Takai Voice

もう１０年以上前のことですが、あるビール会社の仕事でミスをした例をお伝えします。

そのビール会社とはとても良い関係を築いていて、仕事も年々増えていました。

そこの研究所の所長さんが当社を気に入ってくれて、グループ会社のグルインの仕事を紹介してくれました。

しかし、そのグルインを実施した夜に担当者から「ミスがあってその所長さんがカンカンになって怒っているので朝一番で謝りに行って欲しい」との連絡が入りました。

事情は良く分かりませんが営業担当者と２人で朝一番にお詫びに伺うと、その所長が真っ赤な顔でエレベータホールに出てきてオフィスにも入れてくれません。

そして、私が「弊社のミスで大変なご迷惑をおかけして申し訳けありませんでした。」と謝ると、

「ああ大変な迷惑だよ。私が貴社のことを信用して紹介したのに、手抜き仕事で私の顔に泥を塗って、この落とし前をどうしてくれるんだ！」と怒鳴られました。

事情を聴くと６人で予定していたグルインに３人しか来なくて「これはどういうことなの？？」と問い詰めたら、担当していたリサーチャーが「ああ、３人でも何とかなるから大丈夫ですよ。」と答えたのだそうです。

それでその所長が激怒して「ふざけるな、お前は自分達を素人だと思っているのか！」ということになり、グルインは中止になって、集まっていた大勢の関係者の時間を無駄にしてしまいました。

その所長からは「貴方は社員にどんな教育をしているのか。ミスをしたらまずは謝るべきでしょう。それもしないで大丈夫ですとは無礼にもほどがある、、、」と言われて頭を下げて謝り続けました。

その事故は事前の参加確認を省いていたのが原因でした。

確認不足のミスだと分かり、社員の不適切な対応を思うと、本当に情けない気持ちになりました。

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会社としてもうやり直しもできないので、契約は取り消しになり、かかった費用は当社に請求を回してもらい、ご迷惑をかけたご担当者の５、６人には１人、１人に私がアポを取ってお詫びに伺いました。

それでも信用は取り戻せず、その後このビール会社の仕事は大幅に減少し、そのグループ会社には出入り禁止になりました。

そして、担当のリサーチャーは暫くして退社しました。

ちゃんと事前確認さえしていたら、、事故が起きた時にまずはちゃんと謝れば、、、と思うと残念でなりませんでした。

これはケアレスミスが大きな事故に発展した事例です。

こんな手抜きをしたミスで、大切なお客様の信用を無くすことは決してしないで下さい！

今週のマネジャー会議とＲＧ会議の議事録で４件もミスが報告されました。

そのうちの数件はお客様からの指摘を受けてミスに気付いたということで、事前に社内で確認できなかったのを残念に思います。

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かんぽ生命　：ZOOMのURLの発行ミス。

→　ＵＲＬ発行時点で、ログインのテストをＵＲＬとZOOMアプリの両方で実施するようにすること。

東洋新薬　：ポテンシャル推計の集計ミス。

→　リコード確認用の集計の算出がされていなかった。

　　通常の集計で確認できないリコードは、リコード確認用の集計の算出＆確認を徹底すること。

京都大学　：バックグラウンド設定を忘れるミス

→　今回の回収データは納品しないファイルのため、納品物等に影響はない見込み

大阪大学：設問表示条件の設定ミスにより、回答データが取れていない設問があった。

→　調査票の最終版の更新を徹底すること。

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人はどれだけ注意をしていてもミスをしてしまうことがあります。

１００％ミスをなくするのは無理だということも分かります。

しかし、上記のミスであれば、ログインテストをして確認する。リコード確認用の算出確認をする。調査票の確認を徹底する。ことで事前に防げたケアレスミスでした。

間違った情報をお客様に出すことは会社の品質管理の問題であり、この様なミスが続くと信用が下がりお取引にも影響します。

メーカーが欠陥商品を出すとリコール等で大騒ぎになりますが当社もそれと同じです。

当社の経営理念は

「生活者と企業のコミュニケーションメディア」として、クオリティの高い生活者情報と専門性の高いサービスで企業のマーケティングを支援し、豊かな消費生活に貢献する。です。

「クオリティの高い生活者情報」でデータの高品質を謡っている当社で、短期間に４件もミスが出るようでは本当に困ります。

お客様に間違った情報を出すことは、小さなことではありません。

１件１件のミスが起きた原因をしっかり調べて、同じミスが２度と起きないような対策を考えて、それを仕組みにして社内に徹底して行くことが必要です。

ミスを事前に防ぐための組織的な取組みをＲＧ内で進めて下さい。

そして、もう１度、業務に係る全員が、データ品質の重要さを考えて下さい。

ミクシィリクルートメント社はミクシィの子会社だから、システム化で効率的に求人サービスを提供するというコンセプトだったのだと思うけど、システムを優先し過ぎるとお客様の満足は獲得できないのだと思います。

インターネット調査もシステム化、装置化、分業化での効率優先の動きが長く続きました。

セルフ型リサーチもあれば、独自の集計ツールの提供で、集計やレポーティングの作業も手離れさせることでの効率化を図る取り組みもありました。

この様なサービスはリサーチの知見がある広告代理店には便利だったのだと思います。

そのため電通グループの電通リサーチも、博報堂グループの東京サーベイリサーチも、マクロミルの子会社になり、Ｒ＆Ｄもクロスマーケの子会社で、オペレーション中心のリサーチ会社になりました。

そして、電通リサーチ、東京サーベイリサーチ、Ｒ＆Ｄの優秀な社員は、方向性の違いから殆ど退社をしたとも聞いています。

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しかし、システム化、装置化、分業化で急成長したマクロミルは、５年連続の減益が続いています。

これはインターネット調査が２％ほどしか成長していない中で、装置化市場のパイを食べ尽くした結果なのかもしれません。

システムでの効率性での早さと安さだけが、お客様のリサーチニーズではありません。

リサーチ課題に対して、調査企画や調査票設計、データ分析や、レポーティングと考察提案までしっかり技術的に対応して欲しいという事業会社のお客様、

そして、調査手法の相談にのりながら回収データの品質を重視している大学の先生方もおられます。

当社はマクロミルとは真逆の戦略で、事業会社と大学のお客様に対して丁寧に技術対応する、コンサル型リサーチで勝負します。

このセグメントで１番信頼されるリサーチ会社になるのが目標です。

数年前まで時々使っていた「Find-Job」という求人サイトがサービスを停止して、運営会社のミクシィリクルートメント社が９月に解散することは以前にも紹介しました。

社内ＳＥとTextVoiceの営業担当を採用するため、３月に１か月間１０万円の求人広告を出しましたが１人の応募もなく終わりました。

これでは求人サービスとして全く意味がないと思いましたが、顧客視点の面で問題があると感じたこともありました。

１つは掲載している１か月の間に、毎日「昨日の応募者登録情報」というメールが来ることでした。

このメールを開くたびに「昨日の応募者は０人でした。」という内容にがっかりし、こんな無意味なメールが３０日も毎日来るのに閉口しました。

毎日沢山の応募者があるのなら良いかもしれませんが、応募者が少ない状況なら応募者があった時に連絡メールを出すべきでしょうね。

次に困ったのが、３月の求人広告に対する請求が２カ月も経ったクレジットカードで来たことです。

請求書には「３月実施」と明記してあるから、本来は前期で処理すべき経費が５月まで処理できなかったことになります。

これでは監査法人から不適切な会計処理と指摘されかねません。

この点について問い合わせをしたら、「当社のシステムではこの様な処理になっているので大変申し訳ありませんがご了承ください。」というものでした。

サービスは顧客視点で考えるべきで、自社のシステムを優先するのは本末転倒です。

ミクシィの子会社だからシステムは強いと思うし、一定の信用力や組織力もありながら、会社を閉じることになったのは、顧客視点の欠如が原因だったのかもしれません。

当社はシステム視点ではなく、顧客視点に立ったサービスを作って行きましょう。

人が人を評価するのはとても難しいことです。

でも組織の運営には、各自の実績や能力、意欲等をもとに評価をすることは不可欠ですし、その結果を賞与や昇給等の処遇や昇格に反映させることも必要です。

人事評価が出来るだけ公正で偏らないために、客観的に評価できる評価シートを作り、３段階で複数の方が調整する方法を取っています。

それでも、毎回やはり人を評価するのは難しいと感じています。

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しかし、人事評価をして差を付けないと組織が活性化しないのも確かです。

能力や適性が高く、仕事への取組み姿勢も素晴らしく、計画よりかなり多くの成果を出している人に「計画通りのＢでした」と評価をしたらその人の意欲を削ぐでしょう。

逆に能力や適性に課題があり、仕事への取組み姿勢も弱くて、成果も計画を大きく下回っている人を「計画通りのＢでした」と評価をして標準的な賞与と昇給にしたら、目標は大幅未達だったけどまあこんなんでも良いんだとなって改善の機会を失います。

この２つとも会社にとってマイナスです。

それだけに人事評価は差がつかなければ意味がないし、ＣやＤ（厳密にはＣ）が２％しか付かない評価シートは改善が必要でした。

頑張って成果を上げてくれた方は良い評価にして処遇を上げて、成果が出せなかった人には厳しい評価にして改善を求めて行く、、

人が人を評価するのは難しいけれど、それは会社が活性化して成果を上げる組織になるには避けて通れないことなんだと思います。

評価は成果、能力、意欲に基づいて出来るだけ客観的で公正にして、良いも悪いももっとメリハリを付けるようにします。

新しい評価シートでは、やってもやらなくても、成果が出ても出なくても「計画通りのＢ評価でした」はなくなると思います。

先日の朝礼でも話をしましたが、２０２２年度の毎月の顧客満足度調査を合算した結果は、総合満足度で３．８でした。

４．０が「満足」ですので、３．８／４．０だと顧客満足度９５％になります。

これは皆さんが日常の業務の中で真面目に、誠意と責任感を持って柔軟に対応してくれた成果です。

総合満足度の理由にも目を通してみると、「丁寧」、「提案」、「対応力」、「迅速」、「品質」、「低価格」等のキーワードが目立ちます。

私達の事業は専門サービス業ですから、１人１人のお客様に丁寧に対応し、より良い品質のサービスを提供してご満足をいただき、「マイボイスコムに頼んでよかった。」と思っていただけるのかが大切です。

これからも毎月の顧客満足度調査を続けて、私達のサービスに対してお客様がどの様に評価していただいたのか、

そして、何かご不便をおかけしていることはないか、改善すべきところはないのか、を常に意識しながら顧客志向でやって行きましょう。

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• 当方からの相談に対する柔軟なご対応と調査方法に関するご提案にたいへん満足しています。（情報通信研究機構様）
• これだけの品質の調査を、これだけの価格でご提供いただけるのは驚異的である。 無料の集計ソフトがたいへん優れている。（労働組合様）
• 弊社の要望に対し、臨機応変にご対応頂けた。また集計等のデータも丁寧にまとめられており、使用しやすく満足です。（総合商社様）
• 対応の速さ、タイミングを見て適宜連絡いただけた。（システム会社様）
• 営業担当にとてもスムーズな対応をいただいており、他社との価格差以上の価値を感じている。（製薬会社様）
• 発注に対して迅速な対応をしてくださりました。文言なども修正していただき助かりました。何より調査のスピードの速さが良かったです。（大手新聞社様）
• 様々な段階で十分な対応力をみせていただき、データも満足のいくものであったため。（私立大学様）
• データ収集の割合のご提案や、倫理委員会への提出書類のご対応など、とても丁寧にご対応下さいました。（大阪公立大学様）
• 担当者は当方の要望以上の提案もしていただき、とても助かりました。（私立大学様）
• リードタイムが短い中での依頼にも関わらず、丁寧に、迅速にご対応頂き本当にありがとうございました。（ビール会社様）
• 新商品のコンプトについて、一般消費者の支持率を回収しましたが、貴社協力のもと回収したいデータが回収できました。（食品会社様）

〇マイボイスコムとは　　

http://www.myvoice.co.jp/feature/

今期の経営計画は、前期比１１４％の売上で１００Ｍの経常利益を確保することです。

そのために会社で出来ることを考えて、現在の営業状況や競合他社の料金を睨んで、５月からリサーチの料金を３．５％値上げしました。

リサーチサービスの今期計画は前期比１１３％ですから、この値上げで１０９％の案件増で達成できる計算になります。

まずはリサーチ案件を１割増やすことが目標です。

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この他に会社として改善できないかを考えて、どこかで経費削減ができないか見まわしました。

当社は効率的な経営を進めて来たので、無駄な経費はほぼないですが、人件費等の固定費も増えているので、削減できる経費があれば少しでも削減したいところです。

外部経費で１番大きいのは「外注パネル費」で、昨年度は約４５Mも支払っています。

それは５年前と比べて２倍の利用料です。

それなので、ＧＭＯリサーチさんと４月以降に何度も価格交渉をして、やっと７月以降の利用料金を３％引き下げることと、謝礼手数料の無償化の条件を引き出しました。

これよる外注パネル費の削減額は年間で約２M（２００万円）です。

これじゃだめ、再度検討してくれ、としつこく粘ったから担当者には嫌われたかもしれません。

でもこんな風に１つ１つの経費を削減することも、マイボイスコムを強くて良い会社にするためには必要なことだと考えて対応しました。

皆さんも身の回りで経費削減や効率化がきることがあれば、小さな改善でも良いから対応して下さい。

それはあのトヨタでもやっている現場のカイゼン活動であり、それが企業を強くする１つの条件なのだとも思います。

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ちなみにＧＭＯリサーチさんがグループから求められている計画は、前期比１２０％で売上を伸ばすことだそうです。

どこも厳しいノルマと戦いながらビジネスをしているのですね。

成長がない会社では関係者がハッピーになれませんから、私達も負けないように頑張りましょう！

私自身は自分で営業をしてお客様と案件を発掘して、自分でリサーチの実務もやっていました。

それで年間ウン千万円の数字を取って実施する仕事で、そのうち下の人の仕事も取ってマネジメントもするようになりました。

人間の頭でちゃんと管理できるのは４本までなのだそうです。

４本のプロジェクトなら何がどうなっていて、次に何をいつまでにどうやれば良いのか、問題なく把握できます。

しかし、年度末には自分が管理すべき案件が１２本とか１５本にもなり、いつもパンパンな状態で毎年何回かは徹夜もしていました。

この頃のシンクタンクの研究員はみんなそんな風に働いていました。

職場に寝袋があったり、会社のソファーで眠るなんて想像がつかないかもしれませんね。

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しかし、ハードでしたが私はリサーチの仕事は好きでした。

色々なお客様に会って、色々な話ができるのは面白いし、自分の知識や経験で提案したことがお客様の役に立つのが遣り甲斐だったように思います。

お客様と営業面談するのは、もちろん最後は案件を受注して売上を上げるのが目標ですが、お客様に必要もない商品やサービスを売り込むことではありません。

お客様に役立つサービスを提供するために、まず自分と自分の会社を知ってもらい、お困りの時に相談していただける関係を築くことが目的で良いのです。

ただし、お客様の話を理解し、何がお困りで、何が必要なのかが分かり、その課題や目的に対してどんな調査とアウトプットのイメージをお伝えするのが良いかは、それなりの専門知識と実務の引き出しが必要です。

この専門知識と引き出しさえあれば、お客様と会って話して提案することも楽しくなります。

当社は専門知識とノウハウでお客様のお役に立つ「コンサル型リサーチ」の提供を目指しています。

それなので、当社の社員には主体的に勉強をして欲しいし、沢山のリサーチも経験しながら、コンサル提案のできるビジネスパーソンに育って欲しいと願っています。

１Ｑの不振はＦＭＶとＦＯＯＤＡＴＡの売上減が影響しています。

２つとも伊藤忠さんのＤＸ関連で、当社が重点戦略にしている分野でもあるから、ここの営業強化と巻き返しが必要です。

また、５月末で石井さんが出向解除になり、ＩＩＣさんの営業情報が入り難くなりました。

そのためＩＩＣの社長と事業部長に定期的な打ち合わせをさせて欲しいと申し入れをしました。

それもオンライン会議だと内容が薄くなるから、対面での打ち合わせにして欲しいと頼みました。

そして、６月７日から毎週水曜の午前中に、田井さんと私で営業訪問をしています。

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直接会って話をすると、最近こんな動きがあるとか、そういえばこんな話もあるとか、こんなことを一緒にできないか、といった話が沢山出てきています。

直接会って色々と話す中に新たなビジネスのシーズがあり、そこに企画提案することで新しいビジネスが生まれます。

本当に良い話はオフィスで待っていても来ないので、こちらから取りに行く姿勢が必要です。

客先面談での話の中に、お客様が本当に困っていることや、やりたいことが隠れているので、営業の皆さんは極力直接お客様を訪問して話を伺うようにして下さい。

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私と田井さんも、ＩＩＣの野波社長と、三輪事業部長、笠原事業部長と毎週会って話しをします。

こんな営業活動も通じて、当社の重点施策である「伊藤忠グループのＤＸ事業に貢献する。」も前進させるつもりです。

私も動きますから、営業の皆さんも積極的に営業訪問を進めて下さい！

４年間の良い成長の流れをここで止めるわけには行きません。

当社はもっともっと成長してリサーチ市場の中で、コンサル型リサーチならマイボイスコムだというポジションを取るのが目標です。

営業の皆さん、外向きで攻めの対応をお願いします。

ビジネスはどんな場面でも効率性を考えなければなりません。

調査企画書を書くのも同じです。

お客様の課題がどんなことで、どんな意思決定をしたいのかが分かり、調査設計の考え方を理解していれば、過去の提案書や提案書フォームも活用して、お客様に分かり易い資料にまとめるだけです。

一般的なリサーチの提案書であれば、慣れれば２、３時間で出来る業務です。

もし１日かけても書けないのであれば、それはお客様の課題と目的が理解できていないか、マーケティングや調査設計の考え方が理解できていないからだと思います。

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以前ある営業の方（もうだいぶ前に退社した方です）が朝から提案書を書いていました。

ああ彼も提案書を書くようになったのか、良いことだな。

と思っていたら、夜の２０時過ぎてもまだ残業をしているので、「どうしたの？、何をやっているの？」と聞いたらまだ朝から取り掛かった提案書を書いているのだと言います。

それで、どんな課題のどんなリサーチでどの位の提案なのかを聞いたら、シンプルなテーマで提案額も７０万円位だということでした。

１０時間もかけて７０万円の提案書を書いていたらビジネスになりません。

提案書は芸術作品でも創作物でもなく、お客様と目的と調査仕様を共有するための道具です。

彼の場合は調査の基本的な知識が不足していて、何を書けば良いのかが分からず思考が空回りしていたようです。

まずはお客様の課題と目的をしっかり理解して、どんな調査仕様が良いかを頭の中で組み立てて、過去の提案書も活用しながら効率的に書くことです。

提案書を書くことは特別なことではありません。

ＳＧの皆さんも、ＲＧの皆さんもどんどん提案書を書いて、効率的に書けるようになって下さい。

それが当社が「コンサル型リサーチ」を実現するために不可欠なことです。

コンサル型リサーチを増やすには、まずは営業の皆さんがお客様に信頼してもらい、この会社のこの人なら会社の課題を相談しても良い。

という関係を作ることが必要です。

そのためにはもう何度も言っていますが、この人はと思う人がいたら少なくとも２、３回は客先訪問して情報提供をしながら話を良く聴くことです。

それも極力対面の少人数でお会いすることです。

オンライン会議はもう関係作りが出来ているお客様と仕様などを確認するには便利ですが、初めてのお客様とお互いを理解し合うには情報量が少なすぎます。

オンライン会議で関係者が５人も６人もいるところで、「実は当社ではこんなことを、、、」という話はしにくいので、やはり少人数で直接話している時の方が良い話が聞けます。

もうコロナ禍もほぼ終息したから、営業の皆さんは直接面談に切り替えて下さい。

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そして、お客様から課題や目的を伺えたら「それお役に立てると思うので簡単な提案書を出させてもらっていいですか？」と言って、１週間以内に調査企画署をお持ちして説明します。

簡単なものでも良いから、必ず１週間以内に提案するのも重要な点です。

適切な調査企画署が書けるということは、調査設計の考え方を理解していることが前提です。

ＳＧの企画営業の皆さんにとっても、ＲＧのリサーチャーにとっても、調査企画署が書けるというのは必須の基礎技術です。

その面で、ＳＧの田井さん、中村さん、吉田さん、尾内さん、丸山さん、阿部さんと、ＲＧの石田さん、石橋さん、宮前さんで事業会社開拓のプロジェクト会議を毎週やって、具体的なお客様の課題に対してヒアリングをしながら提案書を作る活動はとても良いことだと思います。

こんな全社的な取り組みも続けながら、コンサル型リサーチの出来る会社を作って行きましょう！

私もこのプロジェクトを大いに期待しています。

伊藤忠商事さんの情報通信部門長と初めて会食をさせていただきました。

今の部門長とは１度名刺交換しただけで面識ありませんでしたので、IICの社長が橋渡しをしてくれたものです。

部門長は非常に職務の責任が重くて、超多忙ですからなかなかこういう機会は作れません。

それなので、私も良い機会だと思って当社の機能や実績、方針や計画等を資料にまとめて手短にご説明をして、事業協力のお願いもさせてもらいました。

伊藤忠さんはマーケットインが基本方針で、リテール事業やＤＸ事業を進めていますから、「当社のリサーチやＭｙＥＬがこんな風に役立つと思います」という説明をして、「多くの部署で必要な機能だから、グループ内にこんな会社があることをもっと広めると良い」と部下の方々に仰っていただけました。

部門長はとても良い方で、３時間もお酒を飲みながら貴重な情報交換ができました。

会食しながら自然体で色々な話をすることも重要なんですよね。

これからIICにも協力いただいて、伊藤忠グループ内でのＡＩＤＭＡを推進し、グループの仕事ももっともっと増やして行きたいと思います。

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この日の朝にＮＨＫのニュースを見ていたら、以下の事業の説明でこの部門長の取材映像が突然映り、「あ、今日食事させていただく方だ、、」と思わず声を上げてしまいました。

やはりすごい責任の重い仕事をされてる方なんだなと、改めて実感しながら会食に向かいました。

色々な方の理解と協力をいただきながら、グループ内での認知と役割を高められるよう私も積極的に動きます。

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〇サステナビリティ事業におけるUber Eats Japan との協業について

伊藤忠商事株式会社と、100%出資（間接保有含む）会社で、中古携帯端末の流通事業を展開する株式会社Belong、Uber Eats Japan 合同会社は、フードデリバリー事業「Uber Eats」におけるサステナビリティ推進に向けた包括的業務提携契約を締結いたしました。

https://www.itochu.co.jp/ja/news/press/2023/230608_2.html

あと４営業日で１Ｑの２カ月目の５月が終わります。

ただ残念ながら５月も売上が損益分岐点まで届いておらず、５月も赤字の見通しです。

これは１Ｑ売上案件の受注がかなり遅れているのが原因です。

４月が▲７．８Ｍでしたが５月も▲８．２Ｍの見通しで、５月末で▲１６Ｍもの累損が出ます。

昨年度は５月末で▲８．８Mでしたから▲７．２Mも利益が悪化しています。

せっかく昨年度は１Ｑから黒字を実現したのに、ここで後退することはできません。

４月、５月の不足分を６月で取り返して、１Qで＋０．５Ｍの計画達成に向けて営業の皆さんは１Ｑ案件の獲得に全力をあげてください。

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５月に入って営業面談数は増加していますが、まだＳＧ全員が月３０件の面談計画をクリアしていないようです。

引き合いと受注を増やすにはまずはお客様との接点を増やすことです。

月３０件の面談は１日に１～２件だけお客様と話せば出来る目標ですし、以前はほぼ全員が実施していた営業行動です。

当社には既存顧客のリストも膨大にあるし、毎日ＭｙＥＬの登録もあるから、やろうと思えば誰でも出来るはずです。

まずは極力対面での営業訪問をお願いして（デフォルト対面、顧客都合や地方はオンライン）、そこで出来るだけ深いコミュニケーションを取ってお客様の課題を引き出して、企画提案することで、「コンサル型リサーチ」の案件を増やすことが必要なんです。

行動プロセスなきところに結果はありません。

　１）営業面談数を以前の月３０件の目標に戻して顧客接点数を増やすことと、

　２）対面での話し合いを増やすことでより課題が引き出せるようにすること、

　３）引き合いを待つのではなく企画提案すること、

この３つを励行することで案件受注を増やすことと、調査設計やレポートと提案が求められる「コンサル型リサーチ」の獲得に努めて下さい。

１Ｑ決算まで残り１か月です。

早め早めの仕掛けと行動をお願いします。

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・CLT案件で、競合他社へのフル外注する稟議があがってきたが止めた。
競合他社へのフル外注は、クライアントにスイッチされる可能性があり、大変危険。
社内と協力会社の共同での対応を大前提として、競合他社へのフル外注は避けること。（高井社長）

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５月１５日のマネジャー会議の議事録で上記の記載があったと思います。

こちらもう少し詳しく説明します。

クライアントは昨年度から案件をいただくようになった企業です。

ここから調理を伴うＣＬＴの引き合いがあり、いつもお願いしているＮ社に会場の依頼をしたら空きがなく、競合のリサーチ会社であるＡ社に相談したら、リクルートから会場確保、当日の会場運営まですべて委託するなら受託可能というが返答があり、その外注承認の稟議が回ってきました。

この稟議には以下の問題があります。

１）調理設備のある会場はこの２社以外にも沢山あります。（なぜ競合会社に頼むのか？）

２）当社で出来る業務も外注すると内部原価が外部原価になり決算に大きく影響します。

　　→　プロジェクト採算は同じでも、内部原価と外部原価では全く原価の意味が違います。

３）フル外注だとサービスの品質管理ができません。

４）協業他社とクライアントの接点を作ることで、大切な既存顧客を奪われる危険性があります。

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それなのでこの稟議は私のところで却下して、別な会場を探すように指示をしました。

自分達を信頼してお引き合いをいただいたクライアントを、競合他社にフル外注で業務を投げることは、非常に危険なことです。

２）の決算に影響することだけでなく、３）４）のサービスの品質管理と既存顧客流出の危険性、まで良く考えて対応して下さい。

当社を信頼して相談したのに、会場に行ってみたら他のリサーチ会社が全てやっていたらクライアントはどう思うでしょう？

「なんだマイボイスコムはただ繋いでいるだけで、何もしてないじゃないか。それなら次回からＡ社に頼んだ方が良さそうだな。」と思うのが自然で、その結果これから継続的にお取引いただける大切なお客様との信頼と取引機会を損なうことになります。

競合他社に業務をフル外注するのは大変危険なことだと認識して下さい。

顧客の視点でサービスの改善が出来ない会社、

競合と比べて価値のないサービスを提供している会社、

そんな会社は例えミクシィという大企業がバックにいても、企業解散という運命を辿ります。

皆さんは企業の倒産や解散をあまり目の当たりにしていないから実感はないでしょうね。

でも意外に多くの事業や企業が市場競争に負けて撤退をしています。

それは関係者が不幸になり苦労をすることに繋がるから、絶対に避けなければなりません。

企業にとって１番重要なことは、会社が将来にわたって継続していく「ゴーイング・コンサーン」の条件を作ることです。

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当社もお客様の意思決定の役にたたない質の悪いリサーチを出すようになると、同じような結果にならないとも限りません。

それが厳しい市場競争の中で戦っている企業という存在です。

そんな現実があるから私はサービスの品質に拘りたいと思いますし、そのことに逆行する動きや、意識の低い行動は決して見逃さずに対処するつもりです。

ほんの１部の人でもお客様の信用を毀損するような対応をしていると、企業の信用は失われて、大きな損失に繋がります。

会社のサービスの品質と顧客の信用は、私たち全員で作ることだと考えて行動してください。

それが当社のゴーイング・コンサーンと、社員の皆さんの将来を良いものにするのためにも必要なことです。

ミクシィが提供している「FINDJOB!」という求人サイトがあります。

ＩＴとWEBに特化した求人サイトで続けてきたサービスで、数年前からは「ミクシィリクルーティング社」という別会社にして運営していました。

当社も以前はよく契約社員やアルバイトの募集で利用していて、年に１、２名はこのサイト経由で採用していました。

しかし、ここに求人広告を出しても応募者が徐々に減るようになり、３年前からは利用しなくなりましたが、「社内ＳＥ」や「TextVoiceの企画営業」でＩＴの知見のある方を採用したいと思い、久しぶりに１０万円で求人を出しました。

でも１週間経っても、２週間経っても、１人の応募もありません。

そして、スカウトメールもあったので、登録者をみたところ、当社の基準で採用したい人は１人もいないことが分かり、ここはミクシィがやっていますが、価値のないサービスになっていました。

競合する求人サイトとの競争に負けて、求人を出す企業も、そこを利用する求職者も、両方とも減少する負のスパイラルに入ってしまったようです。

ああ１０万円をドブに捨ててしまったか、、

と思っていたら「FINDJOB!」が９月でサービスを停止して、運営会社のミクシィリクルーティング社を解散するというメールが届きました。

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「FINDJOB!」終了まで、以下のスケジュールで各種機能をご提供いたします。
ご利用予定のお客様は、必ずご確認いただきますようお願い申し上げます。

主なスケジュール
7月13日（木）18時　全てのプラン申し込み終了
8月30日（水）18時　応募機能およびスカウト機能の終了
9月29日（金）18時　求職者とのチャット機能の終了
　　　　　　　　　 「FINDJOB!」の終了

============

顧客視点でのサービス改善が出来ないと、利用者や利用顧客が減少し、企業は成り立たず会社は倒産や解散に追い込まれます。

そして、そこで働く社員も厳しい環境を余儀なくされます。

私が所属していたＣＲＣ総研のシンクタンク部門も、ぬるま湯の環境の中で競争力が低下して、大きな赤字を出し続けて廃止になりました。

マネジメントの失敗の結果、そこで働いていた若い社員の１部は解雇されましたし、残った社員もその後かなり苦労したのを見ています。

そんなことは当社では絶対に起こしてはならない、というのが私の経営の根底にあります。

営業が何回かの訪問面談を通じてお客様との信頼関係を作る。

そして、実は当社ではこんなことを考えているとか、こんな課題があるんだよね。という話を聞いたら「そのテーマなら当社でお役に立てると思うので、簡単な提案をさせてくれませんか」とお願いして、翌週に２、３時間で作成した簡単な提案をお持ちしてまた話をする。

このステージではお客様から、実は今はこんな風に動いているとか、ここはもっとこうできないかという追加の情報や要望を伺うことができます。

それを直ぐに修正して提出すると、その担当の方が社内で動いてくれて案件が出来るのを待ちます。

そして、その提案書の内容に沿って、担当するリサーチャーが再度ヒアリングを行って、調査票案を作成し、何度かオンライン面談をしながら調査票を固めて実査を行い、データの集計・分析から、レポート作成と考察提案をまとめて報告に伺う。

その結果がクライアント企業の役立ち、「あの調査結果が役に立ったよ。ありがとうございました。また困ったことがあったら相談するのでこれからもお願いしますね。」

という話をいただけるのがリサーチ会社としての理想で、その様なサービスが提供できるリサーチ会社になるために努力を組織的に進めたく思います。

皆さんもそんな理想のリサーチ会社をイメージしながら、各自の業務にあたって下さい。

事業会社に対して付加価値の高い「コンサル型リサーチ」を提供するには、まずは営業の皆さんがお客様を訪問して、そこでの面談の中から提案できるテーマを見つけて提案書を出すことが必要です。

簡単な提案書なら定型フォームや、過去の提案書ファイルを活用すれば２～３時間で作れるようになるので、毎月３、４本は提案書を出すつもりで動いてみて下さい。

それを習慣としてやり続けると、調査設計やレポート作成が必要な案件が取れるようになります。

私自身もそうやって新しいお客様と案件を作ってきた経験と実績があるので、この営業活動が無駄でないことは保証します。

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営業がその様な提案営業を推進して、調査票作成やレポーティングや考察提案が求められる「コンサル型リサーチ」の案件を増やすことができたら、次はリサーチャーの技術と対応力が勝負になります。

リサーチャーとして勤務する最初の１年は、リサーチの構造や流れを理解する期間で良いでしょう。

そして、２年目からはお客様の課題や目的を理解をした上で、調査設計や調査票作成やレポーティングに徐々に対応できるようになって欲しいと思います。

私がＣＲＣ総研で勤務していた時もその位のスピードが求められたし、当社スタッフの能力があれば必ずできる業務です。

それが２年目、３年目でもまだやったことないから、経験が浅いから、と言っていたらリサーチャーとしての成長を遅らせることになります。

ここはニワトリとタマゴの関係ですが、まずはやってみること、分からないことがあっても学習しながら前に動かして行く姿勢が大切です。

幸い当社には沢山の過去の事例（調査票やレポート）の蓄積があり、共有化されています。

これらを参考にしながら、積極的に調査票やレポート作成にも挑戦して下さい。

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営業の提案活動とリサーチャーの取り組みの２つが揃えば、当社が目指す「コンサル型リサーチ」を前進させることができます。

そして、より遣り甲斐のあるリサーチに取り組めることにも繋がります。

そんな好循環を作るべく、リサーチサービスの質的向上に取り組んで行きましょう！

リクルートＮｏ１営業の講師から聞いた話でもう１つそだなと思ったのは、

「営業の勝負は３回目の営業訪問の時だ」

ということでした。

１回目の営業訪問で会社案内をすることは誰でもできます。

では２回目の訪問をどうするのか、どんな役立つ情報をお客様に提供できるのかの準備が必要です。

そして、この１回目、２回目の営業面談で信頼を作り、３回目に訪問した時に「実は当社で、、」というビジネスの相談を受けることが多いという話でした。

これも営業の真実だと私も思います。

当社が目標とする付加価値の高い「コンサル型リサーチ」を実現するには、今の待ちになっている営業の活動を変えることが不可欠です。

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以前は営業訪問数をプロセス目標としていて、以前は１日２社、月に４２件（２１営業日×２件）の訪問数を設定していました。

そして、１日２件の訪問だと提案作成の準備に時間が取れないという意見を踏まえて、５、６年前からは月３０件の訪問数に減らして、殆どの営業はこの訪問をやっていました。

しかし、コロナ禍でお客様との直接面談が難しい環境が３年も続いたことで、営業がお客様と直接面談して課題や計画をヒアリングする機会が大幅に減っています。

営業がオフィスにいることが増えましたが、オフィスでの引き合い待ちの営業では、大企業から調査設計からレポーティングと考察提案を行う「コンサル型リサーチ」の案件は作れません。

田井さんにも「もう営業の進め方から変えて下さい。」と指示をしていますが、事業会社を担当する営業の皆さんは、月３０件の営業訪問を再開して下さい。

お客様からオンラインでと言われたらオンラインでも仕方ないけど、デフォルトは訪問の直接面談でアプローチすることです。

それが当社が量的にも質的に前進するスタートになると思うので、今期の評価ではこの行動プロセスのウェイトを高くすることも検討します。

営業プロセスは非常に重要ですから必ず実行して下さい。

これは以前にも紹介した話ですが、私がずいぶん前に受講した「法人営業」で聞いた話をもう１度紹介します。

講師はリクルートでＮｏ１の実績を出し続けていた営業から独立された方でした。

その方は法人営業で大切なのは以下の３つだと言っていました。

　１．取り扱う商品やサービスの専門知識

　２．迅速性でどこにも負けない対応

　３．熱意をもって熱心に取り組む姿勢

私も長年リサーチの提案営業をしてきましたが、この講師の言うとおりだと思います。

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営業はもっとお客様を直接訪問して、お客様の話をヒアリングしながら、お客様の課題や目的を引き出すところから提案営業が始まると伝えましたが、これはただ行けば良いのではありません。

まずは、１．の専門知識があり、お客様と同じ目線でビジネスの話しが出来て、マーケティングやリサーチに関してはお客様より高い知見をもって対応することで、お客様の役に立つ会話ができることが必要条件になります。

私も何度も経験してまますが、ある会社の営業が訪問してきても、定型的な業務説明だけして、こちらから何か聞いてもピントのずれた返答しかなく、あとはニコニコしているだけの営業、、

そんな営業と話をするのは時間の無駄ですし、もう次は会う必要がないという印象が残り、この会社には相談しない方が良いなと思います。

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専門知識のない営業が会社を代表してお客様と会うことは、効果がないだけでなく、会社の信用を損なうことにもなります。

営業の皆さんもまずはマーケティング、リサーチ、データ分析の基本的な知識をしっかり学習して、そして実務を通じたノウハウを身に付けて下さい。

「マーケティング検定」の学習も役に立つと思います。

そして、お客様を訪問して、お客様と実践的なやり取りをするのが１番自分を成長させる方法です。

そのためにも営業の皆さんは、どんどんお客様を訪問して、直接面談でのコミュニケーションを増やして欲しいと思います。

それなので、今期の評価には客先訪問や提案書作成のプロセスも反映させる項目を加えるつもりです。