いします。最初は新会社の立ち上げと当社の業務をうまく調整しながら徐々に新会社を軌道にのせて、将来は専門性の高いデータマイニング会社として、当社と協業できる優良な会社（パートナー企業）に育ってほしいと思っています。

ＣＲＣ総研時代の同僚で１人で会社を経営している友人が２人います。１人は当社のリサーチ研修などもお願いしているシャープマインドの松尾社長で、もう１人は土地家屋調査士の資格を取って事務所を開いている海老原社長です。２人の共通項は社会に通用する専門性を持っていることと、周りをあまり気にせずにマイペースで仕事を進めることのできる精神力があること、それから業務を協力し合えるネットワーク（仲間）を持っていることでしょうか。西郷君にもこの様な特性があるので、独立してもうまくやって行けるような気がします。

私は新会社が成功するよう西郷君のメンターとして応援していくつもりです。皆さんもご支援とご協力をお願いします。

始めて新卒採用を行うことは前にお知らせしました。ベンチャー会社の経営者の集まりで新卒の社員が入って組織が良くなったという話を色々と聞いて、竹村さん本木さんにお願いして急遽募集を始めました。求人を掲載したのは５月の中旬で、来春の採用はもう終盤戦でしたので今年はトライヤルのつもりではじめました。

そして、説明会や面接を何回か行って先週２名の方に内定を出しました。中央大と金沢大の女性で、２人とも大学で社会調査を専攻しています。大学で学んだ知識を活かした職業に就きたいということで、リサーチ会社を第１希望に就職活動をしてきたといいます。まだ内定の段階ですので実際に入社いただけるかどうか分かりませんが、来て頂ければ歓迎したいと思います。

新卒の面接をやってみて、会社や仕事に対する純粋な気持ちがとても新鮮に思えました。会社説明会や面接などで何人かに参加をお願いしましたが、皆さん一様に「すごく新鮮ですね」「刺激になりますね」という感想でした。まだ何も分からないけど、一生懸命にやってみたいという気持ちの新卒社員が定期的に入ることが、組織全体の刺激になって、良い方向に向かうのではないかと実感しました。新卒採用は会社発展の１ステップになるかもしれません。

採用活動に協力してくれた皆さんありがとうございました。来春にピカピカの２人が入社するのを楽しみに待ちましょう。

同業のインフォプラントとインタースコープがの２社がヤフーに買収され7月に合併します。新しい社名が昨日発表されましたが「ヤフーバリューインサイト」という名称だそうです。ちょっと前から２社ともヤフーの子会社でしたが、社名が変わることで確かにヤフーの会社になったんだなあと実感しました。

これまで８年間も競合企業として認識していたインフォプラントとインタースコープの社名がなくなるのは個人的にはすごく寂しい気がします。両社の創業社長である大谷さん、平石さんとは面識があり何度か飲みに行ったりした仲なので複雑な思いもあります。彼らとはビジネス的には競争相手でしたが、まだネットリサーチがビジネスになるかどうか分からない時期に一緒に市場を作って来た仲間でもありました。

お２人はネットリサーチがやっと育ってきた２００２年頃に、この業界の健全な成長のために協力し合おうと言って「インターネットリサーチ研究会」を設立して、平石さんが会長、大谷さんが幹事長を務められました。その頃はネットリサーチは調査手法として邪道という見方までありましたが、社会のお役に立てるサービスだということを証明しようと頑張っていました。

そんなお２人の作ったベンチャー会社が合併して、ヤフーの子会社になるということは想像も付きませんでした。個性や特徴の全く異なる２社が一緒になってどういう会社になるのかよく見ていきたいと思います。今回の２社合併は私にとって時の流れを感じる出来事でした。

先週の営業会議で、秋野部長から「１日３アポ、１商談を目標に行動しよう！」という行動指標が出されました。結果としての売上目標をどう達成するかということだけでなく、行動指標にもとづいて毎日の行動を計画することは大変重要なことだと思います。「１日３アポ、１商談」を続けるのは大変な努力が必要ですが、会社が勝って成長するために頑張って実行してほしいと思います。

プロセスがしっかりすると結果は付いて来ます。先日リクルート出身の方２人とお会いしましたが、そろって聞いたことは「リクルートの営業は売上のノルマはないが、訪問件数のノルマは非常に厳しい」というものでした。確か週に何件というリクルートグループで統一の目標件数があって、その件数をクリアできれば９割以上の人が売上目標を達成できるという理論で行動しているのだそうです。この様な営業のプロセス管理を徹底して進めているのがリクルートの強さなのでしょう。おそらく競合Ｍ社もこの理論で動いているのだと思います。

私も会社を始めた頃は毎日３件は訪問しました。どこの誰がネットリサーチを使ってくれるのか全く分かりませんでしたので、今から考えると全く見当違いな場所を回っていたようです。でもその結果、初年度は９ヶ月で決算でしたが１人で２０社以上の新規顧客を開拓して、約５千万円の売上を立てることができました。あの頃は必死でしたので（今も必死ですが）、よく動いていたと思います。プロセス管理というより、走らないと３千万円の資本金がなくなり、この会社がなくなるという危機感で走っていました。

「１日３アポ、１商談」を実行するためには訪問シナリオや、営業ツールを組織として準備することが必要でしょう。それは秋野部長や田井M、上辻Mを中心に全員で知恵を出し合って進めて下さい。内門さんや長谷川さんも第１線に出られるようになって、やっと営業部としての体制が整ってきた今がチャンスです。ここを起点に組織的な営業の取り組みを始めましょう。

生産部門の方々も是非、この営業の新しい取組みを支援して下さい。全社で新しい流れを作るために、全社員が自分達のこととして協力してほしいと思います。よろしくお願いします。

先ほどまで竹村さん、岡島さんと近くのすし屋で細木さんの快気祝いをしていました。職場でも退任のご挨拶をいただきましたが、細木さんは昨年度まで当社の監査役をお願いしました。２ヶ月ほど前に大動脈瘤の大手術をされたので心配していましたが、お元気なご様子を見て安心し、美味しいお酒を飲むことができました。手術は８時間もかかる大手術だったそうですが、すっかりお元気になられて本当によかったです。

細木さんが書かれた著書「商社マンのうちわ話」を読まれた方はご存知でしょうが、細木さんは伊藤忠商事で船舶部長まで勤められて、ＣＲＣ総研の取締役営業本部長になりました。それから中国現地法人や子会社の社長をやって退任されたビジネスのプロです。ビジネス経験豊富な方に監査役をお願いしたいと思った時にまず頭に浮かんだのが細木さんでした。

細木さんはとても多趣味で前向きな方です。中国現法の社長だった時に病気になって時間ができたのを機に本を書かれました。田園調布に自宅があり、仲間で大きなヨットを持っていますが、もっと別な生活を楽しもうと退職後に山中湖の別荘を買われたそうです。そして、別荘で野菜を作ったらもっとうまく作りたくなり東京農大の園芸学科に社会人入学し、せっかく大学に入ったのだからと美術部に入って油絵を始める、というように常に前のめりに行動しています。これも商社で世界を駆け巡ってきた方の習性なのでしょうか。

そんな風にリタイヤー生活を楽しまれていたので、監査役は無理かなと思いましたが、赤坂の小料理屋でお願いすると「よしやってやる」とその場で快諾いただきました。それから２年３ヶ月豊富な経験からアドバイスをいただき大変助かりました。やっぱり自分で経験された方の意見は説得力があります。私の耳の痛いこともちゃんと言ってくれるのも助かりました。これも社内ベンチャーで起業したご縁ですが、ありがたいことだと思います。

これで会社は離れますが、今日もお酒を飲みながら「○○さんは素直でいいね」とか、「××さんは頭がいいから・・」とか社員を気に留めておられました。これからもずっと応援しているから是非頑張ってくれと言われています。これからも時々会社のイベントにきて頂こうと思っています。大先輩から叱られないようしっかりやって行きましょう。

PS；　皆で山中湖の別荘に遊びに来ないかと誘われました。別荘は２６０坪もあるそうです。有志で「細木さん手作りの野菜を食べる会」を結成しましょうか。入会希望者は高井まで！

一生懸命にやっても人間ですから間違えることはありますし、お客様から誤解されてしまうこともあるようです。また、人間同士の相性というか、コミュニケーションタイプの違いからクレームになることもあるので、どれだけ注意をしてもクレームをゼロにするのは無理なのかもしれません。それだけにクレームをいただいた時の対応が重要なのだと思います。

これまで長いこと仕事をやってきましたので色々なクレームも経験しました。明らかに当社のミスでご迷惑をおかけしている場合もありますし、また小さな行き違いや誤解が大きくなっている場合もあります。ただ、ほとんどのケース（95％位）は誠意を持って迅速に対応することで信頼を取り戻せたように思います。当社は良いお客様に恵まれていますので、もし何らかの理由でクレームになっても、その後の対応が間違っていなければ大きなトラブルに発展することは少ないと思います。

大きなトラブルにならないためにもう１つ大切なことは「こちらに非がある時に、言い訳をせずにまずはミスを認めて素直に謝ること」だと思います。もうかなり前の話ですが、当社がリクルーティングを受けたグルインで、６人の予定者のうち４人しか出席しないことがありました。他のグループでも人数変更や条件違いなどもあってお客様からクレームを受けました。その時に当社のスタッフが「４人でも大丈夫です。かえってこの位の方が良い結果になりますよ。」的な発言をしたためお客様を怒らせてしまいました。当社にとって大口のお客様でしたから担当者としては何とかうまく収めようと思ったのでしょうが、その言い訳が逆効果になりました。

翌日会社に出勤すると「Ａ社の部長が激怒しているので直ぐに謝りに行って下さい。」というので状況を聞くとかなりまずい状況です。まだ入社して２ヶ月目の上辻さんがたまたま営業窓口だったため２人で直ぐに謝りに行きました。受付から連絡をするとその部長が出てきましたが明らかに怒っているのが分かります。部屋にも通してもらえずエレベータホールで「何をしに来たんだ」といって叱られました。「この度は当社の社員が大変失礼なことをしまして大変申し訳ございません・・・」と謝罪しましたが、「ああ大変失礼な態度だったよ」、「私が貴社を推薦したのに、あんないい加減な仕事をして、素人をごまかすような言い訳をされては私の面目は丸つぶれだよ。貴方のところはどういう社員教育をしているのか！」とかなりの剣幕でした。

その部長は当社を信頼して関連会社に推薦したのに、それが裏切られたと感じておられました。複数のミスも問題ですが、その後の対応に腹を立てているようでした。「信頼」や「信用」がビジネスで１番大切なことです。こちらの非を認めないでうまく収めようとしたことが信用問題にまで発展させてしまったようです。その時は出入り禁止も覚悟しましたが、その後の関係者の努力で何とか少しづつ信頼を回復したお陰で、何とか取引関係は続いて、今も沢山の仕事をいただいています。ただ大きなトラブルになってからだと本当に大変です。適切な対応をした時の１０倍以上の労力やストレスがかかりますし、お客様の方も嫌な思いをさせてしまいます。

こちらのミスでクレームになった時には絶対に言い訳やごまかしをしないことが大切です。それでも組織的に誠意を持って迅速に対応すれば何とかリカバーできると思います。そのために皆で何ができるか考えて努力すれば良いと思います。そのことはよく覚えておいて下さい。

先週はお客様から２件のクレームがありました。お客様からクレームをいただくのは年に数回ほどですから、週に２件というのはかなり特別なことです。お客様からのクレームと聞くと何があったのかと思い、「ドキッ」とするのであまり精神的には良くありません。

１つは先月の定期アンケートとお客様から頂いたテーマが似ているというものでした。当社の調査結果が日経ネットに掲載されたのをご覧になって、同じようなテーマで自主調査でやるのは如何なものかとお考えになったようです。ただ、こちらは多くの企業が関心を持つ一般的なテーマで、当社も毎年取り上げていて、調査項目も異なっていますので当社に落ち度はありません。そのため、服部さん、広岡さんが説明資料を作ってお送りし、翌日に田井さんがお客様を訪問して、事実関係を説明することでご理解をいただきました。また秋口に調査をやるのでまたお願いします。というコメントもいただいたと聞いて安心しました。

２つめはあるお客様から、同社が頼んだ調査のアウトプットに似たイメージ図が当社のサイトに掲載されているという内容でした。こちらも直ぐに関係者が集まって事実関係を調べましたが、確かにお客様に提出したレポートの図表に類似したイメージ図が掲載されています。そのままの転記ではありませんが、お客様のレポートから図表をコピーして、その中身を加工して作ったことは明らかでした。１枚のイメージ図ですから、どの企業が何を調べてどんな結果になったのかは分かりませんが、お客様の情報を扱う企業としては適切とはいえません。

こちらは直ぐに該当する図表の記載を削除して、事実関係をご連絡してこちらの不手際をお詫びしました。大阪の会社でしたができればご説明に上がりたいともお伝えしたところ、幸いなことにご理解をいただくことができて「今後は十分に気を付けて下さい。」という注意をいただくことですみました。そして、別件で相談したいので近いうちに打ち合わせをさせて下さい。というメッセージもいただきました。

クレームをいただくということは、当社に対する期待や信頼の現われでもあります。誠実に迅速に対応すればご理解いただけることも多いですし、組織的に対応することが不可欠です。関係者が集まって事実関係を正しく認識し、適切に対応して、同じ間違いを犯さないための方策を取ることで、これまで気付かなかった問題を改善する切っ掛けになることもあります。何かお客様からクレームがありましたら絶対に１人で抱え込むことなく、すぐに上司に報告するようお願いします。皆で知恵を出し合えばクレームをチャンスにすることもできます。

繰り返しになりますが、クレーム対応は、組織の問題として捉えて、誠意を持って迅速に対応するのが原則です。すべては組織の問題として捉えることから始まりますので、上司にすぐ報告することだけは忘れないで励行して下さい。よろしくお願いします。

先日ある大手調査会社の役員と食事をしながら情報交換をしました。この会社はリサーチの技術力がありネットリサーチへの対応もかなり進んでいて業績も順調のようです。ただ多くの従来型調査会社はネットリサーチ会社に押されて経営環境は厳しくなっていて、中堅はもとより大手の１部でも経営が苦しくなっているところがあるとお聞きしました。調査会社は人件費の固定費部分が大きく、資本のストックも小さい企業が多いので、売上が１割減るだけで決算が厳しくなり経営に響いてしまうようです。

私もちょっと前に当社とうまく組める従来型の調査会社がないかと思って、日本マーケティングリサーチ協会加入の調査会社の財務状況を２０社ほど調べてみました。調査会社は労働集約産業ですので、そんなに収益性が高いとは思っていませんでしたが、大半の会社がほとんど利益が出ていないのを見て少し驚きました。特にこの数年は売上が下がっている会社もかなりありましたが、これもネットリサーチが急速に増えた影響なのかもしれません。

同社はネットリサーチにも取組んでいますので、ネットリサーチが今後どうなっていくのかについても色々と意見交換をしました。その中で、リサーチの経験もなくリサーチのセオリーも理解していない企業が乱暴な情報の取り扱いをしていることを危惧していて、ノウハウのある従来型調査会社がしっかりしたネットリサーチができる環境を作ることが大切ではないかと話をしました。同じネットリサーチを扱う企業として、しっかりしたサービスを提要することと、ネットリサーチ市場を健全に発展させるためにの協業について、継続的に話し合うことにしました。

長らく同じリサーチワークに携わった者同士だと、話の共通項が沢山あるので自然と楽しいお酒になってしまい、この日もついつい飲みすぎました。リサーチ業界全体が動いていますので、当社の方向性を見誤らないよう色々な関係者と情報交換をするのは私の大切な仕事です。ただ、どうしても食事をしながら話す機会が多く、飲みすぎ食べ過ぎになってしまうのが私の悪いところです。

情報交換と私の体重は正比例するようで、最近は恐くて体重計に乗れません。メタボリックを恐れていては会社の経営なんてできません！　なんてね。酒好き社長の言い訳と偏見に満ちた意見でした。

先週はあるメガバンクのブランド関連の部署に秋野さん長谷川さんと営業訪問しました。当社の取引支店の紹介でアポをいただきましたので、何か参考になる材料をお持ちした方が良いと思って「広告評価とブランドイメージに関する調査」という簡単な提案書を持参しました。こちらのメガバンクも沢山のＴＶＣＭや新聞広告を展開していますので、広告やコーポレートイメージの定点評価は必ず役に立つと思って、一般的なスペックでお持ちしました。

これまでの銀行は大蔵省主導の護送船団方式で差別化のできにくい環境にありました。そして、各社があまり独自のマーケティング戦略を考えて展開することができなかったため、一般生活者との接点がこれだけ大きいのにほとんどマーケティングリサーチをやってこなかった業種でもあります。また大きくて伝統のある強固な組織であるため、なかなか新しいことや前例のないことをやるのが難しいということもあったと思います。

私も会社の設立当初から何年かは大銀行には何度もアプローチしましたが、仕事が取れたのはたった１行だけでした。もう１行は７～８回は通って色々な提案をし続けいい線まで行ったのですが、最後は上が認めてくれなかったと断られてしまいました。訳の分からないベンチャーに頼むより、大手代理店に頼んだ方が失敗がなくてよい判断もあったのかもしれません。いづれにしても銀行は私が攻め切れなかった業種です。今回もうまく進むかどうか懐疑的な印象を持ちながら訪問しました。

しかし、実際に訪問して提案内容を説明するととても関心を示してくれました。丁度３ヶ月ほど前に初めてＴＶＣＭの評価を始めて、その時はある従来型の調査会社に頼んでネットリサーチをやったのだそうです。ネットリサーチに関しては当社の方が経験が豊富ですから、おそらくその時の彼らの提案よりも、当社の提案の方が良かったのかもしれません。後からメールでお礼を送ったら、近いうちに具体的な相談をしたいとの連絡をもらいました。また自分達は２～３年位のローテーションで全く違う部署に動いてしまうので、当社の様な専門会社が継続的にフォローしてくれると助かるとも言われました。

銀行も私が５年前に攻めていたころとはだいぶ環境が変わっているようです。かなり厳しい競争を繰り返す中でマーケティング分析の必要性が認識されたのかもしれません。うちは大手の生命保険会社や証券会社から継続的にお仕事をいただいている実績があります。銀行に対してもお役に立てるサービスは必ず提供できると思いますし、銀行さんの環境が変化していることは、当社にとって大きなチャンスだと思います。どんどん前向きに提案して行きましょう！

新人が成長しているのを見るのは個人としても会社としても大変嬉しいことです。最近成長したなあと思って見ているのは、この春にオペレーションチームからリサーチチームに異動した石橋君、鮎沢君、本さん、服部（あゆ）さんです。席が近くなって良く見えるようになったこともありますが、４人ともよく頑張っているなあと感じています。電話も積極的に取り、真剣に打ち合わせを行い、派遣やアルバイトの人にテキパキと作業指示をしているところは、昨年とは明らかに違ったステージで働いているように見えます。

昨年度に中堅社員が何人か抜けてしまったため、その穴を埋めるため背伸びをしてくれているのかもしれませんが、１番大きい変化は、お客様と直接やり取りをする立場で緊張感を持って仕事に取組んでいることだと思います。社内のスタッフに頼まれた作業をやるのと、お客様から頼まれた仕事を直接やるのでは仕事の質が全く違います。社内では間違っても「あっすみません」ですみますが、お客様の場合は「すみません」ではすみきません。業務の理解力も、アウトプットも当然のことですが高い次元が求められます。

それは大変ストレスのかかることですが、一方でその様な厳しい環境でないと仕事は身に付かないものです。私自身も沢山のお客様とのプレッシャーの中で、時には怒られたり冷や汗をかきながら自分の「引き出し」を増やしてきました。ただ、実際にはほとんどのお客様は良い方で、一生懸命に頑張って良いサービスを提供すれば喜んでくれますし、評価もして下さいます。そのことが仕事の励みになり、プロ意識が生まれるのだと思います。まだ経験が浅いので不安はあるかもしれませんが、頑張れば必ず成果は現れます。どんどんお客様と会って、話して、提案して欲しいと思います。

当社の発展は若手社員の皆さんの頑張り次第です。これからも試行錯誤が続くと思いますが、前向きに頑張って自分の仕事力を高めて下さい。それが結果的に会社の発展にもつながることになります。

野尻さんから日本電子計算の集計ソフト「Ａｓｓｕｍ」を導入したいという相談がありました。Ａｓｓｕｍは昔から調査会社などが使っている実績のある集計ソフトで、アンケートの集計業務に特化している分、ＳＰＳＳよりも操作性が良いようなので試してみたいという提案を受けました。

すべての集計を直ぐにＡｓｓｕｍに切り替えるのではなく、単純集計やクロス集計が中心の業務はＡｓｓｕｍに切り替えて、多変量解析や、Ｃｌｅｍｅｎｔｉｎｅを使ったデータマイニングが必要な案件は従来どおりＳＰＳＳを使うことで生産効率を上げられるのではないかというイメージです。まだ実際に実務レベルでテストしてみないと分かりませんが、Ａｓｓｕｍの導入で多少なりとも生産性の向上が図れるのであればやる価値があると思います。

リサーチワークの生産性を上げることは会社として大変重要なことです。当社の費用構造は人件費の割合が非常に高いので、生産性が５％上げることができれば利益率で２％向上させることができます。また見方を変えれば残業を５％減らすことや、サービスレベルを上げてお客様の満足を獲得することに今より５％多く時間を使うことができるということもできます。サービスの質を上げることと並行して、生産性を向上させることも是非実現したいことです。

今回のイーズの導入で生産効率が上がることを期待していますが、そこにＡｓｓｕｍも加えることでより作業効率が上がれば良いと思います。実際の効果は分かりませんが、やってみる価値はあると判断しました。効果がなければまたもとに戻せば良いだけです。お金はかかりますがそんなに大きな投資でもありませんのでやってみましょう。生産性向上に向かって変えていくこと、改善して行くことが大切です。これから数名でプロジェクトを組んで、３ヶ月くらいで導入検証を進めてもらうようお願いしました。是非、自分も検証に参加したいという人がいたら野尻さんまで連絡ください。

また、日本電子計算でＡｓｓｕｍと連動した自動集計ツール（お客様がクロス集計等ができるビューア）の開発を進めているということも関心を持っています。当社は自動集計で勝負をする業態ではありませんが、営業からは自動集計ツールがないというのが多少のハンディになっているとも聞いています。そのため自社開発も検討していますが、当社の予算でどの程度のツールができるだろうかと迷っていました。専門の開発会社が取組んでくれるのであれば、そこに当社の要望を伝えて使わせてもらうのも１つの手だと思います。今のところリリースのタイミングは９月と聞いています。マクロミルさんのＡＩＲＳと勝負をするつもりはありませんが、サービスの品揃えの一つとしてこちらの「自動集計ツール」の導入も検討してみます。

この４月に企画室を作り野尻さんに室長をお願いしましたが、イーズの次期開発、外注先の検証、そしてＡｓｓｕｍ導入など、リサーチグループ全体を見ながら色々と改善提案してくれるので助かります。こういう現場からの改善提案の積み重ねが会社を良くして行くのだと思います。野尻室長これからもどんどん提案して下さい。よろしく頼みます！

週末に「成功はゴミ箱の中に」という本を読みました。新聞広告でソフトバンクの孫さんとユニクロの柳井さんがビジネスのバイブルだという推薦があったので買ってみました。

話の内容はレイ･クロックさんという方が、マクドナルドを全米チェーンに発展させていく過程を紹介したものです。マクドナルドはマクドナルド兄弟が会社を作って発展させたとばかり思っていましたが、実はマクドナルド兄弟はカルフォルニアの郊外で１店舗のハンバーガー店を経営していて、その店が繁盛して豊かに暮らせることに満足していてチェーン化などは全く考えていなかったのだそうです。それをチェーン化して今のようなマクドナルドという企業に育てたのがレイ･クロックさんです。

レイ･クロックさんは、紙コップのセールスマン、ラジオ局のピアの弾きなどを経て、ミルクシェイクを作るマルチミキサーの小さな会社を経営していました。最初にマクドナルドに行った時はマルチミキサーの販売が目的で、それが清潔な店内、シンプルなメニュー構成、標準化された調理、セルフサービスによる効率化で大繁盛しているマクドナルドのお店を見て、これをチェーン化したら絶対にうまくいくと感じたのだそうです。最初はマクドナルド兄弟にチェーン化を勧め、そこに自社のマルチミキサーを置いて欲しいという提案でしたが、そんな面倒なことはしたくないというので、それならば自分にやらせくれということで始まったのだそうです。

面白いのはその時のレイ･クロックさんは５２歳、外食産業には全くの素人で、資金も人もノウハウもなにもない「ゼロ」からの挑戦だったということです。このあたりがアメリカンドリームというか、常に成功に向かって挑戦するベンチャー精神を持った米国人の強さなんでしょうね。日本で５２歳というと、そろそろ気力や体力も落ちてくるし、会社での先も見えてきて定年後の生活設計を考え始めるころですよね。それが繁盛しているマクドナルド店のシステムにピンと来て、これを全米チェーンにしたいという構想のもとで、何もないところから走り出して成功したのですから凄いです。

本には「Be daring（勇気を持って）」「Be fast（人よりも早く）」「Be different（人と違ったことをする）」ことが成功の秘訣だと書いてありました。この言葉をメモに書いて柳井さんは山口の小さな洋品店をユニクロに育てたのだそうです。マイボイスの経営にも是非取り入れて行きたい考え方だと思いました。ベンチャー精神を持って諦めずに挑戦し続けることの大切さを教えてくれる１冊でした。

最近会社で話をしていて気になることがあります。それは「○○がないから出来ない」という意見です。○○の中には色々なものが入ります。「人」「経験」「時間」「特徴」「見本」「知名度」「モチベーション」・・・、だから出来ないというような意見です。先日西郷君からも同じような意見を聞いて、やっぱり最近変わったのかなあと改めて感じた次第です。

当社はまだできて８年、スタッフ５０人のベンチャーですからないものばかりなのは事実です。ただ、ベンチャーというのは経営資源が少なく、ないものや不足する環境の中で、何とかやりくりをしながら工夫をしながら成長を目指す存在です。ないものが多いのはある意味当たり前で、逆にそんな環境だからこそできることを見つけて楽しんでやっていくのがベンチャーで働くということです。

「○○がないからできない」と言うのは簡単です。でもそれで考えること、工夫すること、行動することをやめたら会社はダメになってしまいます。何と比べて「ない」のでしょうか、本当にそれが「ない」と行動できないのでしょうか。会社ができてしばらくはそれこそ何もありませんでした、人はいないし、お客様もゼロで、お金も設備もほとんどないし、知名度や経験なんて皆無でした。それこそ１００％ないのもばかりでしたが、何とか工夫して前に出ようという気持ちだけでやってきて、沢山のお客様を開拓し、お客様に喜ばれて信頼を築いてくることができました。そしてそのプロセスを楽しむこともできました。

「何かがない」⇒「できない」では決してありません。「工夫しない＆行動しない」⇒「できない」は確かです。何かがなかったり不足していても、その中で考え、工夫して、行動すれば、思った以上に人は聞いてくれますし、物事は動くものだと私はこの数年の経験から確信しています。もちろん「ないもの」や「不足するもの」を改善することも大切ですし、プライオリティを付けながら組織として１つ１つ改善に取り組むつもりです。皆さんは各自が考えて工夫して行動してください。その２つがうまく融合することで大きな前進が生まれるはずです。

大会社や歴史のある会社と比べると当社には沢山の「ないのも」がありますが、歴史がある大企業に「ないもの」も沢山あります。それは生活の面では安定しているものの１０年先、２０年先までやれることが見えてしまうことや、自分が関われることや貢献できる範囲が限られていること、系列や学歴、入社の形態等によって明らかな選別が行われていてどうにもならないことなどがあります。自分がどれだけ頑張っても影響するのはこの範囲、届くのはこの範囲ということを理解した上で、何十年も働き続けるのも結構忍耐のいることです。

ベンチャーは大企業に「ない」ものも持っているから魅力があるのだと思います。それは自分の存在感や、早くから責任ある立場に立てること、会社が変化していくこと、自分が関わりながら会社を変えられること、自分の頑張りがダイレクトに会社の業績に反映すること、ないものを自分が中心になってゼロから作れること、などがあると思います。そういう面に注目して、主体的に仕事を作り、周りを巻き込みながら「ないもの」を作って行く人にどんどん挑戦してもらって、会社の中心で活躍してほしいと願っています。

「ない方を見るのか」「ある方を見るのか」、同じコップの水を見ても考え方は大きく２つに分かれます。ベンチャーで活躍する人は後者のタイプの人だと思います。

今年から新卒採用にトライしてみることは以前にもお知らせしました。マイナビ新卒に掲載したのが５月中旬で、もう来年の新卒採用は終盤戦に入っているため完全に出遅れですが、夏休みごろまで学生の採用活動は続くというので気長にやってみます。新卒採用は始めてなので分からないことばかりです。竹村さんと本木さんはＣＲＣ総研の人事部で新卒採用に関わった経験はありますが、当社のような小さな会社の進め方や、ネット募集中心の進め方は初めてですので手探りで準備を進めていただきました。

そして、ついに先週初めて２名の学生さんが説明会にやってきました。金沢大学と中央大学の学生で、２人とも社会調査などを専攻していて、とてもしっかりした印象の方でした。こちらは竹村さんが会社の説明をした後に、永森さん、金森さん、上辻さんの３人が約１時間ほど業務の説明をして、最後に私が挨拶をするという段取りで進めました。私は会社の生い立ちから現在を中心に話をするように言われましたので、このブログの原稿もお渡しして簡単に説明を行いました。

まだ社会人経験のない学生さんというのは新鮮でいいですね。数年でも社会で働くと、会社とはこんなところという概念ができて、自分の考えに枠をはめるところがありますが、学生だとまだ「仕事って何？、会社って何？、働くってどういうこと？」という視点ですので、質問もピュアで刺激になりました。面接した皆も同じように感じたみたいで、「夢は何ですか？って聞かれちゃいました。何か新鮮でいいですね」という様な感想を聞きました。私の説明にもとても熱心にメモを取りながら聞いてくれて、沢山の質問をいただいて強い熱意を感じました。

後でお２人から本木さん宛にメールが来ましたが、お２人とも好感を持ってくれて選考に進みたいという内容でした。当社のどこに魅力を感じてくれたのかは分かりませんが、お互いにとって良い選択になるかどうか良く話し合って行きたいと思います。また、この面接で感じた「新鮮さ」は何か今までとは異なる匂いを感じました。これから当社の基盤をしっかりさせて、次の成長を目指すにはこの様なピュアな力を取り入れて、１から皆で育てていくということが必要なのかもしれない、そんなことを感じる出来事でした。

２人か３人で良いので、熱意のある新人が入ってくると会社の雰囲気も良い方向に変化するかもしれません。リクルーターをお願いした方達を始めとして、皆さんの協力をお願いします。

先日、西郷君と学習院大学の上田教授の研究室を訪問しました。上田先生はマーケティングの分野で非常に積極的に活動されている方で、色々なところでよくお名前はお聞きしていました。当社と提携しているサーチナさんの非常勤取締役やインタースコープさんの顧問などもされていたので、是非お会いしたいなあと思っていたところ、西郷君がある学会でお会いしたというのでアポイントを取ってもらいました。

学習院大学の周りは何度も歩いたことがありますが、中に入るのは初めてでした。校内は大きな樹木が多くて思ったより緑も多く、古い校舎もあって落ち着いた雰囲気でした。またあんまり学生数が多くないせいかこじんまりとした良い雰囲気だなあと思いながら少しだけ西郷君と散策して回りました。学習院というとあのピラミッド型の校舎が象徴だと思っていましたが、あの校舎は今度壊されて高層ビルになるんだそうです。大学校内は世の中とは異なるゆっくりとした時間で流れていますが、その風景は月日によって少しづつ変化しているんですね。

上田先生の研究室はけっこう広くて２０畳位はあったでしょうか。高層ビルの上階なので眺めも良くて新宿の高層ビルが良く見える場所にありました。先生は初対面でしたがとっても気さくな方で、「昨晩ゼミの学生を集めて焼肉パーティをやったので、部屋が臭くてすみませんねえ」と言っておられました。見ると研究室の壁一面にこれまでのゼミの学生との写真や色紙が貼ってあります。４０人以上のゼミ生と大学院生の指導もしているそうですが、とても学生を大切にしておられることが分かりました。上田先生のような若くて実力もあって学生思いの先生に指導してもらえる学生は幸せですね。

今回は特に用件もなくご挨拶に伺いましたが、上田先生の様な若くて実力のある先生と何かご一緒できたらよいなあと思います。先生にも何か当社でお手伝いできることや、ご一緒できることがあれば何なりとご相談いただけるようにお願いしてきました。当社は慶応大学の田中先生や明治学院大の清水先生、東京情報大の堂本先生や内田先生からも業務でご指導をいただくこともありますが、消費者行動研究学会への加入などを通じて、大学の先生とご一緒する機会をもっと増やしたいと思っています。

また、具体的な案件ベースの協力ではなく、先生達の研究を実査や分析の面でサポートさせていただきながら、共同研究や開発するようなこともできるといいですね。そのためには私達が常日頃から学習して、先生達ともちゃんと話ができるように力を蓄えることが大切です。日常業務と学習の両立は大変かもしれませんが、自分の専門性を高めるためのインプットも忘れずに進めておいて下さい。

昨日は伊藤忠テクノロジーベンチャーズ（ＩＴＶ）の第1号ファンドの出資者総会に岡島君と２人で行って来ました。こちらは伊藤忠系のベンチャーキャピタル（ＶＣ）で当社に１億円投資をしてくれています。１号ファンドは伊藤忠商事やＣＴＣ等の伊藤忠関連の他に沢山の金融機関が出資してできたファンドです。ＩＴＶさんはそれを有望なベンチャー会社に投資して、何パーセントの利回り（ＲＯＩ）で出資者に戻せるかでビジネスの成果が問われることになります。

日本オラクルや日本サンマイクロシステムの社長等の講演があった後で、１００人位の懇親会がありました。そして最初にファンドの出資者を代表して伊藤忠商事の専務が「現在１号ファンドのＲＯＩの見通しは○○％まで来ていますが、投資家の立場から、ＩＴＶの皆さんにはもっと高い利回りが出せるようもっと頑張ってほしい！」と檄を飛ばしていました。いつも当社の経営会議に出席してくれているＩＴＶの安達社長が高揚した面持ちで立っています。どんな企業、どんなビジネスでも経営目標があって、それを達成するには大変な努力が必要です。ＶＣの仕事は投資先や新興市場の状況によって環境が変化しますが、それでも成果が求まれるのがビジネスの世界です。

ＩＴＶが当社に投資をしたのは、当社が成長性が高く近いうちに株式公開できると判断したからです。ただ同社とジャフコから２年前に投資を受けてから当社は十分な成長ができていません。特に昨年度は経営計画を大幅に下回ってしまったため、ＶＣとのお約束である当時の事業計画は達成できていない状況です。挨拶に立った専務さんの檄は、私達に対する檄でもあると感じました。懇親会では何人かの伊藤忠関係者から「最近調子はどうなの」、「そろそろでしたよね、期待してますよ」というような話もあって、少しだけ肩身が狭い思いをしました。何とか早く業績を向上させて、投資してくれた彼らとの約束が守れるように頑張りたいと思います。

そんな中で、みずほコーポレート銀行の名札を付けた方がおられたので話しかけました。同社もこのファンドへの投資者ですから「業績はどうですか、期待してますよ。頑張ってくださいね！」という話になるのを覚悟していましたが、「あ、マイボイスさんですか。私は昔から会員で、今日は１日なので家に帰ったら定期アンケートに答えようと考えていたんです。あれに答えるの私も妻も楽しみにしているんです。」と言われて、思わず「あっ会員さんですか、いつもありがとうございます」と顔がほころんでしまいました。

厳しいことと楽しいことが交錯しているのがビジネスの世界でもあります。めげずに頑張っていけば絶対にうまく行くことを信じて前に進んで行きましょう。株主との関係は社員の皆さんには直接関係しないことかもしれませんが、こういうつながりの中でマイボイスがあることも覚えておいて下さい。皆さん、よろしく頼みますよ。

先週ＳＰＳＳさんの社員を対象にリサーチの講習会を行いました。ＳＰＳＳというと統計解析のシステムをで販売している分析のプロの会社ですので、最初に頼まれた時には何を話すべきか分かりませんでしたが、リサーチ会社がどんな活動をしているかや、当社がどんなサービスを提供しているかを話してもらえれば良いというのでお引き受けました。

当日行ってみると営業やマーケティング部から２０人ほどの方が参加してくれました。若い方が多くてほとんど２０代という印象でした。自分がお話しきるのはリサーチ会社の業務内容や、当社のネットリサーチの業務についてしかありませんので、そのあたりを実務レベルの内容で説明したところ、皆さん熱心に聞いてくれて、１時間ほどの講演の後に３０分も色々な質問を受けました。とてもアクティブで感心しました。

彼らはデータが集まった後の解析手法や、解析のシステムについての知識や経験は多いですが、リサーチ会社の営業や、調査設計やレポーティング等の実務がどの様に行われているのかを知る機会が少ないため、日常の営業活動を行っていて見えない部分があったのかもしれません。

彼らのような解析システムの専門会社がないと私達のサービスは提供できませんし、また私達の様なサービス会社がないと彼らの技術は生きてきません。世の中には調査員を使った実査やグルインをがっちりやる会社もありますし、データ入力や集計の部分を専門に対応している会社もあります。そんな色々なファンクションの会社が分業し合ってリサーチという仕事が成り立っていることを、今回の研修をお手伝いして改めて感じました。

ＳＰＳＳさんとは、今後も協力していこうと話しています。彼らがシステム販売をする際にリサーチの実務まで手伝ってもらえないかという話が時々あるそうです。そんな時に当社がサポートするという協業が成り立つのではないかというような内容です。協業の成果は直ぐにはでませんが、小さな接点を持ちながらお互いを少しづつ理解し合って進めるものですので、これからも話を続けます。

ちなみに今月から当社が加入した「消費者行動研究学会」の事務局はＳＰＳＳさんが行っていますし、マイボイス通信に載っていた当社のクライアントの面々を先方の副社長はほとんど知っていました。マーケティングリサーチの世界は恐ろしいほど狭いようです。業界の口コミ情報は影響が大きいので、決して悪いことはできません。