クレームその２
一生懸命にやっても人間ですから間違えることはありますし、お客様から誤解されてしまうこともあるようです。また、人間同士の相性というか、コミュニケーションタイプの違いからクレームになることもあるので、どれだけ注意をしてもクレームをゼロにするのは無理なのかもしれません。それだけにクレームをいただいた時の対応が重要なのだと思います。
これまで長いこと仕事をやってきましたので色々なクレームも経験しました。明らかに当社のミスでご迷惑をおかけしている場合もありますし、また小さな行き違いや誤解が大きくなっている場合もあります。ただ、ほとんどのケース（95％位）は誠意を持って迅速に対応することで信頼を取り戻せたように思います。当社は良いお客様に恵まれていますので、もし何らかの理由でクレームになっても、その後の対応が間違っていなければ大きなトラブルに発展することは少ないと思います。
大きなトラブルにならないためにもう１つ大切なことは「こちらに非がある時に、言い訳をせずにまずはミスを認めて素直に謝ること」だと思います。もうかなり前の話ですが、当社がリクルーティングを受けたグルインで、６人の予定者のうち４人しか出席しないことがありました。他のグループでも人数変更や条件違いなどもあってお客様からクレームを受けました。その時に当社のスタッフが「４人でも大丈夫です。かえってこの位の方が良い結果になりますよ。」的な発言をしたためお客様を怒らせてしまいました。当社にとって大口のお客様でしたから担当者としては何とかうまく収めようと思ったのでしょうが、その言い訳が逆効果になりました。
翌日会社に出勤すると「Ａ社の部長が激怒しているので直ぐに謝りに行って下さい。」というので状況を聞くとかなりまずい状況です。まだ入社して２ヶ月目の上辻さんがたまたま営業窓口だったため２人で直ぐに謝りに行きました。受付から連絡をするとその部長が出てきましたが明らかに怒っているのが分かります。部屋にも通してもらえずエレベータホールで「何をしに来たんだ」といって叱られました。「この度は当社の社員が大変失礼なことをしまして大変申し訳ございません・・・」と謝罪しましたが、「ああ大変失礼な態度だったよ」、「私が貴社を推薦したのに、あんないい加減な仕事をして、素人をごまかすような言い訳をされては私の面目は丸つぶれだよ。貴方のところはどういう社員教育をしているのか！」とかなりの剣幕でした。
その部長は当社を信頼して関連会社に推薦したのに、それが裏切られたと感じておられました。複数のミスも問題ですが、その後の対応に腹を立てているようでした。「信頼」や「信用」がビジネスで１番大切なことです。こちらの非を認めないでうまく収めようとしたことが信用問題にまで発展させてしまったようです。その時は出入り禁止も覚悟しましたが、その後の関係者の努力で何とか少しづつ信頼を回復したお陰で、何とか取引関係は続いて、今も沢山の仕事をいただいています。ただ大きなトラブルになってからだと本当に大変です。適切な対応をした時の１０倍以上の労力やストレスがかかりますし、お客様の方も嫌な思いをさせてしまいます。
こちらのミスでクレームになった時には絶対に言い訳やごまかしをしないことが大切です。それでも組織的に誠意を持って迅速に対応すれば何とかリカバーできると思います。そのために皆で何ができるか考えて努力すれば良いと思います。そのことはよく覚えておいて下さい。
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