Takai Voice

９年前に会社設立が決まった時に、高原相談役から「高井さん今度会社を作るんだってね。話をしたいので食事に行こう。」とご連絡をいただき２人で会食をしました。高原さんは２代前のＣＲＣ総研の社長で、伊藤忠商事でエネルギー担当の常務も努められ、山崎豊子の不毛地帯にも元将校の精鋭社員として出てくるような実力と人間力のある方でした。

陸軍士官学校を卒業してビルマで終戦を迎えた思いから、以前ご紹介した「国連のビルマ調査」での現地政府への贈呈式のためのビルマ出張に同行させていただいたり、高原さんが会長をしていた情報サービス産業協会（ＪＩＳＡ）の調査を私が担当していたことから、気にかけていただくようになりました。確か高原さんが社長だった頃の取締役業務部長が竹村さんだったように思います。

そんな偉い方なのでちょっと緊張しながら飲んでいたら、「それで、どんな会社をやるんだ」というので、「インターネットを使って生活者を組織し・・・」と説明しましたが、「よく分からんな。それはコンピュータを使うのか」、というので「コンピュータは使います。コンピュータとインターネットを使った情報サービス事業です」とお答えしました。

すると、「ＣＲＣと同じく数学や工業の分野だな、ではな高井さん、秩父神社に行って会社が成功し発展するように真剣に拝んで来なさい。秩父神社が数学や工業を司る神様だからな。」と言われました。最初は何を仰っているのか分かりませんでしたが、ビジネスも最後は運気が大切、というようなお話を伺ったように記憶しています。

大商社で世界を相手にビジネスをして、グループで2,000人近くいる会社の社長を長く務めてきた方から「神様のご加護、運気の大切さ」と聞くのは少し不思議な感じもしましたが、高原さん自身も石油掘削の是非を判断する時には、必ず火の神様の「新潟神社」に幹部も連れて拝みに行ったそうです。そうしたら本当に良く石油が出てねえ、という話を楽しく伺いました。こんなに偉い方でも最後は天に拝むような気持ちでやってきたのか、それだけギリギリのところで考え判断するのが経営なのかと感じました。

そして、その週末に秩父神社に礼拝し商売繁盛の御札をいただいて参りました。それから５回くらい秩父神社に行って「会社が発展し、社員とこの会社に関わる人が幸せになれるように！」と真剣に拝んでいます。上期の業績がぱっとしなかったので、急に思い立って週末に秩父に行ってきました。こういう話をすると「神頼みかよ」と思われるかもしれませんが、そうではありません。現実は直視し人事を尽くした上で、天の運気をお願いするということですのでご安心下さい。

９月はお陰様で良い数字を出すことができました。また１０月の受注残も増えています。そのため生産がタイトになっていますが、少しでも早く良い状況になるように、生産体制の整備、イーズ活用の促進、営業との連携の改善、料金体系の見直し、経費削減などを進めます。数字も社内の雰囲気も良くなっているように感じています。皆で協力して頑張ればきっと下期は良い成果を出せるはずです。

明日は秋の秩父路を紹介します。お楽しみに・・・

先日、楽天の役員と食事をしました。以前からの知人でしたので半分プライベート、半分ビジネスの情報交換です。２時間ほど飲みながら話をしましたが組織運営でいくつか参考になりました。この人はある大手企業に勤務していたアイディアマンで行動力のある優秀な方です。同社に移ってまだ短いため色々とカルチャーショックを感じているようでした。

楽天さんというとネットベンチャーですから自由でフランクな印象でしたが、中身は「非常にマジメで厳しい体育会の会社」だそうです。毎週１回の役員会は朝７時からで、そこは笑いなど全くなく社長から予算を厳しく詰められることが多いと言います。また月１回は全社員に社長が話をする早朝会議があるそうですが、これも就業時間外ですが全員の出席が個別にチェックされて、遅刻や欠席者はその理由を個別に提出させられます。できない理由や不満が出てくると「このやり方に付いて来られないやつは辞めろ！」という感じなんだそうです。実際、楽天リサーチも含めて人の入れ替わりはかなり激しいと聞きました。

ほとんどがトップダウンで決められて、それを実現するためみんな目まぐるしく働いているそうです。この様なトップダウンの体育会組織で急成長している会社も沢山あります。会社を成長させるやり方は色々ありますが、組織として決めたことは必ず実行することと、実行のスピードを重視することが成長に不可欠なのは間違いないでしょう。「組織で決めたことは必ずやる！」、「スピードを重視して急いでやる！」ことは当社も成長と発展をするためには徹底しなくてはなりません。

ちなみに彼とは２２時過ぎまで飲んでいましたが、その途中で携帯電話が鳴って、急に打ち合わせが入ったのでこれから戻ると言って分かれました。ネットビジネスの世界も大変厳しいようでした。

昨日の話しに少し補足します。この複雑な時代に自分のモチベーションを保つことってとても難しいことですよね。私も見ての通りナイーブな性格なのでいつも考え込んでしまいます。そんな時にどう思考して行動することで気分を切り替えるかが大切なのだと思います。

小笹社長は、どんな事が起きても「ちょうど良かった○○が起きて」と無理にでも考えて思考を変えているんだそうです。「ちょうど良かったクレームが来て」、「ちょうど良かった作業ミスが起きて」、「ちょうど良かった業績が落ちて」、と考えて対応方法を考えるんだそうです。

それから行動を変えるというのも、彼の場合は何かモチベーションが落ちる事が起きた時にはまず「ちょうど良かった○○が起きて・・・」と思考を変えた後で、オフィスの回りを２キロ歩くんだそうです。それだけでも行動が変わり自分のモチベーションが変わるそうです。

いつもうまく行くわけではありませんし、仕事をしていると何だよということも多くて気がめいること多いと思います。でもそこでモチベーションを下げてマイナス思考になると何も進まないだけでなく、大切な人生の限られた時間を無駄にしてしまいます。小笹社長が言われるような簡単なおまじないや習慣も工夫して、無理にでもポジティブ思考に持って行くことが大切なのかもしれません。

伊藤忠テクノベンチャーズの安達社長のご好意で、私と秋野さん、服部さんで同社の社内勉強会に出席しました。講師はリンクアンドモチベーションの小笹社長で２時間ほどの講演を聞きました。小笹社長もリクルート出身で、８年前にリクルートの仲間７人で８年前にお金を出し合って会社を作ったのだそうです。リクルート出身の起業家って本当に多いですね。リクルートのＤＮＡ恐るべしです。

社員モチベーションの専門コンサル会社というのは始めてだそうですが、需要は大きくて７人だった社員が今では３５０人まで急拡大しています。それだけ複雑化するビジネス環境や雇用環境のもとで、社員が働くことのモチベーションを保つのが難しいということなのかもしれません。

小笹社長の話しはとても面白くて幾つも考えさせられました。１つは組織のリーダーシップに必要な要素は、専門性（すごい）、人間性（すてき）、返報性（ありがたい）、一貫性（ぶれない）、厳格性（こわい）の５つだと説明してくれました。そして自分はどうなんだろうかと考えさせられました。また、簡単な自己診断をやったのですが３０人ほどの出席者で「勝ち負けや、目標達成ににこだわる」という指標が１番強く出ていたのも驚きました。今の立場上そうなっている面もありますが、よくよく考えてみると確かに挑戦目標が無いことや、誰かや何かに負けることは絶対に嫌！であることは間違いないようです。

それから、「変えられるものにエネルギーを集中することがモチベーションを保つには必要なこと」という説明も納得いくものでした。変えられるものと変えられないものを以下のように整理していました。つまりモチベーションを持って物事に取組むには、「自分の思考と行動を未来に向かって変えるしかない！」ということです。他人のことや過去のこと自分の感情や生理現象に捉われても何も生まない・・・、確かにそうですよね。自分で変えられないことでイライラしていることって意外に多いんじゃないでしょうか。

　○変えられること　　→　自分、思考、行動、未来　（←これにエネルギーを集中する！）

　○変えられないこと →　他人、感情、生理、過去

皆はどうですか。モチベーションを持って毎日の仕事や生活に取組めていますか。これって難しいことですが自分の思考や行動によって変えられることってあるんじゃないですか。ある意味でポジティブに考え行動できるかどうかどうかが重要なのだと思います。研修を受けて改めてそのように思いました。

こういう研修で知らない自分を理解したりノウハウを学ぶのも必要なことかもしれません。こうして同社は伸びていくんでしょうね。良いとこに目を付けたと思います。

昨日、ＣＲＣの時の上司だったＣＴＣの専務から電話をいただきました。その時の第一声が「おい高井元気にしてるか。」で、次に「今電話に出てくれた女性の対応すごく感じが良かったよ。しっかりした会社になってきたなあ。」でした。ちょっと嬉しかったです。

電話に出てくれたのは本さんです。大切なお客様だからしっかり対応しようという気持ちが先方に伝わったのでしょう。こういう気持ちってとても大切なことだと思います。以前、来客の方がいたら必ず挨拶をしてほしいとお願いしましたが、こういう挨拶や対応は上の人ほど良く見ていて、それが会社の評価になったり、取引を判断する材料になったりもします。挨拶や電話の対応もビジネスの大切なシーンだと思って、これからもしっかりやって行きましょう。

本さん、お陰で元上司から褒められました。ありがとうございました。

昨日ある調査会社の役員と会食をしました。同業他社の経営者と食事をすると、業界の色々な活きた情報が聞けて役に立ちます。こういう時は耳をダンボにして色々と考えているので、お酒を沢山飲んでもほとんど酔わないから不思議です。この日も話がはずんで３時間以上もたっぷり飲んでしまいました。

この日はある外資系リサーチ会社のリストラが話題になりました。日本でも手広く事業をやっている著名なリサーチ会社です。２週間前にアジアパシフィックの担当役員が急に来日して、ある事業部のスタッフを１人づつ部屋に呼んで「この事業から撤退することが決まったので、９月末で貴方を解雇します。」と言って全員に解雇通知を手渡したそうです。そこの事業部には約８０人の日本人スタッフがいたそうですが、全員が２ヶ月後に突然職を失うことになりました。

また、クライアントの方にも９月末でサービスを停止する旨のレターを突然送ったため、クライアントの方もどういうことだと大騒ぎになっているんだそうです。そのサービスは継続的な分析が必要で２ヶ月では次のリサーチ会社に引き継ぐこともできません。「どうなっているんだ！」と担当者に説明を求めても、担当者自体が「止めるから解雇！」と突然言われた側ですから納得の行く説明なんてできません。外資系のリストラは大胆だとは聞いていましたが、身近な業界の会社で今起きている話を聞いてリアルに感じました。

不採算事業から撤退するのは止むを得ないことですが、日本の会社や経営者であれば何とかして少しでも雇用を守ろうとか、どうやったらお客様に迷惑をかけないかもっと慎重に考えて対応すると思います。日本でも会社と社員の関係や、リストラに対する認識は変化してきていますが、上記のようなドライなリストラには違和感を感じます。

会社ですから無責任にもたれ合う関係では成り立ちませんが、少なくとも同じ船を一緒に乗って漕いでいるという参加意識や、困った時はお互いが助け合うという仲間意識は持ちたいですよね。少なくとも私はマイボイスコムをその様な会社にしたいと思っています。

先日、ある大手新聞社にユーザー調査の報告会に行きました。金森さんが担当で、とてもバイタリティのある女性担当者とやりとりしていたあのプロジェクトの報告会です。その担当者は系列のテレビ局からの出向者だそうで、テレビ局と新聞社の仕事では同じ情報を扱うといっても大きく違うというようなことを仰っていました。

テレビ局は常に視聴率で左右され、いつも視聴者がどうかという視点で番組を作っているのに対して、新聞社は何が正しいか、何を伝えるべきかを中心に紙面を考えているのだそうです。やはりジャーナリストとして真実や社会正義を重視しているのかもしれません。自分達が考える真実を伝えて読者に問うということが新聞社の皆さんの誇りなのでしょう。

そんな会社ですから調査の経験はほとんどなく、今回はある特定の媒体に関するものですがユーザー調査は始めてということでした。報告会には本部長や局長、部長といった大変偉い役職の方を始めとして１０名ほどの参加者がありましたが、皆さん熱心に調査結果を聞いてくれました。後から担当者からお礼のメールがあり、皆さんとても調査結果に興味を示してくれて、大変面白かった、やってよかった、という評価だったそうで、ご担当者もホッとしたとの連絡に、こちらもホッといたしました。

初めてお取引をする時や、調査は始めてというクライアントの時はちょっと緊張しますが、「お客様の声や意見を聞く」というのはどんなお客様にとってもお役に立つことだと思います。リサーチに関わる私達の「誇り」や「存在意義」は、市場を反映する正しい情報を適切な形で収集分析して、お客様が真実に気付いて次の行動を起こすことを支援することだと思います。新聞社のお仕事をさせていただき、情報に敏感な新聞社の皆さんにもお役に立ったと聞いてちょっと嬉しく思いました。

本件を担当した金森さん、上辻さんご苦労様でした。これからもあの新聞社のお役に立てるように頑張りましょう！

先日、三井住友銀行主催の経営者懇談会に行って公認会計士の講演を聞きました。その中で「会社は潰れるものということを前提に経営して下さい」という話しがありました。毎年数万社が設立されますが、１０年後に残っている会社は全体の５％なんだそうです。後の９５％はＭ＆Ａされたり廃業したりして、法人自体はなくなっているといいます。

当社の競合であったインタースコープさんも社歴１０年を目前にＭ＆Ａでなくなりました。インフォプラントさんが存続会社ですがヤフーの子会社になることで、実質的には別な会社になったともいえます。事業は継続していますが法人がなくなったケースといえます。当社の母体会社であるＣＲＣ総研も５０周年まであと１年という４９年目になくなりました。

会社は法人で法律的な「人」であり人格のある存在です。それは経営理念や社風、働く人の価値観、社会的使命という形で醸造されるものです。組織や事業自体は続いても会社という法人自体がなくなることで、変化したり失うものが沢山あるように思います。

マイボイスも来年１０年を迎えます。お陰さまで生存率５％の壁は確実に越えられそうです。ただ今後も継続し発展して行くには、価値あるサービスを提供し続けることと、成長を目指して自ら変化し続けることが必要です。今は社会に価値を提供できていますが、もっと大きな変化が求められるステージに来ているように感じています。色々な事業戦略や協業の話もありますので、それらを正しく見極めて次の飛躍を目指したいと思います。

上期中の体制強化を図るため週５～６件のペースで採用面接を行っています。若い人であれば未経験者でも積極的に面接するという方針に切り換えて進めていますが、昨日、今日と２日続けて面接のドタキャンがありました。こちらは大の大人が３人も待っているのに、何故、電話１本も入れられないのかなあと呆れてしまいました。

お２人は早稲田大と青山学院大を卒業してからフリーターをしている２３才と２４才の若者でした。大学を出て直ぐに就職しなかったことも「人生色々あるからな。何か理由があるのだろう。」と善意に解釈すれば問題ありませんし、かえって順調に進まなかったことが長い人生にとってプラスになることも沢山あると思っています。私自身もそういう経験があるので、ちょっとのブランクは気にしませんし、できるだけ好意的に考えるようにしています。

でも自分から応募して面接に来ると約束しておきながら、何の連絡もなくドタキャンするようなことはどうなんでしょう。今はバブル期並みの求人水準で簡単に内定が取れるようですが、「約束を守る」という社会で１番大切なことをせずに就職しても、うまくいかないんじゃないでしょうか。「約束を守らなくてもうまくいった！」という甘い経験が、長い人生のどこかで大きなマイナスに働くように思います。社会環境は目まぐるしく変化しても、ビジネスで１番大切なのは「信頼」や「信用」であることは変わっていません。

履歴書と２回の面接で良い人かどうか、当社に合っている人かどうか見極めるのはなかなか難しいことですが、「誠実な人であるかどうか」、「約束を守れる人かどうか」という視点を大切にして面接に臨みたいと思います。一緒に気持ちよく働ける人が来てくれるよう真剣勝負で頑張ります。良い仲間が入ってくるのを楽しみに待っていて下さい。

先日、三井住友銀行の千代田法人営業部で当社の業務をプレゼンしました。当社がお役に立てそうなお取引先がいたら紹介して欲しいとお願いしたところ、この説明会を開いて下さいました。同部には１８名の営業がおられるそうですが、１５名の方が出席してくれて１時間ほど業務の説明をしました。いつもは金融商品を販売をしている方達なので、どの程度ご理解していただいたか分かりませんが、毎日沢山の企業を訪問しているので何らかのビジネスチャンスができればと期待しています。

大きな金庫の前を通り２０人ほどの会議室に通されました。集まった営業の方は全員男性でしたが、ふと見ると全員がネクタイをしていません。全社でクールビスの取組みを始めたらしく、人事部から「原則としてネクタイはしてはいけない」という通達も出たのだそうです。昔は銀行マンというと白いワイシャツで当然ネクタイをして、髪型も短めな七三分けというイメージでしたが銀行も変わったなあと思いました。

副部長さんに「ノーネクタイで出勤すると、ご近所の奥様に銀行を辞めたと思われるんじゃないですか」というと、「きっとそうでしょうね」と笑っていました。ネクタイ１つでかなり印象が変わります。ただ、いつものスーツにいつものワイシャツで、ネクタイだけを外した格好なので、何かすっきりしない印象でした。男性ビジネスマンの多くがノーネクタイをかっこよく決められる日は来るのでしょうか・・・

今日は女性ファッションのネット販売をしている「マガシーク(株)」を訪問して、井上社長とマーケティング部の３名にに当社のネットリサーチと、サイトカタリストの紹介をして来ました。皆さん両サービスとも関心を持ってくれたので、これから上辻さん岡本さんが提案をしていきます。

マガシーク(株)は伊藤忠商事の社内ネットベンチャーの組織「ネットの森」から出来た会社です。ネットの森は９９年頃に同社が新しいネットビジネスを立ち上げようということで、事業アイディアがあり自分で事業を立ち上げたい若手社員を募集したものです。現在社長の小林栄三さんが「ネットの森の番人」という役職名で責任者を務めておられました。

井上社長は繊維カンパニーの社員で、女性雑誌と携帯を連動したＥＣの構想をネットの森に提案して６年ほど前に独立した社内起業家です。そして昨年度には東証マザーズへの上場も実現しました。見かけはジャニーズ系のとてもスマートでかっこいい方で、ギラギラしたところはありませんが、着実に事業を拡大して上場まで持っていったのは凄いと思います。

マガシークが事業化する時に、まだ設立２年目の当社がコンセプト評価とニーズ調査をお手伝いしました。井上社長は事業を立ち上げる時に、調査結果をとても参考にしてくれたそうで、上場の時にもその１部を説明資料に参照したと言います。当社がお手伝いした調査結果がお役に立って嬉しく思います。

同社の発展の過程で色々なマーケティング戦略を考える機会があると思います。またサイトの効率化を図るために詳細なアクセス解析が必要になる時もあるでしょう。そんな時にまた当社のサービスが役に立てば良いなあと感じました。お客様の発展とともにお付き合いを続けるご縁を大切にしたいですね。

先日、三井住友銀行の部長が「ご挨拶」に来ました。当社と大きな取引があるわけではなく、ご担当者から何度も積極的に提案いただいたため口座を開いて取引を開始したというだけの関係です。初めての会社に「ご挨拶」に伺うというのは結構難しいことです。特に明確な用件がないのに会社を訪問して、それなりの立場の人と話をしながら良い関係を作るのが「ご挨拶」の目的ですので、それなりの人間力や情報力、コミュニケーション力が必要です。

挨拶といっても「こんにちは」「きょうは暑いですね」だけでは５分も持ちませんし信頼感は築けません。また会って話しをしても何も印象が残らないようだと、時間の無駄だったなあと思われてかえって関係が後退してしまうでしょう。先日会った方は流石に百戦錬磨のメガバンクの部長です。約１時間ほど何気ない話をしているうちに、何となく凄い人だなあと感じさせるものがあって、帰り際には同社の主催する集まりに行くことを約束していました。このあたりが大企業を勝ち残って来た人の実力なのでしょうね。

ただ後から考えると、彼は当社に関係しそうなビジネスの情報や、当社の内容も良く調べていることが分かります。ただ単に話しをしに来たのではなく、ちゃんと関連情報を調べてそれなりのシナリオもいくつか用意して来社されていたのだと思います。また、何らかの狙いがあって当社の雰囲気やそこの社長である私を観察に来たのかもしれません。別な銀行の方から「貴社は職場に緊張感があってちゃんとしていましたから・・・」というような話を聞いたことがありますが、銀行の方は取引先を訪問してその会社の信頼度を測定することがルール化されているのかもしれません。

どんな会社の人がどんな目的で来社しているか分かりません。当社の社員は全員が真剣に仕事に取組んでいますので問題ないと思いますが、いつ誰に見られても恥ずかしくない緊張感のある職場にして行きましょう。それから社外の方には必ず挨拶をするようにして下さい。そんな小さなことの積み重ねが会社の評判や評価に繋がります。よろしく頼みますね！

一生懸命にやっても人間ですから間違えることはありますし、お客様から誤解されてしまうこともあるようです。また、人間同士の相性というか、コミュニケーションタイプの違いからクレームになることもあるので、どれだけ注意をしてもクレームをゼロにするのは無理なのかもしれません。それだけにクレームをいただいた時の対応が重要なのだと思います。

これまで長いこと仕事をやってきましたので色々なクレームも経験しました。明らかに当社のミスでご迷惑をおかけしている場合もありますし、また小さな行き違いや誤解が大きくなっている場合もあります。ただ、ほとんどのケース（95％位）は誠意を持って迅速に対応することで信頼を取り戻せたように思います。当社は良いお客様に恵まれていますので、もし何らかの理由でクレームになっても、その後の対応が間違っていなければ大きなトラブルに発展することは少ないと思います。

大きなトラブルにならないためにもう１つ大切なことは「こちらに非がある時に、言い訳をせずにまずはミスを認めて素直に謝ること」だと思います。もうかなり前の話ですが、当社がリクルーティングを受けたグルインで、６人の予定者のうち４人しか出席しないことがありました。他のグループでも人数変更や条件違いなどもあってお客様からクレームを受けました。その時に当社のスタッフが「４人でも大丈夫です。かえってこの位の方が良い結果になりますよ。」的な発言をしたためお客様を怒らせてしまいました。当社にとって大口のお客様でしたから担当者としては何とかうまく収めようと思ったのでしょうが、その言い訳が逆効果になりました。

翌日会社に出勤すると「Ａ社の部長が激怒しているので直ぐに謝りに行って下さい。」というので状況を聞くとかなりまずい状況です。まだ入社して２ヶ月目の上辻さんがたまたま営業窓口だったため２人で直ぐに謝りに行きました。受付から連絡をするとその部長が出てきましたが明らかに怒っているのが分かります。部屋にも通してもらえずエレベータホールで「何をしに来たんだ」といって叱られました。「この度は当社の社員が大変失礼なことをしまして大変申し訳ございません・・・」と謝罪しましたが、「ああ大変失礼な態度だったよ」、「私が貴社を推薦したのに、あんないい加減な仕事をして、素人をごまかすような言い訳をされては私の面目は丸つぶれだよ。貴方のところはどういう社員教育をしているのか！」とかなりの剣幕でした。

その部長は当社を信頼して関連会社に推薦したのに、それが裏切られたと感じておられました。複数のミスも問題ですが、その後の対応に腹を立てているようでした。「信頼」や「信用」がビジネスで１番大切なことです。こちらの非を認めないでうまく収めようとしたことが信用問題にまで発展させてしまったようです。その時は出入り禁止も覚悟しましたが、その後の関係者の努力で何とか少しづつ信頼を回復したお陰で、何とか取引関係は続いて、今も沢山の仕事をいただいています。ただ大きなトラブルになってからだと本当に大変です。適切な対応をした時の１０倍以上の労力やストレスがかかりますし、お客様の方も嫌な思いをさせてしまいます。

こちらのミスでクレームになった時には絶対に言い訳やごまかしをしないことが大切です。それでも組織的に誠意を持って迅速に対応すれば何とかリカバーできると思います。そのために皆で何ができるか考えて努力すれば良いと思います。そのことはよく覚えておいて下さい。

先週はお客様から２件のクレームがありました。お客様からクレームをいただくのは年に数回ほどですから、週に２件というのはかなり特別なことです。お客様からのクレームと聞くと何があったのかと思い、「ドキッ」とするのであまり精神的には良くありません。

１つは先月の定期アンケートとお客様から頂いたテーマが似ているというものでした。当社の調査結果が日経ネットに掲載されたのをご覧になって、同じようなテーマで自主調査でやるのは如何なものかとお考えになったようです。ただ、こちらは多くの企業が関心を持つ一般的なテーマで、当社も毎年取り上げていて、調査項目も異なっていますので当社に落ち度はありません。そのため、服部さん、広岡さんが説明資料を作ってお送りし、翌日に田井さんがお客様を訪問して、事実関係を説明することでご理解をいただきました。また秋口に調査をやるのでまたお願いします。というコメントもいただいたと聞いて安心しました。

２つめはあるお客様から、同社が頼んだ調査のアウトプットに似たイメージ図が当社のサイトに掲載されているという内容でした。こちらも直ぐに関係者が集まって事実関係を調べましたが、確かにお客様に提出したレポートの図表に類似したイメージ図が掲載されています。そのままの転記ではありませんが、お客様のレポートから図表をコピーして、その中身を加工して作ったことは明らかでした。１枚のイメージ図ですから、どの企業が何を調べてどんな結果になったのかは分かりませんが、お客様の情報を扱う企業としては適切とはいえません。

こちらは直ぐに該当する図表の記載を削除して、事実関係をご連絡してこちらの不手際をお詫びしました。大阪の会社でしたができればご説明に上がりたいともお伝えしたところ、幸いなことにご理解をいただくことができて「今後は十分に気を付けて下さい。」という注意をいただくことですみました。そして、別件で相談したいので近いうちに打ち合わせをさせて下さい。というメッセージもいただきました。

クレームをいただくということは、当社に対する期待や信頼の現われでもあります。誠実に迅速に対応すればご理解いただけることも多いですし、組織的に対応することが不可欠です。関係者が集まって事実関係を正しく認識し、適切に対応して、同じ間違いを犯さないための方策を取ることで、これまで気付かなかった問題を改善する切っ掛けになることもあります。何かお客様からクレームがありましたら絶対に１人で抱え込むことなく、すぐに上司に報告するようお願いします。皆で知恵を出し合えばクレームをチャンスにすることもできます。

繰り返しになりますが、クレーム対応は、組織の問題として捉えて、誠意を持って迅速に対応するのが原則です。すべては組織の問題として捉えることから始まりますので、上司にすぐ報告することだけは忘れないで励行して下さい。よろしくお願いします。

先日、西郷君と学習院大学の上田教授の研究室を訪問しました。上田先生はマーケティングの分野で非常に積極的に活動されている方で、色々なところでよくお名前はお聞きしていました。当社と提携しているサーチナさんの非常勤取締役やインタースコープさんの顧問などもされていたので、是非お会いしたいなあと思っていたところ、西郷君がある学会でお会いしたというのでアポイントを取ってもらいました。

学習院大学の周りは何度も歩いたことがありますが、中に入るのは初めてでした。校内は大きな樹木が多くて思ったより緑も多く、古い校舎もあって落ち着いた雰囲気でした。またあんまり学生数が多くないせいかこじんまりとした良い雰囲気だなあと思いながら少しだけ西郷君と散策して回りました。学習院というとあのピラミッド型の校舎が象徴だと思っていましたが、あの校舎は今度壊されて高層ビルになるんだそうです。大学校内は世の中とは異なるゆっくりとした時間で流れていますが、その風景は月日によって少しづつ変化しているんですね。

上田先生の研究室はけっこう広くて２０畳位はあったでしょうか。高層ビルの上階なので眺めも良くて新宿の高層ビルが良く見える場所にありました。先生は初対面でしたがとっても気さくな方で、「昨晩ゼミの学生を集めて焼肉パーティをやったので、部屋が臭くてすみませんねえ」と言っておられました。見ると研究室の壁一面にこれまでのゼミの学生との写真や色紙が貼ってあります。４０人以上のゼミ生と大学院生の指導もしているそうですが、とても学生を大切にしておられることが分かりました。上田先生のような若くて実力もあって学生思いの先生に指導してもらえる学生は幸せですね。

今回は特に用件もなくご挨拶に伺いましたが、上田先生の様な若くて実力のある先生と何かご一緒できたらよいなあと思います。先生にも何か当社でお手伝いできることや、ご一緒できることがあれば何なりとご相談いただけるようにお願いしてきました。当社は慶応大学の田中先生や明治学院大の清水先生、東京情報大の堂本先生や内田先生からも業務でご指導をいただくこともありますが、消費者行動研究学会への加入などを通じて、大学の先生とご一緒する機会をもっと増やしたいと思っています。

また、具体的な案件ベースの協力ではなく、先生達の研究を実査や分析の面でサポートさせていただきながら、共同研究や開発するようなこともできるといいですね。そのためには私達が常日頃から学習して、先生達ともちゃんと話ができるように力を蓄えることが大切です。日常業務と学習の両立は大変かもしれませんが、自分の専門性を高めるためのインプットも忘れずに進めておいて下さい。

先週ＳＰＳＳさんの社員を対象にリサーチの講習会を行いました。ＳＰＳＳというと統計解析のシステムをで販売している分析のプロの会社ですので、最初に頼まれた時には何を話すべきか分かりませんでしたが、リサーチ会社がどんな活動をしているかや、当社がどんなサービスを提供しているかを話してもらえれば良いというのでお引き受けました。

当日行ってみると営業やマーケティング部から２０人ほどの方が参加してくれました。若い方が多くてほとんど２０代という印象でした。自分がお話しきるのはリサーチ会社の業務内容や、当社のネットリサーチの業務についてしかありませんので、そのあたりを実務レベルの内容で説明したところ、皆さん熱心に聞いてくれて、１時間ほどの講演の後に３０分も色々な質問を受けました。とてもアクティブで感心しました。

彼らはデータが集まった後の解析手法や、解析のシステムについての知識や経験は多いですが、リサーチ会社の営業や、調査設計やレポーティング等の実務がどの様に行われているのかを知る機会が少ないため、日常の営業活動を行っていて見えない部分があったのかもしれません。

彼らのような解析システムの専門会社がないと私達のサービスは提供できませんし、また私達の様なサービス会社がないと彼らの技術は生きてきません。世の中には調査員を使った実査やグルインをがっちりやる会社もありますし、データ入力や集計の部分を専門に対応している会社もあります。そんな色々なファンクションの会社が分業し合ってリサーチという仕事が成り立っていることを、今回の研修をお手伝いして改めて感じました。

ＳＰＳＳさんとは、今後も協力していこうと話しています。彼らがシステム販売をする際にリサーチの実務まで手伝ってもらえないかという話が時々あるそうです。そんな時に当社がサポートするという協業が成り立つのではないかというような内容です。協業の成果は直ぐにはでませんが、小さな接点を持ちながらお互いを少しづつ理解し合って進めるものですので、これからも話を続けます。

ちなみに今月から当社が加入した「消費者行動研究学会」の事務局はＳＰＳＳさんが行っていますし、マイボイス通信に載っていた当社のクライアントの面々を先方の副社長はほとんど知っていました。マーケティングリサーチの世界は恐ろしいほど狭いようです。業界の口コミ情報は影響が大きいので、決して悪いことはできません。

昨日は欧州企業の情報サービス会社の話をしましたが、皆さんは「ＭｙＶｏｉｃｅヨーロッパ」があること知っていますか？下記のページを開くと同じロゴの英国の会社が表示されるので、参考までに１度見てみてください。

（ＭｙＶｏｉｃｅ　欧州）　http://www.myvoice.co.uk

マイボイスコムって小さい会社なのに何で英国に会社があるのか不思議でしょう。こちらは伊藤忠商事が出資しているある英国の会社があって、ここが６年前に日本に新しいネットビジネスを探すため日本にミッションを送ってきて、当社にも来社されました。そして、当社のビジネスモデルが１番面白いと興味を持ってくれて６年ほど前に設立した会社なんです。

ただ中心になっていた英国人に不幸などがあり、計画通りにビジネスが進まなかったため、現在は現地で働いていた英国人スタッフがＭＢＯしてこの会社を経営しています。でもうちもまだほんの少々ですが株式を持っているので遠い親戚の会社ではあります。現在の経営者には会ったこともないですが、英国でも優秀なスタッフが頑張っていると聞いています。

地球の裏側で、同じＭｙＶｏｉｃｅのロゴのホームページや名刺を持った英国人が、ネットリサーチの商売をやっているというのは何だか面白くないですか。私達も彼らに負けないよう頑張って行きましょう！

先週はある欧州系の情報サービスの会社のアジアパシフィックの責任者が来社されました。もともと英国で生まれた会社ですが、最初は欧州各国で展開して、次に米国に展開し、アジアにも2年前から進出して事業化の準備を進めているのだそうです。現在は全世界で20カ国近くで事業を展開していて、売上は3千億円を超えるといいます。

ビジネスの基本はリサーチも含めたマーケティング情報サービスです。そのような情報提供だけで国際的に事業を展開をして、大きな売上を上げていることが凄いと思いました。まだビジネスの内容を詳細に理解できていませんし、当社が協力できる分野かどうかも分かりませんが、しばらく情報交換を続けてみます。

外国企業との協業をどんどん進めるほど体力はありませんが、当社も変化が求められるステージにありますので、可能性のあることはすべて前のめりで対応してみるつもりです。事業開発室では米国のオムニチュア社との代理店契約を結んで、Ｗｅｂマーケティング事業の一環としてサイトカタリストというツールを使ったアクセス解析のサービスを始めます。これからうちもこの様な外国企業との協業ビジネスが増えていくかもしれませんね。

外国企業との協業ビジネスに取組みたい方がいたら私までご連絡下さい。

先週は同業他社の２人の社長とそれぞれ会食しながら情報交換をしました。両社とも昨年度は20～30％の成長率は確保できたようで、ネットリサーチの市場規模についても意見交換しましたが、おおむね250～280億円位ではないかという意見でした。市場の伸び率が厳しくなるということも一致しましたが、２社とも今期は20～30％増の計画のようです。それぞれ組織整備を積極的に進めており、1社は来年度30人の新卒者を採用していると聞いて驚いてしまいました。

また、インフォプラントさんとインタースコープさんの合併については、おそらくインフォプラントさんの特色が強い会社になるのではないかと見ています。インタースコープさんは非常に技術指向が強く、当社と同じく高付加価値サービスを目指した会社ですが、２社の特徴がそのまま残るのは難しいかもしれません。何れにしてもヤフーグループに300人規模のネットリサーチ会社ができてますので、当社としても気を引き締めて取組む必要があります。

2人と話をして、この業界はまだまだ立ち止まることが許されないことを改めて実感させられました。当社の中にも色々な課題がありますが、社内事情だけに囚われることなく、業界動向をよく見極めながら、積極的に対応して行こうと思います。皆さん、うちも負けないように頑張りましょう！