Takai Voice

先週はお客様から２件のクレームがありました。お客様からクレームをいただくのは年に数回ほどですから、週に２件というのはかなり特別なことです。お客様からのクレームと聞くと何があったのかと思い、「ドキッ」とするのであまり精神的には良くありません。

１つは先月の定期アンケートとお客様から頂いたテーマが似ているというものでした。当社の調査結果が日経ネットに掲載されたのをご覧になって、同じようなテーマで自主調査でやるのは如何なものかとお考えになったようです。ただ、こちらは多くの企業が関心を持つ一般的なテーマで、当社も毎年取り上げていて、調査項目も異なっていますので当社に落ち度はありません。そのため、服部さん、広岡さんが説明資料を作ってお送りし、翌日に田井さんがお客様を訪問して、事実関係を説明することでご理解をいただきました。また秋口に調査をやるのでまたお願いします。というコメントもいただいたと聞いて安心しました。

２つめはあるお客様から、同社が頼んだ調査のアウトプットに似たイメージ図が当社のサイトに掲載されているという内容でした。こちらも直ぐに関係者が集まって事実関係を調べましたが、確かにお客様に提出したレポートの図表に類似したイメージ図が掲載されています。そのままの転記ではありませんが、お客様のレポートから図表をコピーして、その中身を加工して作ったことは明らかでした。１枚のイメージ図ですから、どの企業が何を調べてどんな結果になったのかは分かりませんが、お客様の情報を扱う企業としては適切とはいえません。

こちらは直ぐに該当する図表の記載を削除して、事実関係をご連絡してこちらの不手際をお詫びしました。大阪の会社でしたができればご説明に上がりたいともお伝えしたところ、幸いなことにご理解をいただくことができて「今後は十分に気を付けて下さい。」という注意をいただくことですみました。そして、別件で相談したいので近いうちに打ち合わせをさせて下さい。というメッセージもいただきました。

クレームをいただくということは、当社に対する期待や信頼の現われでもあります。誠実に迅速に対応すればご理解いただけることも多いですし、組織的に対応することが不可欠です。関係者が集まって事実関係を正しく認識し、適切に対応して、同じ間違いを犯さないための方策を取ることで、これまで気付かなかった問題を改善する切っ掛けになることもあります。何かお客様からクレームがありましたら絶対に１人で抱え込むことなく、すぐに上司に報告するようお願いします。皆で知恵を出し合えばクレームをチャンスにすることもできます。

繰り返しになりますが、クレーム対応は、組織の問題として捉えて、誠意を持って迅速に対応するのが原則です。すべては組織の問題として捉えることから始まりますので、上司にすぐ報告することだけは忘れないで励行して下さい。よろしくお願いします。

先日、西郷君と学習院大学の上田教授の研究室を訪問しました。上田先生はマーケティングの分野で非常に積極的に活動されている方で、色々なところでよくお名前はお聞きしていました。当社と提携しているサーチナさんの非常勤取締役やインタースコープさんの顧問などもされていたので、是非お会いしたいなあと思っていたところ、西郷君がある学会でお会いしたというのでアポイントを取ってもらいました。

学習院大学の周りは何度も歩いたことがありますが、中に入るのは初めてでした。校内は大きな樹木が多くて思ったより緑も多く、古い校舎もあって落ち着いた雰囲気でした。またあんまり学生数が多くないせいかこじんまりとした良い雰囲気だなあと思いながら少しだけ西郷君と散策して回りました。学習院というとあのピラミッド型の校舎が象徴だと思っていましたが、あの校舎は今度壊されて高層ビルになるんだそうです。大学校内は世の中とは異なるゆっくりとした時間で流れていますが、その風景は月日によって少しづつ変化しているんですね。

上田先生の研究室はけっこう広くて２０畳位はあったでしょうか。高層ビルの上階なので眺めも良くて新宿の高層ビルが良く見える場所にありました。先生は初対面でしたがとっても気さくな方で、「昨晩ゼミの学生を集めて焼肉パーティをやったので、部屋が臭くてすみませんねえ」と言っておられました。見ると研究室の壁一面にこれまでのゼミの学生との写真や色紙が貼ってあります。４０人以上のゼミ生と大学院生の指導もしているそうですが、とても学生を大切にしておられることが分かりました。上田先生のような若くて実力もあって学生思いの先生に指導してもらえる学生は幸せですね。

今回は特に用件もなくご挨拶に伺いましたが、上田先生の様な若くて実力のある先生と何かご一緒できたらよいなあと思います。先生にも何か当社でお手伝いできることや、ご一緒できることがあれば何なりとご相談いただけるようにお願いしてきました。当社は慶応大学の田中先生や明治学院大の清水先生、東京情報大の堂本先生や内田先生からも業務でご指導をいただくこともありますが、消費者行動研究学会への加入などを通じて、大学の先生とご一緒する機会をもっと増やしたいと思っています。

また、具体的な案件ベースの協力ではなく、先生達の研究を実査や分析の面でサポートさせていただきながら、共同研究や開発するようなこともできるといいですね。そのためには私達が常日頃から学習して、先生達ともちゃんと話ができるように力を蓄えることが大切です。日常業務と学習の両立は大変かもしれませんが、自分の専門性を高めるためのインプットも忘れずに進めておいて下さい。

先週ＳＰＳＳさんの社員を対象にリサーチの講習会を行いました。ＳＰＳＳというと統計解析のシステムをで販売している分析のプロの会社ですので、最初に頼まれた時には何を話すべきか分かりませんでしたが、リサーチ会社がどんな活動をしているかや、当社がどんなサービスを提供しているかを話してもらえれば良いというのでお引き受けました。

当日行ってみると営業やマーケティング部から２０人ほどの方が参加してくれました。若い方が多くてほとんど２０代という印象でした。自分がお話しきるのはリサーチ会社の業務内容や、当社のネットリサーチの業務についてしかありませんので、そのあたりを実務レベルの内容で説明したところ、皆さん熱心に聞いてくれて、１時間ほどの講演の後に３０分も色々な質問を受けました。とてもアクティブで感心しました。

彼らはデータが集まった後の解析手法や、解析のシステムについての知識や経験は多いですが、リサーチ会社の営業や、調査設計やレポーティング等の実務がどの様に行われているのかを知る機会が少ないため、日常の営業活動を行っていて見えない部分があったのかもしれません。

彼らのような解析システムの専門会社がないと私達のサービスは提供できませんし、また私達の様なサービス会社がないと彼らの技術は生きてきません。世の中には調査員を使った実査やグルインをがっちりやる会社もありますし、データ入力や集計の部分を専門に対応している会社もあります。そんな色々なファンクションの会社が分業し合ってリサーチという仕事が成り立っていることを、今回の研修をお手伝いして改めて感じました。

ＳＰＳＳさんとは、今後も協力していこうと話しています。彼らがシステム販売をする際にリサーチの実務まで手伝ってもらえないかという話が時々あるそうです。そんな時に当社がサポートするという協業が成り立つのではないかというような内容です。協業の成果は直ぐにはでませんが、小さな接点を持ちながらお互いを少しづつ理解し合って進めるものですので、これからも話を続けます。

ちなみに今月から当社が加入した「消費者行動研究学会」の事務局はＳＰＳＳさんが行っていますし、マイボイス通信に載っていた当社のクライアントの面々を先方の副社長はほとんど知っていました。マーケティングリサーチの世界は恐ろしいほど狭いようです。業界の口コミ情報は影響が大きいので、決して悪いことはできません。

昨日は欧州企業の情報サービス会社の話をしましたが、皆さんは「ＭｙＶｏｉｃｅヨーロッパ」があること知っていますか？下記のページを開くと同じロゴの英国の会社が表示されるので、参考までに１度見てみてください。

（ＭｙＶｏｉｃｅ　欧州）　http://www.myvoice.co.uk

マイボイスコムって小さい会社なのに何で英国に会社があるのか不思議でしょう。こちらは伊藤忠商事が出資しているある英国の会社があって、ここが６年前に日本に新しいネットビジネスを探すため日本にミッションを送ってきて、当社にも来社されました。そして、当社のビジネスモデルが１番面白いと興味を持ってくれて６年ほど前に設立した会社なんです。

ただ中心になっていた英国人に不幸などがあり、計画通りにビジネスが進まなかったため、現在は現地で働いていた英国人スタッフがＭＢＯしてこの会社を経営しています。でもうちもまだほんの少々ですが株式を持っているので遠い親戚の会社ではあります。現在の経営者には会ったこともないですが、英国でも優秀なスタッフが頑張っていると聞いています。

地球の裏側で、同じＭｙＶｏｉｃｅのロゴのホームページや名刺を持った英国人が、ネットリサーチの商売をやっているというのは何だか面白くないですか。私達も彼らに負けないよう頑張って行きましょう！

先週はある欧州系の情報サービスの会社のアジアパシフィックの責任者が来社されました。もともと英国で生まれた会社ですが、最初は欧州各国で展開して、次に米国に展開し、アジアにも2年前から進出して事業化の準備を進めているのだそうです。現在は全世界で20カ国近くで事業を展開していて、売上は3千億円を超えるといいます。

ビジネスの基本はリサーチも含めたマーケティング情報サービスです。そのような情報提供だけで国際的に事業を展開をして、大きな売上を上げていることが凄いと思いました。まだビジネスの内容を詳細に理解できていませんし、当社が協力できる分野かどうかも分かりませんが、しばらく情報交換を続けてみます。

外国企業との協業をどんどん進めるほど体力はありませんが、当社も変化が求められるステージにありますので、可能性のあることはすべて前のめりで対応してみるつもりです。事業開発室では米国のオムニチュア社との代理店契約を結んで、Ｗｅｂマーケティング事業の一環としてサイトカタリストというツールを使ったアクセス解析のサービスを始めます。これからうちもこの様な外国企業との協業ビジネスが増えていくかもしれませんね。

外国企業との協業ビジネスに取組みたい方がいたら私までご連絡下さい。

先週は同業他社の２人の社長とそれぞれ会食しながら情報交換をしました。両社とも昨年度は20～30％の成長率は確保できたようで、ネットリサーチの市場規模についても意見交換しましたが、おおむね250～280億円位ではないかという意見でした。市場の伸び率が厳しくなるということも一致しましたが、２社とも今期は20～30％増の計画のようです。それぞれ組織整備を積極的に進めており、1社は来年度30人の新卒者を採用していると聞いて驚いてしまいました。

また、インフォプラントさんとインタースコープさんの合併については、おそらくインフォプラントさんの特色が強い会社になるのではないかと見ています。インタースコープさんは非常に技術指向が強く、当社と同じく高付加価値サービスを目指した会社ですが、２社の特徴がそのまま残るのは難しいかもしれません。何れにしてもヤフーグループに300人規模のネットリサーチ会社ができてますので、当社としても気を引き締めて取組む必要があります。

2人と話をして、この業界はまだまだ立ち止まることが許されないことを改めて実感させられました。当社の中にも色々な課題がありますが、社内事情だけに囚われることなく、業界動向をよく見極めながら、積極的に対応して行こうと思います。皆さん、うちも負けないように頑張りましょう！