Takai Voice

先週はお客様から２件のクレームがありました。お客様からクレームをいただくのは年に数回ほどですから、週に２件というのはかなり特別なことです。お客様からのクレームと聞くと何があったのかと思い、「ドキッ」とするのであまり精神的には良くありません。

１つは先月の定期アンケートとお客様から頂いたテーマが似ているというものでした。当社の調査結果が日経ネットに掲載されたのをご覧になって、同じようなテーマで自主調査でやるのは如何なものかとお考えになったようです。ただ、こちらは多くの企業が関心を持つ一般的なテーマで、当社も毎年取り上げていて、調査項目も異なっていますので当社に落ち度はありません。そのため、服部さん、広岡さんが説明資料を作ってお送りし、翌日に田井さんがお客様を訪問して、事実関係を説明することでご理解をいただきました。また秋口に調査をやるのでまたお願いします。というコメントもいただいたと聞いて安心しました。

２つめはあるお客様から、同社が頼んだ調査のアウトプットに似たイメージ図が当社のサイトに掲載されているという内容でした。こちらも直ぐに関係者が集まって事実関係を調べましたが、確かにお客様に提出したレポートの図表に類似したイメージ図が掲載されています。そのままの転記ではありませんが、お客様のレポートから図表をコピーして、その中身を加工して作ったことは明らかでした。１枚のイメージ図ですから、どの企業が何を調べてどんな結果になったのかは分かりませんが、お客様の情報を扱う企業としては適切とはいえません。

こちらは直ぐに該当する図表の記載を削除して、事実関係をご連絡してこちらの不手際をお詫びしました。大阪の会社でしたができればご説明に上がりたいともお伝えしたところ、幸いなことにご理解をいただくことができて「今後は十分に気を付けて下さい。」という注意をいただくことですみました。そして、別件で相談したいので近いうちに打ち合わせをさせて下さい。というメッセージもいただきました。

クレームをいただくということは、当社に対する期待や信頼の現われでもあります。誠実に迅速に対応すればご理解いただけることも多いですし、組織的に対応することが不可欠です。関係者が集まって事実関係を正しく認識し、適切に対応して、同じ間違いを犯さないための方策を取ることで、これまで気付かなかった問題を改善する切っ掛けになることもあります。何かお客様からクレームがありましたら絶対に１人で抱え込むことなく、すぐに上司に報告するようお願いします。皆で知恵を出し合えばクレームをチャンスにすることもできます。

繰り返しになりますが、クレーム対応は、組織の問題として捉えて、誠意を持って迅速に対応するのが原則です。すべては組織の問題として捉えることから始まりますので、上司にすぐ報告することだけは忘れないで励行して下さい。よろしくお願いします。